Как мы увеличили прибыль сети розничных магазинов с помощью IT-решений и техподдержки

Если в розничной точке есть техника — обязательно будут и технические проблемы. Пока кассир с ними разберется, касса может простаивать часами, и магазин будет терять прибыль. И совершенно непонятно, как развивать бизнес и открывать новые точки — с масштабированием сети будут масштабироваться и проблемы.

Расскажу, как аутсорсинг технической поддержки помогает розничному магазину разобраться с проблемами за несколько минут, а самое главное — заранее предупреждать их, чтобы снизить число форс-мажоров. Это повышает стабильность бизнеса, дает возможность лучше прогнозировать прибыль и легко открывать новые точки.

Наш клиент владеет розничной сетью магазинов. Он обратился к нам в 2019 году — на тот момент в сети было одиннадцать точек. Как показала практика, этого достаточно, чтобы магазины каждый день встречались с техническими проблемами.

Чаще всего проблемы связаны с тем, что кассир не слишком подкован с точки зрения технологий, и любая внештатная ситуация ставит продавца в ступор. Но бывает, что техника выходит из строя — и тогда даже кассир-технарь не может ничего сделать. Например, если эквайринг вдруг перестал читать карточки, или отвалился ЕГАИС и не получается пробить алкоголь.

Какие еще проблемы были у нашего клиента:

• сложно планировать выручку и вовремя заказывать товар, потому что не видно остатков по торговым точкам;
• продавцы имели возможность незаконно присваивать товар — тоже потому что за остатками никто не следил;
• не было системы лояльности, которая критична для сетевого магазина, поскольку привлекает и удерживает покупателей;
• бизнес недополучал прибыль, потому что универсальные транспортные модули (УТМ) выходили из строя.

Быстро решать проблемы получается не всегда. Штатный IT-специалист в магазинах нашего клиента не всегда мог оперативно реагировать на проблему, потому что точек было слишком много. Нанимать несколько специалистов — сложно и дорого.

Иногда кассир мог исправить ситуацию самостоятельно, но некоторые проблемы нельзя решить на месте. Например, если онлайн-касса вышла из строя или программное обеспечение перестало реагировать на команды, а перезагрузка не помогает.

Гарантированно спасал только запрос к вендору или вызов мастера. По нашему опыту, это почти всегда означает паузу в ожидании чуда, потому что вендор обслуживает сотни магазинов и не успевает быстро ответить каждому, а мастер далеко не всегда может приехать экстренно. Либо приедет, но вызов будет стоить в три раза дороже.

Бизнес хотел масштабироваться, но открыть еще больше точек означало бы получить еще больше технических вопросов. Поэтому сперва нужно было разобраться с текущими проблемами.

Какие задачи поставил перед нами клиент:

• предупредить как можно больше технических неполадок, а для форс-мажорных случаев придумать систему быстрого устранения проблем;
• наладить прозрачную систему учета товара, чтобы прогнозировать выручку, вовремя делать заказы и пресечь воровство;
• предусмотреть масштабируемость кассового ПО и всей IT-инфраструктуры, чтобы ее можно было дорабатывать под новые потребности бизнеса, которые появляются во время роста сети;
• помочь продавцам продавать еще больше с помощью технологий, в частности, показывать им прямо на экране, как меняется план/факт и зависящая от него премия продавца.

Для таких задач мы предлагаем решение, которое делает бизнес наших клиентов мощным и конкурентоспособным — первая линия технической поддержки. Работает, как штатный отдел технических специалистов, только не надо заниматься наймом и онбордингом, а еще устраивать в штат и тратить лишние деньги.

Настроили кассовое ПО Reline Retail. Наши специалисты предложили клиенту отказаться от «Эвотора» в пользу Reline Retail, потому что это кассовое программное обеспечение само по себе мотивирует продавца продавать больше. ПО в реальном времени показывает, сколько продаж нужно дожать за смену, чтобы получить премию. В итоге продавец работает не из-под палки, а с азартом и пониманием, зачем он это делает.

Когда человек в любой момент видит плоды своего труда и получает за это справедливое вознаграждение — все оказываются в плюсе. Продавец всегда получает максимальную премию, а магазин показывает продажи на заранее заданном уровне, что обеспечивает стабильную прибыль и прогнозируемость.

Спустя несколько месяцев клиент убедился в эффективности Reline Retail и открывал следующие магазины, заранее обучив продавцов работе с этим ПО. В итоге продавцы на новых точках с первого дня приносили магазину запланированную выручку, поэтому каждая новая точка окупалась в короткий и заранее известный срок.

Сделали две линии технической поддержки. Первая решает срочные вопросы, например, сломался эквайринг и покупатели не могут платить картой. Вторая работает над задачами, которые могут подождать несколько дней, к примеру, на компьютере кассира слетела активация Windows.

