Как российские ритейлеры будут привлекать покупателей в офлайн-магазины при помощи ИТ
Битва за клиента в ритейле с каждым годом становится ожесточеннее. Специальные условия, подарки — в борьбе все средства хороши. Еще с начала ноября ритейлеры начали привлекать покупателей скидками и акциями под предлогом «черной пятницы».
Тем не менее именно сегодня, 29 ноября, официальная дата этого явления в России. И я хочу рассказать, какие технологические ноу-хау в ближайшем будущем помогут магазинам создать в офлайн-пространствах такие условия, чтобы клиенты приходили, оставались подольше, да еще и возвращались.
Видеоаналитика и нейромаркетинг создадут эффект персонализации
Системы видеоаналитики, машинного обучения и нейромаркетинга при совместном применении способны создавать ощущение индивидуального подхода к каждому покупателю прямо в пространстве торгового зала. Например, с помощью видеоаналитики можно будет распознать посетителя, а затем на экранах показать релевантные ему товары. При этом освещение в зале будет специально фокусироваться, оставляя другие части зала немного затемненными. Нейромаркетинг поможет подсказать свет, звук и запах, создать особую атмосферу. Такой «кокон» сформирует чувство, что все торговое пространство работает специально для конкретного посетителя — и подталкивать вернуться в магазин.
Отмечу, что в одном крупном парижском магазине уже есть «умные» витрины для вина. Посетителю достаточно нажать кнопку, и витрина подсвечивает соответствующие запросу бутылки: допустим, посетитель захотел французское полусладкое, нажал определенную комбинацию — отсеки с подходящими бутылками подсветились. Это удобно и экономит время — не нужно бегать взглядом по полкам.
Биометрия упростит и ускорит процесс оплаты
Оплата с помощью биометрических данных — новый тренд, который широко распространяется в банковской сфере. С помощью биометрии можно открыть счет, получить кредит, а в отдельных случаях — перевести деньги другому физическому лицу. Эта технология может распространиться и на другие области. Так, в апреле этого года Visa анонсировала акцию: владельцы карт могли получить 50%-ю скидку при оплате пиццы «Папа Джонс» с помощью селфи в приложении Swip.
По данным Goode Intelligence, к 2023 году больше 2,6 млрд человек будут совершать платежи с помощью биометрических данных. Это действительно удобно: сократятся очереди, отпадет необходимость показывать паспорт, чтобы подтвердить возраст. Технологии дадут возможность запоминать предпочтения постоянных клиентов и предлагать им персонализированные скидки.
Пусть сегодня люди еще с недоверием относятся к тому, что где-то будут храниться и как-то использоваться их данные, но в будущем эта технология имеет все шансы стать частью нашей обычной жизни.
Визуальные цифровые технологии помогут устраивать интерактивы
Цифровые технологии существенно расширяют возможности визуализации, позволяют создавать интерактивы и уникальный клиентский опыт. По данным независимой аналитической компании OVUM, 70% опрошенных ритейлеров считают интерактивное цифровое взаимодействие с посетителями трендом №1, который получит массовое распространение к 2020 году.
Например, в 2018 году американская сеть бакалейных магазинов Kroger внедрила технологию цифровых ценников в своих магазинах. Вместо обычного бумажного ценника на полках используются цифровые дисплеи. Они отображают цену и информацию о пищевой ценности продукта. Магазин может в одно мгновение удаленно обновлять эти данные. Учитывая возрастающую тенденцию на заботу об окружающей среде, замена бумажных ценников электронными способна стать целым ИТ-явлением.
Российская розница тоже находит применение цифровым технологиям в своих магазинах. Во флагманском магазине Bosch функционирует комплексное мультимедийное решение, реализованное компанией КРОК совместно с партнером. С помощью него посетители магазина могут самостоятельно изучать каталог продукции, сравнивать функциональность моделей техники, а с помощью тач-панелей в зале — оформлять заказы. В будущем такие технологии перейдут из разряда диковинки в обычную, но такую комфортную повседневность.
Математические модели подскажут все что угодно
Скоро для ритейлеров станет обычным делом опираться на математические модели, чтобы анализировать предпочтения клиентов, «подбивать» ассортимент и даже подсказывать посетителю, что именно он хочет купить. Еще в 2015 году Amazon подал на патент «Упреждающий шоппинг» — доставку товара еще до того, как человек сделает заказ. Прежде, конечно, для этого необходимо накопить определенную информационную базу. Amazon нашел выход и платит клиентам $25 за сканирование тела, чтобы иметь информацию об их размерах.
Американский комиссионный магазин ThredUp уже одной ногой в мире будущего. Изначально проект начинался как онлайн-комиссионка, однако с 2018 года открываются офлайн-магазины. Недавно ThredUp выпустил Goody Boxes, в которых лежит одежда, подобранная индивидуально для каждого покупателя. Алгоритмы математических моделей запоминают предпочтения посетителей, чтобы лучше заполнить их коробку в следующий раз.
Роботы будут решать простые проблемы посетителей
Большинство людей привыкли представлять роботов как человекоподобных электромеханических существ, копирующих поведение людей. Это представление безвозвратно устарело. Сегодня роботы — это машины, способные воспринимать информацию, обрабатывать ее и принимать решения. Роботы решают множество бытовых проблем: стирают, убираются, помогают фасовать товары на складах.
В будущем роботы смогут эффективно взаимодействовать с посетителями магазинов, помогать сориентироваться и подсказывать наличие товара. Энергию и потенциал «живых» консультантов можно будет направить на решение творческих задач и выстраивание лояльных отношений с клиентом.
В качестве примера приведу розничную сеть Lowes, которая использует роботов для навигации. LoweBot перемещаются по магазину, задают покупателям вопросы и помогают клиентам находить нужные товары.
Что нас ждет?
Информация — ключевой ресурс будущего. Уже сейчас нам приходится постоянно делиться данными о себе и приоткрывать завесу своей личной жизни, но взамен мы получаем комфорт и экономию времени. Технологии все глубже проникают в нашу жизнь. Но какими бы инновационными и поражающими воображение они ни были — это лишь инструменты, которые должны работать на человека.
Дмитрий Смирнов, директор по развитию бизнеса КРОК в ритейле
Как по мне, пока ещё есть большие проблемы даже с тем, чтобы человеческим языком рассказывать о бизнесе. А это — что-то вроде эмпатии к клиенту: т.е. либо ты готов объяснять ему, чем живёт твоя компания и думаешь о том, как твой бренд воспринимают люди, либо ты ищешь очередную тулзу, которая поможет загнать побольше леммингов на сайт. Все скажут, мол одно другому не мешает, но бренд без адекватной маркетинговой культуры существует в рамках одной рекламной кампании, а потом его просто забывают.