Как влияет развитие электронной торговли на систему дистрибуции от производителя до потребителя. Мнение руководителя компании Opto.Market Андрея Епишкина о современных тенденциях в оптовой торговле.
Сообщество VC в комментариях неизменно хоронит оптовый рынок, прогнозируя развитие прямых связей между производителями и потребителями. Фраза, вынесенная в заголовок, - далеко не самое резкое суждение. Поводом для таких настроений являются тренды, наблюдаемые во всем цивилизованном мире.
Что происходит на «загнивающем западе»?
А там прямо сейчас наблюдаются революционные изменения в сфере e-commerce: основной рост расходов на разработку цифровых технологий происходит в b2b-сегменте – производстве и оптовой торговле.
Причина очевидна: индивидуальный пользовательский опыт участников рынка входит в конфликт с устаревшими бизнес-процессами и ограниченностью традиционных каналов сбыта. Человек, постоянно пользующийся соцсетями и онлайн-сервисами, считает анахронизмом необходимость делать закупку, дозваниваясь до менеджера и анализируя прайс. А в оптовой торговле это именно так и происходит. Четверть века развития электронной коммерции практически обошли стороной сегмент b2b.
Планка качества обслуживания, которую задали Alibaba и Amazon, требует автоматизировать разнообразные системы ценообразования, характерные для рынка b2b; синхронизировать обработку заказов по всем каналам сбыта; снизить стоимость владения системой электронной торговли за счет облачных технологий и многое другое.
Российские реалии. Производители
Считается, что в розничной электронной торговле мы отстаем от США на 5-7 лет. А в оптовой торговле, похоже, что мы еще на уровне первой половины 2000-х годов. Многие руководители компании считают онлайн-сервисы неким баловством, которое не нужно их серьезным клиентам. Не все, естественно.
Вот, например, оптовая торговля металлопрокатом. Производят и продают вагонами. Куда уж более серьезный бизнес. Суммарный оборот Новолипецкого металлургического комбината по всему миру – более $10 млрд. Президент НЛМК Григорий Федоришин считает стратегической задачей развитие электронной b2b-платформы, чтобы напрямую дотянуться до тех потребителей, которых компания не может обслужить традиционными бизнес-процессами. Вашему вниманию короткий (1 мин 15 сек) фрагмент его интервью.
Ресурсы отечественных промышленных гигантов позволяют развиваться темпами, сопоставимыми с мировыми.
С малым и средним бизнесом ситуация принципиально иная:
В стране есть высокопрофессиональные команды разработчиков, способных создать b2b-платформы любого уровня сложности, учитывающие любые особенности бизнес-процессов компании;
Но в компании производителя этим заниматься, как правило, некому: все заняты текучкой в борьбе за выживание;
- Денег на разработку у небольших производителей нет.
Это означает, что крупные игроки с помощью своих информационно-логистических систем «дотягиваются» до потребителей, которых обслуживали локальные игроки. А этим игрокам некогда, «у них ёлки». Именно поэтому небольшим производителям наша компания предлагает готовое решение, которое можно внедрить за 2 дня, полностью берет на себя все обслуживание онлайн-сервиса.
И у локальных производителей есть только две перспективы:
- За счет своего знания местного рынка оперативно отстроить собственную электронную сбытовую сеть. Раньше, чем это сделают неповоротливые гиганты.
Или довольствоваться «остатками с барского стола» - обслуживать только клиентов, не интересных крупным производителям.
Российские реалии. Оптовики
Традиционная система дистрибуции модифицируется:
Крупные производители не хотят делиться прибылью с дистрибьюторами и создают собственные многоуровневые сбытовые сети;
На рынок пришли глобальные игроки, связывающие напрямую производителей с потребителями;
- Создаются крупные отечественные компании для посреднических функций в сбытовой цепочке. В том числе, с участием банков, которым интересны масштабные b2b-транзакции.
Ситуация усугубляется застарелыми проблемами оптового рынка: традиционным снижением конкуренции за счет эксклюзивных контрактов с дистрибьюторами, непрозрачностью процессов, неразвитостью ERP-систем, интуитивностью ценообразования, откатами и др.
Но для оптовых компаний все равно только два варианта:
Оперативно отстроить собственную часть электронной сбытовой сети;
- Или со стороны наблюдать за успехами гигантов (условно: Alibaba, Беру и кто-нибудь еще), поделивших между собой все сбытовые цепочки.
Уроки e-commerce в сегменте b2c
На глазах одного поколения электронная коммерция прошла путь от скептицизма до банальности. Многие еще помнят свое недоверие к первым интернет-магазинам, убеждение, что «в интернете платят только лохи». Впрочем, и сейчас кто-то покупает билеты в кассе, платежи совершает с помощью операционистки в Сбербанке, а смартфон использует только в качестве телефона. Но, по объективным причинам, их становится все меньше.
А технологически розничная электронная торговля прошла путь от эксклюзивности до стандартизации. От дорогостоящих индивидуальных разработок до универсальных конструкторов, позволяющих создать интернет-магазин «на коленке». От «вау-эффекта» до UX стандарта: не заставляйте пользователя думать – каталог, кнопка «Купить» и все остальное должны быть там, где у всех.
В сегменте b2b нам предстоит пройти тот же путь. Только значительно быстрей.
Мультиканальные b2b-порталы, личные кабинеты дилеров и оптовых клиентов станут такой же повседневной реальностью, как и розничные интернет-магазины. До этого нам пока далеко. Но жизнь заставляет двигаться в этом направлении.