Чтобы разграничить зоны ответственности, мы приоритизировали задачи: составили список возможных проблем и распределили их между командами на обеих линиях поддержки. Как это работает:

1. В магазине случается проблема с техникой, например, ломается оборудование.
2. Кассир обращается в нашу поддержку — по телефону или в мессенджере.
3. Мы классифицируем проблему, и если она срочная, сразу приступаем к решению. Если вопрос ждет, договариваемся о выезде мастера, который отремонтирует оборудование на территории клиента или заберет в сервис.

А пока оборудование в ремонте, мы можем предоставить кассу или терминал на замену. Также всегда можем продать оборудование: срочно привезти и подключить, чтобы магазин не терял прибыль.

Выделили проектного менеджера. Это специалист, который погружается в бизнес клиента и отвечает за постоянный рост финансовых показателей магазина. Когда менеджер видит проблемные места в бизнесе — сообщает о них клиенту и предлагает возможные решения. Бывает и так, что клиент сам называет проблему и поручает менеджеру найти решения в заданный срок.

Внедрили систему лояльности. Когда мы начали работу, клиент сильно конкурировал с несетевыми магазинами, которые были на каждом углу. Нужно было выделяться на фоне этих магазинов и переманивать покупателей в свою сеть. Для этого мы предложили внедрить систему лояльности для розницы, которая привлекает трафик и превращает новых посетителей в постоянных покупателей.

Открыли 13 новых точек за 3 дня. Наш клиент купил готовый бизнес — 13 розничных магазинов, которые работали на системе автоматизации R-Keeper. Нашей задачей было перевести эти магазины на Reline Retail за 3 дня:

• удалить старое ПО, установить новое и убедиться, что все работает;
• интегрировать новые магазины в общую сеть;
• обучить продавцов, которые привыкли к R-Keeper, работать с новой программой.

Самой сложной задачей было перенести всех покупателей с их бонусными счетами в новую систему лояльности, которую мы внедрили на прошлом шаге. Мы сохранили накопленные баллы покупателей, чтобы наработанная за годы клиентская база не разошлась к конкурентам.

Связали кассу с кухней. Чтобы выгоднее отстраиваться от конкурентов, наш клиент начал открывать точки быстрого питания прямо в магазинах. Появление кухни дает магазину увеличение среднего чека, а еще создает дополнительную ценность для потребителей, поэтому привлекает в магазин людей, которые при других обстоятельствах прошли бы мимо.

Одновременно с этим кухня создает и проблемы, но решения находятся довольно быстро.

Удаленно открыли магазин в другом городе. Наш клиент захотел открыть точку в другом городе. Между городами 800 км, но для автоматизированного бизнеса это не проблема. К данному этапу мы уже окончательно выстроили процессы сопровождения розницы, поэтому дальше было дело техники:

• купили оборудование в нашем городе;
• настроили оборудование и проверили у себя в офисе;
• надежно упаковали оборудование и отправили в Дзержинск;
• доверенный человек на месте включил всё это в розетку;
• мы подключились удаленно и завершили настройку кассового ПО.

Точка в Дзержинске была готова к торговле, хотя никто из наших сотрудников не выезжал из Ижевска. Клиент заранее нанял персонал, который сразу вышел на работу — а сотрудники нашей техподдержки на аутсорсе помогли новым продавцам быстро освоиться с кассовой программой. Магазин начал приносить деньги с первого дня.

Наладили мониторинг важных показателей. Система отслеживает десяток показателей, вот некоторые из них:

• сроки замены фискального накопителя в каждой точке;
• корректность отправки чеков в налоговую;
• корректность обмена кассы с сервером;
• наличие сбоев работы в торговых точках, например, если электричество отключалось.

Наша техподдержка на аутсорсе узнает о проблемах раньше кассира и тем более раньше собственника, а главное — вовремя реагирует.

Сегодня в торговой сети нашего клиента 50 розничных точек. Техподдержка на аутсорсе получает 350–500 обращений в месяц или в среднем по 10–15 запросов каждый день.

С нашей стороны на проекте работают два человека. Они решают несложные проблемы, которыми можно заниматься удаленно, например, когда не работает эквайринг или не получается пробить чек. А еще консультируют новых сотрудников, которые не знакомы с кассовым ПО или программой лояльности.

Помимо сотрудников на линии, есть и выездные специалисты. Они приезжают в любую точку за 15–20 минут и восстанавливают работу ПО и техники, когда вопрос не решается удаленно. Также эти специалисты запускают точку перед открытием: подключают оборудование и отвечают за то, чтобы техника функционировала без перебоев.

Чтобы ваши магазины работали как часы, а технические проблемы решались раньше, чем вы о них узнаете — подключайте техподдержку на аутсорсе. Это дешевле и надежнее штатного специалиста.

В следующем материале — о программе лояльности, которая увеличила прибыль нашего клиента. Сохраните эту статью в закладки или передайте вашему IT-директору — пригодится.