Диджитализация логистики: что это и как происходит на практике

Запрос на цифровизацию логистики на российском рынке растет с каждым годом. Точность в доставке и перевозках уже не просто норма, а конкурентное преимущество. Причем не только в ритейле и e-commerce, где самым быстрым достается прибыль.

К диджитализации приходят промышленники, строители, сервисники и другие b2b-сегменты. О том, зачем нужна диджитализация и как она работает в разных компаниях, рассказывает Дарья Рябчикова, управляющий директор, директор по продукту Atlas Delivery.

Как начать и какое решение выбрать

Идея о диджитализации логистики рождается из бизнес-целей. Компания желает снизить операционные расходы, увеличить SLAs перевозок, улучшить покупательский опыт или предложить покупателям доставку за 2 часа? Для достижения этих целей необходимо модернизировать логистику. С момента осознания и оцифровки цели начинается поиск решения.

Несмотря на колоссальное количество инновационных технологий для логистики, готового “коробочного” решения, к сожалению, не существует. Это просто невозможно в такой сложной сфере. Подрядчики собирают решение для конкретных нужд каждого бизнеса.

На практике это происходит так. Бизнес озвучивает желаемые цели, подрядчик проводит тщательный аудит, изучает как устроена логистика в компании от верхнеуровневых процессов до работы “в полях” и предлагает бизнесу решение, сконструированное из IT-модулей платформы и рекомендаций по трансформации бизнес-процессов.

Какие IT-инструменты используют для апгрейда логистики

Еще несколько лет назад компании вынуждены были покупать отдельные IT-системы для каждого процесса: одно на планирование маршрутов, другое на управление складом и так далее. Сегодня бизнес использует платформенные “сборные” решения: на платформе можно собрать необходимую логистическую систему из инструментов (модулей) одного или нескольких провайдеров. Например, у бизнеса уже есть маршрутизация и она его устраивает. Компания может встроить его в платформу с помощью API.

Можно выделить несколько групп инструментов, которые соответствуют этапам планирования и исполнения заказа:

• автоматизация планирования перевозок: автообработка заказов и маршрутизация;
• управление исполнителями: торги и автораспределение заказов на перевозчиков и водителей;
  
• контроль в режиме реального времени: портал, где бизнес в реальном времени может видеть все, что происходит в его перевозках, в том числе сбои и задержки;
  
• customer experience: выбор покупателем слота доставки, онлайн-треккинг, прямая коммуникация с продавцом и курьером, моментальный фидбек и т.д.;
  
• дополнительные модули для ускорения планирования и доставки заказа. Сюда можно отнести онлайн-управление расписанием склада, оплата на перевозках, цифровой документооборот и так далее.

С помощью одних и тех же инструментов в разных их сочетаниях можно решить разные бизнес-задачи компаний из совершенно разных индустрий.

Разберем автоматизацию логистики на примере нескольких кейсов.

Кейс 1: увеличение выкупаемости заказов на этапе доставки для ритейлера

Компания: фэшн-ритейлер, B2С.

Перевозки: доставка последней мили.

Подрядчики: 3 перевозчика.

Запрос: 1. повысить выкупаемость заказов на этапе доставки до 97% 2. повысить NPS (индекс лояльности) на 10%.

Гипотеза: Согласно проведенному компанией исследованию, покупатели в целом были удовлетворены скоростью и точностью доставки, хотя доля невыкупленных заказов и оставалась высокой. Мы предположили, что возможность управлять заказом и более тщательное информирование покупателя по доставке повысит выкупаемость на последней миле. Покупатель сможет выбрать удобный для себя интервал доставки, отменить заказ, если обстоятельства изменились, четко спланировать свое время, отследив местонахождение курьера. Возможность сразу оценить качество сервиса и оставить отзыв повысит лояльность. Все эти меры призваны сделать сервис более качественным, сократить количество “холостых” доставок и перевести коммуникацию покупателя и бренда на новый уровень.

Бизнес-процессы до: время и дата заказа назначались автоматически, покупатель мог поменять время или отменить заказ только по звонку в колл-центр. Покупатель получал статусы, но отслеживать доставку в реальном времени не мог. Каналом связи покупателя и ритейлера являлся call-центр, который не мог дать оперативной информации по поводу статуса или местонахождения заказа.

