Пользователь не доверяет шеринг-сервису: что делать

Основатель p2p-каршеринга UseMyCar Кирилл Добринский — о том, как увеличить доверие пользователей.

Рынок шерингового бизнеса в России ещё находится на стадии формирования, но каршеринг уже прочно обосновался в столице. Сейчас в Москве действуют 13 сервисов, а каршеринговый автопарк продолжает расти — власти обещают, что в ближайшие пять лет он будет насчитывать 10 тысяч машин.

Однако прежде чем достичь таких показателей, каршеринг долгое время завоёвывал доверие. Люди не понимали, как пользоваться новым сервисом и зачем он нужен, если есть Uber и другие такси. А как только потребители свыклись с традиционным каршерингом, появилась новая бизнес-модель — peer-to-peer или p2p-каршеринг.

На Западе такая система функционирует уже давно и успешно, а в России только набирает популярность. По принципу действия такой каршеринг напоминает Airbnb — пользователь регистрируется в системе и арендует ближайшую машину напрямую у владельца. И здесь снова остро встаёт вопрос доверия — причём с обеих сторон.

Проблема доверия появилась не на пустом месте. У шеринговых сервисов зачастую физически нет возможности отслеживать действия пользователей за пределами сайта или приложения. Так, британская туристка стала жертвой мошенника при бронировании жилья через Airbnb — из-за обмана со стороны арендодателя женщина и её семья потеряли €6000.

В ответ на инцидент сотрудники Airbnb призвали пользователей переводить деньги только через встроенную систему оплаты сервиса и ни в коем случае не оплачивать жильё напрямую. Но сам факт взлома аккаунта и возможности нарваться на мошенника при бронировании уже вызывает опасения — а стоит ли пользоваться шеринговым сервисом при таких рисках?

За последний год Airbnb был замешан ещё в двух громких скандалах с сексуальными домогательствами — причём в одном случае пострадавшая женщина подала на компанию в суд, а в другом к правоохранительным органам обратились уже представители сервиса.

Однако это человеческий фактор — и здесь невозможно предугадать, что один из тысячи пользователей окажется мошенником или спрячет в апартаментах камеры, чтобы следить за гостями. Поэтому получается, что никто не застрахован от таких случаев наверняка.

Некоторые, попробовав шеринговые сервисы, и вовсе предпочитают возвращаться к традиционным вариантам — и дело не только в мошенничестве, домогательствах или обмане, а в мелочах.

В отеле или арендованной через фирму машине идеальный сервис и надлежащие условия проживания или пользования автомобилем подразумеваются по умолчанию. А вот какой уровень предоставления услуги пользователь получит от человека — это уже невозможно предсказать. И шеринговый сервис никак не может на это повлиять.

В каршеринговых сервисах не меньше подводных камней, чем в сфере недвижимости. Особенно если это p2p-формат. Шеринговая компания может создать регламенты по возмещению ущерба в случае угона, ДТП или других чрезвычайных происшествий, а вот когда пользователь арендует автомобиль напрямую у владельца, вступают в силу человеческие договорённости.

Они, как правило, ничем не подтверждены и в любой момент могут быть изменены или нарушены. Поэтому возникает проблема обоюдного недоверия — обе стороны боятся нарваться на мошенников.

Усугубляет ситуацию и то, что шеринговый бизнес никак не регулируется на государственном уровне. Практически все компании работают по стандартному договору оферты, а оплата осуществляется через внутренние сервисы, которые гарантируют безопасную сделку.

При этом нет никаких законодательных гарантий, административной или уголовной ответственности за мошенничество или другие противоправные действия. Поэтому защита интересов пользователей и работа с возражениями — это исключительно ответственность самих шеринговых компаний.

Каршеринги активно борются с недоверием пользователей — создают систему рейтингов, проверяют пользователей, чётко прописывают политику по штрафам, ДТП и другим непредвиденным ситуациям.

Например, чтобы зарегистрироваться в большинстве каршеринговых приложений, пользователь должен предоставить скан паспорта и водительских прав. Дальше компания проверяет данные и приглашает в офис для подписания договора. Только после этого можно начинать пользоваться сервисом.