- Бизнес-процессы оптовой торговли будут стандартизированы. Все необходимое для оптовой торговли что металлопрокатом, что сметаной можно будет получить в универсальном готовом продукте за совсем небольшие деньги. А это на рынке уже предлагают разные разработчики, в т.ч. и наша компания.
PS: Мои прогнозы не мешают многим считать, что все закупщики только и мечтают о том, чтобы дозвониться до менеджера и обстоятельно с ним пообсуждать свой заказ.
Зачем крупной компании заниматься непосредственно обслуживанием клиента (прямой дистрибуцией)? Это геморрой и большой геморрой для него.
Из практики, дистрибьютор организовал кейс по работе с алкоголем от А до Я, в розничных точках открыл "отделы" с алкоголем, продавал туда свой алкоголь, за это обслуживал ЕГАИСную часть, избавив таким образом розницу, не желающую с этим заморачиваться, от проблем, получив взамен 100% лояльного клиента.
Алкоголь не подлежит обмену или гарантийному ремонту.
Как и трусы. Забавное совпадение.
Скорее вы на нательное (нижнее) бельё. Да, это факт.
Я о немного о другом. О том, что производитель занят производством и создавать агенство или штат, которое будет выполнять роль даже не дистрибьютора, а непосредственно продавца со всей логистикой. Масштабируемость подобной схемы весьма сомнительна.
Если у производителя есть своя система региональных складов и свои транспортные мощности, то с помощью технологии "менеджер-телефон-прайс-клиент" он сможет обслужить небольшое количество крупных клиентов. А с помощью информационной системы производитель сможет обслужить бОльшее количество клиентов, которых ранее обслуживал, например, местный производитель.
Если же производитель не желает самостоятельно заморачиваться логистикой, то он по крупнооптовой цене отдает товар посредникам, которые зарабатывают свою маржу. В этом случае информационная система позволит посреднику обслужить бОльшее количество клиентов.
При масштабировании технологии "менеджер-телефон-прайс-клиент" затраты увеличиваются пропорционально количеству менеджеров.
При масштабировании в рамках электронной сбытовой сети затраты принципиально ниже.
Не смогут при тех же затратах. Они будут несоизмеримо больше. В том числе и на эту систему. :)
Не, если один менеджер обслуживает Х клиентов, то для обслуживания 10Х клиентов требуется 10 менеджеров, каждому из которых надо платить зарплату.
А железяке без разницы сколько клиентов обслуживать: Х, 10Х, 100Х. Все системы создаются с огромным резервом по производительности. Т.е. при увеличении объема работы на порядки затраты на информационную систему не изменяются.
Затраты на транспорт, кладовщиков, водителей - это все при масштабировании увеличивается пропорционально.
В идеальных условиях - да. Но везде вы уткнётесь в человеческий фактор, кроме цифровой дистрибуции. :)
Согласна. И чем в большей степени автоматизированы процессы, тем меньше роль человеческого фактора: железяка выпишет правильные документы, не перепутает артикулы, не изменит цену и т.д.
Ну и b2b это больше не про продажу, а про умение торговаться.
Выскажу другой тезис: Начиная со второй продажи менеджер, фактически, не нужен.
Оставленный наедине с железякой клиент чувствует себя одиноким. Он бы и хотел может сказать про качество товара, доставки, мыслями поделиться - а не с кем, от того может начаться фрустрация.
Шутки-шутками, а у меня аккаунт-менеджеры (которые начиная с третьей поставки принимают на ведение клиента) ещё и служба психологической поддержки в проблемной ситуации. Дальше вопрос организации бизнес-процессов, чтобы аккаунту было легко работать.
У железяки может быть чат-бот, который скрасит одиночество клиента ))
Пара вопросов - интересно же:
1. Служба психологической поддержки - это для решения конфликтных ситуаций с клиентами (пересортица, брак, возвраты, срыв сроков и т.п.)? Или для поддержания боевого духа у аккаунт-менеджера?
2. Аккаунты работают в связке "почта - 1С" или используете специальное программное обеспечение?
1. В моём сегменте клиентская база живёт своей жизнью, кто-то растёт, кто-то сдувается, надо общаться - наличие обратной связи успокаивает.
2. OKDESK как сервисная программа, для регистрации жалоб по качеству (и отработки).
Битрикс24 как основная CRM.
Мойсклад как основная программа для управленческого учёта.
Немного самописного для аналитики.
Частично интегрировано друг с другом, естественно.
Если не предложу вам Opto.Market для сбора заказов от клиентской базы - мой день будет прожит зря :)
Из этого перечня интересен процесс внедрения Б24. Если напишете статью с личным опытом, как проходило внедрение CRM в компании (с т.з. заказчика) - сообществу VC это было бы интересно. Когда-то сама через это проходила. А у Опто.Маркета сейчас принцип пилюли - быстро скушал и получил результат ))
Да я уже дважды видел оптомаркет, но мы будем похоже писать своё, есть специфические задачи решаемые отдельно, условия и другие причины.
Хотя денег жалко.
"Хотя денег жалко". На этом и строится наш бизнес: нет затрат на разработку, дешево и быстро.
Что касается специфических задач: когда мы видим, что эта специфика востребована не у одной компании, а у целого сегмента - включаем в план разработки. Тогда клиент не платит и за специфику.
Ахаха... в Б24 руководство вывело больше денег на кастомизацию, чем написали бы своё.