Решение: Для достижения цели было принято решение использовать инструмент, который требует минимального участия IT-департамента компании и может быть интегрирован в уже существующее мобильное приложение или сайт ритейлера. Для покупателя сервис тоже не требовал лишних усилий: перейдя на веб-страницу сайта по ссылке из SMS, он смог воспользоваться полным функционалом:

• выбрать дату и время доставки;
• изменить или отменить заказ;
  
• отследить доставку онлайн;
  
• напрямую связаться с ритейлером или курьером;
  
• быстро оценить сервис или написать развернутый отзыв.

Реализация и результаты:

Чтобы избежать искажения данных, пилотный проект был поделен на 3 этапа. На первом этапе измерялось, как меняется покупательское поведение с введением новых сервисов. Важно было проверить саму гипотезу: нужны ли в принципе покупателю перечисленные опции, или он проигнорирует их. Было внесено предположение, что:

• 50% и более покупателей будут выбирать дату и время доставки
• 70% и более покупателей будут отслеживать заказ онлайн
• 30% и более покупателей оставят отзыв через сайт

На втором этапе была проведен замер, как покупательское поведение отразится на бизнес-процессах. Так среди ожидаемых эффектов были выделены, к примеру:

• снижение времени ожидания покупателя курьером на 15%+
• уменьшение количества звонков в call-центр на 20+
  

и так далее по каждому процессу.

На третьем этапе нужно было замерить.ю как произошедшие изменения влияют на главные целевые метрики - выкупаемость и NPS - и скорректировать при необходимости концепцию.

Чтобы быстро проверить подходит ли решение под бизнес-цели компании, было решено запуститься в полуавтоматическом режиме и на небольшом объеме. Через 3 недели и несколько “мозговых штурмов” с клиентом и перевозчиком был запушен функционал: заказ и данные передавались нашей команде логистов, они запускали рассылку SMS по клиентам с предложением выбрать время и дату доставки. Полученные данные возвращались перевозчику, где он уже самостоятельно планировал маршруты. Аналогично строился процесс по трекингу и оценке сервиса: мы получали данные, отправляли покупателям SMS и затем обновляли данные в системе, которая была доступна клиенту и его перевозчику. После завершения пилота и проверки концепта этот процесс становится автоматическим и не требует участия сотрудников.

В результате пилота удалось получить интересные данные: 67% и более покупателей выбирают время доставки, 80% использовали новый сервис, чтобы отслеживать доставку и 54%, чтобы оставить оценку, на 40% снизилось количество звонков в call-центр и на 26% количество “холостых” выездов. Удалось выявить и несколько моментов, которые оптимизировали планирование доставки. Например, выяснилось, что наименее популярный слот доставки - понедельник утро, а наиболее востребованный и загруженный - утро пятницы. В целом, покупатели клиента предпочитают для доставки утренние часы дневным и вечерним.

Простой опрос покупателей, получавших свои заказы в рамках пилотного проекта, показал увеличение лояльности и доверия бренду (NPS вырос на 15%), а также рост готовности сделать повторный заказ на 27%.

Кейс 2: снижение расходов и автоматизация логистики для производственной компании

Компания: производитель строительных материалов, B2B.

Перевозки: магистральные перевозки на строительные объекты.

Подрядчики: 35 транспортных компаний.

Запрос: снизить крайне высокие логистические расходы на 10%+

Гипотеза: руководство компании не устраивало отсутствие прозрачности в работе с подрядчиками: то, как строится ценообразование, как происходит выбор транспортной компании и насколько качественна их работа. Предполагалось, что прозрачное управление подрядчиками поможет оптимизировать стоимость перевозок и снизить расходы.

Бизнес-процессы до: выбор подрядчиков на заказы происходил в ручном режиме. Заказы на доставку вручную формировались в маршруты, собирались в один Excel-файл и по электронной почте отправлялись в 35 компаний. Подрядчики проставляли цены. Логист снова сводил информацию от разных ТК в единый файл и выбирал исполнителей на маршруты. По электронной почте или телефону заказчик подтверждал перевозчику маршрут по заявленной цене. Перевозчик выбирал и назначал конкретного водителя и отправлял его данные заказчику. Водитель получал в офисе компании пакет документов и только тогда приступал к заказу. После выполнения заказа водитель должен был снова привезти пакет документов в офис - это служило подтверждением доставки и основанием для оплаты.