Помимо стандартной проверки документов, компании нередко вводят систему рейтингов — у каждого пользователя есть профиль, где можно заполнить информацию о себе, разместить фотографию и ссылки на социальные сети.

Сервис YouDrive, например, запустил проверку искусственным интеллектом. Система случайно выбирает водителей, просит сделать селфи и сверяет данные на фотографии с данными аккаунта. Это позволит выявить поддельные профайлы ещё до того, как мошенник арендует автомобиль.

С другой стороны, чтобы обезопасить пользователей, сервисы каршеринга ввели обязательный осмотр автомобиля — прежде чем начать поездку, нужно в обязательном порядке сфотографировать машину на предмет видимых повреждений и технических неполадок и при их обнаружении прислать фотографии сервису. Именно так работает, например, сервис p2p-каршеринга Use my car.

Также большинство сервисов подробно прописывают регламент касательно ДТП, штрафов и других нарушений. У YouDrive этому посвящён целый раздел — и дополнительно всё прописано в договоре оферты. Учтено всё — от задержания оплаты аренды и аварии до передачи управления другому лицу и использования автомобиля для нецелевых действий (такси, соревнования, дрифт и так далее).

Параллельно с фактическими действиями, направленными на защиту клиентов и арендодателей, каршеринговые сервисы стараются формировать рынок и «образовывать» клиентов. У Belka Car на сайте есть целый пресс-центр — там размещены ссылки на все упоминания сервиса в СМИ, блог, новости и краткая сводка о компании. Фирма охотно сотрудничает с прессой.

Публикации в СМИ и на крупных сайтах, выступления на тематических конференциях — постепенно каршеринг выходит из тени и привлекает внимание потенциальных клиентов. Появляются отзывы, обзоры сервисов — так доверие людей растёт, позиции бизнеса укрепляются на рынке, и поминутная аренда автомобилей воспринимается как удобная и более экономически целесообразная альтернатива Uber и личному авто.

На основе собственного опыта и анализа других игроков рынка мы составили список проверенных на практике советов для шеринговых проектов.

• Чётко пропишите на сайте процесс регистрации и заказа. Желательно по пунктам и максимально подробно, чтобы у нового пользователя не возникло сложностей.
• Сделайте страницу с ответами на самые частые вопросы: как забрать автомобиль, как завершить аренду, как отменить заказ, есть ли парковочный тариф, что делать, если при осмотре перед поездкой у автомобиля нашлись повреждения и так далее.
• Отдельно пропишите пункты про форс-мажорные ситуации: ДТП по вине арендатора, ДТП по вине другого водителя, угон автомобиля, повреждения.
• Пропишите все ситуации, в которых арендатор будет обязан выплатить штраф. Например, курение в салоне, ДТП по своей вине, неуплата парковки и прочее.
• Дайте на сайте ссылку на полный договор оферты.
• Если у вас есть система рейтинга, расскажите, как она работает, как получать баллы, и что она вообще даёт.
• Внедрите процедуру верификации водителей.
• Сделайте оперативную клиентскую поддержку в онлайн-чате и соцсетях.
• Отдельный пункт про удобство. Корреспондент одного городского СМИ тестировала несколько каршеринговых сервисов в Москве, и одним из пунктов недовольства оказались медленные или слишком сложные в работе приложения. Второй пункт — невозможность подписать договор в онлайне и в электронном виде. Всё больше и больше пользователей стремятся исключить человеческий фактор и выход из онлайна в офлайн — этот фактор тоже нужно учитывать.

Мы рекомендуем заранее отбирать все потенциальные возражения будущих клиентов как из каршеринга, так из шеринговой сферы вообще. Новости, крупные скандалы, судебные иски, мелкие жалобы, негативные отзывы — всё это нужно мониторить и сразу снимать страхи людей. Будьте честными и открытыми — и клиенты будут вам доверять и рекомендовать друзьям и знакомым.

#авто