Что авиакомпании должны сделать для пассажиров, если самолёт опаздывает и с рейсом что-то не так

Попробую обобщить свой опыт взаимодействия с пассажирами и перевозчиками и рассказать, что и в какой ситуации авиакомпании обязаны делать.

Сплошь и рядом пассажиры самолётов сталкиваются с отменой или задержкой рейсов. В качестве менеджера контакт-центра «Туту.ру» мне приходится каждый день помогать нашим пользователям оперативно решить возникшие из-за произошедших изменений проблемы.

Например, вы купили билет с пересадкой, первый рейс отменили или задержали, из-за чего вы не успели на второй и последующий.

Если ваш заказ выписан одним билетом, авиакомпания обязательно пересадит вас на другой рейс или вернёт деньги (приказ Минтранса от 25 октября 2010 года). Неважно, сколько в билете перелётов: для перевозчика это единый документ и при задержке одного рейса он обязан вернуть стоимость всех неиспользованных участков перелёта.

Если оформление было двумя разными билетами, перевозчик может отказаться возмещать какие-либо потери.

Как определить, выписан ли один билет или несколько? Если авиакомпания сама состыковала несколько своих рейсов (или рейсов партнёров), предложила вам их как вариант с пересадкой, это билет на одном бланке.

У него будут один номер бронирования и один 13-значный номер билета на каждого пассажира. Если вы переживаете, что не успеете совершить пересадку или что один из рейсов задержат или отменят, выбирайте такой вариант.

У него есть и другие плюсы. Например, зачастую не нужно получать багаж в аэропорту пересадки, сдавать его снова и регистрироваться на второй рейс. Регистрация происходит сразу на все перелеты.

Но не все авиакомпании имеют такие технические возможности, это, пожалуйста, уточняйте в аэропорту. Можно сразу при регистрации на первый рейс попросить зарегистрировать багаж до конечного пункта. Исключение — стыковки со сменой аэропорта. В этом случае багаж придётся перевозить самостоятельно.

Например,

В данном случае время на пересадку составляет всего 65 минут. Перевозчик гарантирует, что этого времени трансферным пассажирам хватит, чтобы пересесть из одного самолёта в другой.

Если вы решили составить перелёт самостоятельно и делаете это разными заказами, то, соответственно, у вас на руках будет несколько отдельных билетов.

Наша система предлагает перелёты разными билетами, но одним заказом, то есть не нужно самостоятельно проверять наличие билетов, делать много запросов. Мы предупреждаем, что перелёт будет оформлен разными билетами.

К сожалению, если одна из авиакомпаний задержит или отменит рейс, другие билеты по этой причине вернуть будет нельзя: перевозчики не несут ответственность за рейсы друг друга в такой комбинации. Мы всегда рекомендуем нашим пассажирам закладывать более длительные стыковки для таких перелетов.

Если вам всё же не повезёт и один из авиаперевозчиков задержит рейс, можно попробовать обратиться в эту компанию через форму обратной связи на сайте, чтобы вернуть билет. Авиакомпания может и отказаться покрывать ваши убытки.

Но известны случаи, когда удавалось получить возмещение. Процедура обычно не очень простая, но попробовать всегда стоит. Если вы уже в аэропорту (то есть у вас оперативные изменения), обратитесь к представителю авиакомпании. Они стараются помочь пассажирам даже в самых запутанных ситуациях.

Клиент оформил перелёт разными заказами: Екатеринбург — Москва и Москва — Сочи. По первому заказу авиакомпания перенесла рейс, и пассажир точно не успевал на рейс Москва — Сочи. Но он решил полететь, потому что отпуск был запланирован давно.

По прилёту в Москву он обратился к нам с вопросом, что же теперь делать, ведь самолёт улетел. Мы обратились в авиакомпанию, которая выполняла рейс Москва — Сочи. К счастью, перевозчики были в партнёрских отношениях и разрешили в исключительном случае полететь из Москвы следующим рейсом.

Если происходят изменения в расписании, в системе бронирования такая информация отображается. Но также бывают оперативные изменения, когда перевозчик просто не успевает внести информацию в GDS.

Поэтому если вы в аэропорту и планируете обращаться в авиакомпанию за возвратом стоимости билета, подойдите к представителю авиакомпании и попросите предоставить вам документы, подтверждающие задержку. Обычно на маршрутной квитанции проставляется печать представителя с временем задержки.

Далее, для возврата или запроса какой-либо компенсации, отправьте письмо на электронный адрес авиакомпании или заполните форму обратной связи. Такая информация указывается в контактах перевозчика на официальном сайте.

Подробно опишите ситуацию, приложите сканы всех документов (подтверждение задержки, посадочные, билеты, бронь гостиницы, билеты на другой рейс). Дальше всё — на усмотрение авиакомпании.

Бывают случаи, когда перевозчик идёт навстречу и компенсирует стоимость своего билета, даже если задержка была на рейсе другой авиакомпании. К сожалению, сроки рассмотрения претензий не лимитированы, у всех авиакомпаний по-разному — от 10 до 30 календарных дней. Обычно перевозчик отправляет отбивку на ваше обращение с указанием сроков, когда они смогут предоставить ответ.

На что вы имеете право при задержке рейса:

• Предоставление комнаты матери и ребёнка пассажиру с ребёнком в возрасте до семи лет.
• Два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов.
  
• Обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;.
  
• Обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырёх часов и далее каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное время.
  
• Размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов в дневное время и более шести часов в ночное время (приказ Минтранса от 30 апреля 2014 года).
  
• Доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы.
  
• Организация хранения багажа.
  

#аэропорты #перелеты