Решение: основная задача - не меняя суть, автоматизировать процесс и позволить бизнесу отслеживать цены и выполнение заказов в режиме реального времени. Для этого:

• интегрировались с системами заказчика и создали единое ИТ-пространство, в котором работают его сотрудники, все его перевозчики, логисты, диспетчеры и водители;
• автоматизировалось планирование: заказы автоматически обрабатываются, система сама составляет оптимальные маршруты;
  
• автоматизировались торги: маршруты отправляются перевозчикам, перевозчики могут проставить стоимость и подтвердить заказы онлайн;
  
• автоматизировалось назначение исполнителей по заданным параметрам: система назначает исполнителей заказов по цене, рейтингу и другим параметрам;
  
• было введено мобильное приложение для водителей: водители моментально получают информацию по заказу и могут подтвердить выполнение электронно: по геотегу выгрузки, цифровой подписью грузополучателя, фото выгрузки и т.д

Реализация и результаты:

Работа в едином пространстве дала возможность бизнесу видеть в режиме реального времени все, что происходит в перевозках. Это помогло не только оптимизировать ценовую политику, но и объективно оценить качество работы подрядчиков. Сработало это и в “обратную” сторону: компания увидела проблемы в собственной системе, которые не позволяют перевозчикам доставлять в срок.

Так онлайн-контроль помог выявить серьезные задержки в погрузках на складе. Водители простаивали в очередях на погрузку по несколько часов, возрастало время перевозки, компания платила компенсации за простои. Причина - ручное управление расписанием склада. Сотрудники договаривались о погрузке с каждым из перевозчиков по телефону, водители образовывали живые очереди, расписание “съезжало” из-за опозданий. Расписание склада было переведено в онлайн: теперь сотрудники склада заранее публикуют свободные окна и ворота в сети, перевозчики бронируют окна онлайн, а водители подъезжают ровно ко времени погрузки.

В начале проекта, как и ожидалось, был скепсис со стороны подрядчиков компании. Трудно было убедить транспортные компании предпринимать дополнительные усилия - интегрироваться в общее IT-пространство, обязать водителей устанавливать приложение и т.д. - для дополнительного контроля за своей же работой. Но в процессе реализации стало очевидно, что прозрачность налагает дополнительную ответственность и на заказчика, позволяет объективно увидеть “виновных” в опозданиях, быстрее получать оплату услуг и даже больше заказов.

Результаты за 18 месяцев сотрудничества:

- SLAs перевозок (то есть количество перевозок, выполненных по заданным параметрам времени и качества) повысился до 95,5%

- расходы на перевозки снизились на 12%

- простой на погрузку снизился на 6 часов

Какие задачи можно решать с помощью диджитализации логистики

Подводя итоги, поговорим о задачах, которые может решить диджитализаця. Условно все запросы клиентов можно поделить на 4 большие группы:

• автоматизация процессов: «Работает хорошо, хотим, чтобы работало само»;
• улучшение качества доставки: “Работает плохо, хотим, чтобы работало хорошо”;
• снижение расходов: “Работает хорошо, хотим, чтобы стоило дешевле”;
• улучшение покупательского опыта: “Хотим повысить лояльность и собирать обратную связь от наших клиентов”.

Конечно, эти задачи неразрывно связаны между собой и достигаются разными инструментами. Автоматизация снижает расходы, а улучшение качества ведет к лояльности заказчиков и т.д. Но расстановка приоритетов позволяет определить метрики, с помощью которых можно судить об успешности диджитализации. Для цели “улучшение качества” - это, к примеру, рост количества доставленных вовремя заказов и % положительной обратной связи; для “снижения расходов” - уменьшение холостых пробегов; для лояльности покупателей - рост индекса NPS (Net Promoter Score или Индекс покупательской лояльности - процент покупателей, готовых рекомендовать бренд), повторных покупок и выкупаемости заказов; для автоматизации - снижение времязатрат на выполнение задач и тому подобное.