Блогер Илья Варламов рассказал о конфликте с сотрудником «Делисамоката» сразу после запуска сервиса Статьи редакции
В компании сообщили, что сделали «дисциплинарные выводы».
Илья Варламов попытался записать тест-драйв проката электросамокатов от «Делимобиля», который запустился в Москве 18 мая, но вступил в конфликт с сотрудниками сервиса. Работник «Делисамоката» сначала возмутился тем, что его снимают, а затем сообщил эксперту по самокатам Максиму Овсянникову, который пришёл с Варламовым, что не выдаст ему транспорт, так как он якобы занимался «саботажем».
В ходе спора сотрудник «Делисамоката» попытался задержать Варламова, пообещав, что приедет служба безопасности. По его мнению, блогер намерено провоцировал работников «Делисамоката» в интересах сервиса YouDrive, который «бесплатно раздавал самокаты блогерам».
Позже сотрудник извинился за своё поведение и сказал, что «перегнул палку». По его словам, в одном из чатов он узнал, что Овсянников неоднократно посещал точки сервиса и «саботировал» их работу. В видео Варламова Овсянников сказал, что в тот день несколько раз брал самокаты на разных точках, но с некоторыми устройствами были проблемы.
Представители «Делимобиля» сообщили vc.ru, что разбираются в ситуации, но «дисциплинарные выводы» в отношении сотрудников уже сделаны.
Нам очень жаль, что произошло недопонимание и случилась подобная ситуация. Мы держим руку на пульсе и разбираемся в произошедшем. Все организационные и дисциплинарные выводы сделаны, в том числе в отношении сотрудников.
Предисловие: у меня нет симпатии или антипатии к Варламову(смотрел одно(уже два) видео, довольно интересно снимает) или к Делимобиль(время от времени пользуюсь приложением, отстает конечно, но недавний апдейт порадовал).
***
Посмотрев начало их беседы могу сказать, что Варламов и его друг(знакомый, не важно) вели себя не очень корректно, вряд-ли кому это понравилось бы(я не оправдываю сотрудников компании!).
Логично, что этот сотрудник не в курсе, почему приложение бажное, почему там косяки, тут косяки, его дело(насколько я понял), стоять там и объяснять людям как пользоваться сервисом.
В начале ведь сотрудник Делимобиля вёл себя приветливо, адекватно, ну далее , когда ходят рядом, снимают видео и на этом видео говорят какой у конкурента хороший сервис, а у них полная жопа, то это не очень приятно. Опять же это не повод проводить - "гражданский арест" и прочее.
Пересмотрел видео. Не увидел ВООБЩЕ ничего некорректного со стороны варламова - все его высказывания вполне укладываются в обычную беседу клиента с представителем компании. Клиент - всё таки не обязан в разговоре выражаться восторженно и смиренно про сервис, имеет право и посомневаться и вопросы позадавать. Кто-то даже тайных покупателей нанимает, чтобы проверять сервис. А тут - такая неадекватная реакция на блоггеров! "Это фиаско...", а не пиар
К вам приходит курьер DeliveryClub/FoodFox etc., вы спрашиваете у него, почему у них приложение работает хреново(если работает хреново)?
Теле2 начал работать херово, вы же не идете допрашивать человека, который сидит в павильоне и предлагает их продукцию?
У каждого своя зона ответственности.
Я согласен, что реакция могла бы быть другой, как минимум можно было сказать - "Я не знаю, вот контакты компании, если вас интересуют какие-то вопросы, обращайтесь".
p.s. не вижу смысла продолжать дискуссию на эту тему, читаете между слов, я не оправдываю сотрудников Делимобиль, о чем я прямо написал в своем комментарии.
Мне фиолетово на тех и других, я лишь высказал свое мнение относительного этого случая)
Когда я беседую с представителем компании, я беседую с ним именно как с представителем компании, а не отдельным гражданином. Какие у него полномочия и служебные обязанности - мне, в общем то, не суть важно. Не вижу причин, по которой работник «передней линии» не может собирать отзывы и мнения клиентов.
Это примерно как недовольство пересоленным супом я буду высказывать официанту, а не прорываться на кухню поговорить с поваром. И удивлюсь, если официант скажет «это не моя зона ответственности».
И уж всегда золотым правилом передней линии персонала было «клиент всегда прав!». И именно «вас тут много - я тут одна» и «где карту брали туда и идите менять» вызывали насмешки над сервисом старого Сбербанка, Почты России и подобных контор. Не вижу оправданий для компании, которая не выучила персонал. Ужасная ситуация с точки зрения клиентоориентированности.
Претензии к приложению - чел говорит «да, оно глючное!». У человека проблемы с аккаунтом - чел вообще с каменным лицом стоит. Реакция на потенциальную «провокацию» вообще шикарная: люди сделали все, чтобы мнимая провокация увенчалась реальным успехом. Так паранойя к конкурентам и врагам и их мнимой активности приводит к реальным проблемам. Глупейшая ситуация, прям на ровном месте!
Напомнило Немагию и Тинькова
Не читайте пожалуйста между строк , я уже несколько раз повторял - я согласен тем , что вы написали , безответственный выбор сотрудника и плохая клиентоориентированность.
Насчёт официанта - если плохая еда , вы говорите официанту , официант зовёт повара или главного , вот правильный подход, потому что у каждого своя зона ответственности . И я об этом упомянул , что ему стоило бы выдать контакты , чтоб ответственные люди ответили на вопросы клиентов.
И насчёт - где открывали карту - туда и идите - это не от сотрудника , который это говорит зависит , а от вышестоящих людей , сотрудник может лишь выдать контакты , привести главного или просто передать слова клиента. И да , меня самого это бесит.
У меня все
Ок)
Маленькое замечание: я бы был против отвлечения повара для решения проблем у клиента. Отнести блюдо «на экспертизу» на кухню - возможно. Но дёргать повара в зал - верный путь испортить заказы других клиентов. Работа с клиентом - дело официанта и администратора. Конечно, как и в случае со сбербанком - дело начальства организовать работу. Все - с головы, согласен.
Да, ещё: про удовлетворенность клиентов.
Кмк, есть несколько признаков хорошего сервиса. Любая компания может в чем то налажать. Хорошая - отличается правильным подходом к решению проблем.
Правильно, наверное, когда клиенту демонстрируют что проблема услышана, приносят извинения и демонстрируют то, что меры по исправлению предпринимают.
Если просто выдать контакты неких ответственных - это переадресация проблемы: не очень хорошо.