Как развивается пассажирский сервис железных дорог

Николай Ворожейкин, исполнительный директор аналитического агентства “Медиа Перспектива”, Рената Надточий, старший аналитик “Медиа Перспектива”

Аналитики компании «Медиа Перспектива» провели исследование, которое выявило ключевые тенденции развития сервиса в области пассажирских перевозок железнодорожным транспортом. Какие тенденции развития стали главными в этой сфере и насколько они совпали с российскими реалиями?

Сегодня карта «точек особого внимания» в области предоставления услуг пассажирских перевозок железнодорожным транспортом выглядит примерно следующим образом: стоимость услуг, скорость передвижения, безопасность, система продажи билетов, эргономика и комфорт, клиентоориентированность, состояние инфраструктуры и некоторые другие элементы качественного и современного обслуживания пассажиров. Участники рынка в своем развитии уделяют этим «точкам» особенное внимание. И в ряде из перечисленных направлений есть заметный прогресс.

В фокусе внимания исследования оказались новые сервисы, акции и технологические новинки американских, европейских и азиатских железнодорожных перевозчиков.

Задачи:

• провести анализ публикаций в СМИ об объекте исследования;

  систематизировать выявленные кейсы;

• выявить мировые тенденции и проиллюстрировать региональные особенности;

• выявить цели и ценности, закладываемые при принятии тех или иных нововведений;

• обозначить актуальные тенденции и перспективы развития;
  

• сопоставить выявленные мировые тренды с российскими реалиями;
  

• обозначить ключевые аспекты возможного дальнейшего исследования рынка.
  

В качестве источников информации решено было взять материалы зарубежных средств массовой информации, отраслевых периодических изданий, сайтов компаний-перевозчиков за 2018-2019 годы, переведенные на русский язык и, впоследствии систематизированные для последующего анализа.

На первый план, конечно же, выходят общие для всех регионов цели и ценности, диктующие принимаемые нововведения. На их основе формируются тренды развития отрасли пассажирских перевозок: клиентоориентированность, безопасность, технологичность, экологичность, доступность.

Лояльность является важным показателем для любой компании и бренда. Внедряемые сегодня во всем мире технологические и сервисные новинки – это решения, призванные экономить время на всем пути пассажира и помочь провести его с максимальным комфортом. От быстрого выбора и покупки билета наиболее подходящим способом, интуитивно понятной навигации на вокзале до самой поездки и прибытия в конечную точку путешествия. Поэтому одними из самых распространенных внедряемых сегодня в этом направлении новинок можно назвать создание и тестирование сервисов отслеживания поездов в режиме онлайн, нового функционала в мобильных приложениях и инструментов информирования о загруженности станций и степени заполненности вагонов, а также увеличение количества способов оплаты проезда.

Покупка и оплата билетов постепенно перемещается в виртуальную реальность. Для прохода в метро достаточно мобильного телефона, а для покупки железнодорожных билетов – популярного мессенджера. На этом фоне интересным оказалось, что передовая Япония до сих пор продолжает стимулировать пассажиров к покупке билетов через онлайн-сервисы с помощью скидок. Цифровизация железных дорог вообще положительным образом сказывается на рынке мобильных приложений, используемых пассажирами. Кроме того, делаются попытки внедрения систем био-идентификации для прохода в метро. Способы оплаты проезда в метро и на ж/д транспорте пополняются новыми опциями. Происходит это по мере развития технологий и в зависимости от запросов общества. Однако расширение линейки доступных вариантов требует от операторов всех стран дополнительных усилий по информированию пассажиров об оптимальных схемах оплаты.

Разработчики систем навигации генерируют идеи 3D указателей с эффектами оптической иллюзии, звуковых оповещений в виде сфокусированного аудиосигнала, разнообразных интерактивных карт и мобильных приложений, учитывающих график работы конкретных станций и пересадочных узлов, систем автоматического информирования на зарубежных языках и т.д. Например, в преддверии Олимпийских игр в Токио, Япония активно подготавливает свою транспортную сеть к приезду иностранных болельщиков, создавая специальные виртуальные карты для пассажиров, в том числе - версии для людей с ограниченными возможностями, чтобы все могли без проблем перемещаться между станциями. Японцы обновляют всю навигацию, увеличив число языков до 4. Для удобства все названия будут дублироваться.

Современный мир диктует необходимость разработки передовых решений в области безопасности при передвижении железнодорожным транспортом. Технические решения в этой сфере условно можно разделить на три основные категории.

К первой относятся решения, связанные с экономией времени пассажиров в ходе проверки безопасности: внедрение систем биометрического распознавания лиц, встроенные в турникеты сканеры безопасности и даже технологии, которые позволят отказаться от турникетов вовсе. Решения второй категории направлены на обеспечение безопасности в поезде или на платформе – мобильные приложения для оперативного обращения в полицию прямо в ходе поездки, системы распознавания опасных ситуаций, роботы-охранники (пока больше для наблюдения), специальные подвижные ограждения для ж/д платформ, системы подсчета пассажиров в режиме реального времени (для оперативного реагирования в случае ЧП), установка тревожных кнопок в поездах метро, использование дронов и оснащение скоростных поездов оборудованием для диагностики железнодорожных путей и мостов и прочие. Третья категория – пропаганда и обучение: кампании, призванные формировать правильное и безопасное поведение пассажиров на платформах и специальные информационные материалы в формате рассказов для детей, обучающих детей безопасному поведению на железнодорожном транспорте, а также использование технологий виртуальной реальности для обучения персонала поведению в кризисных ситуациях.

Один из главных трендов во всем мире – забота об экологии и снижение степени влияния деятельности компаний на развитие экологических рисков. Экология давно стала важной темой для любой сферы бизнеса, и сегодня она становится важным аспектом в работе перевозчиков как с точки зрения выбора типа тяги, так и выбора материала контейнера для подаваемой пассажирам в пути пищи.

В настоящее время делаются и пробные шаги в использовании солнечной энергии, разрабатываются проекты по восстановлению и повышению биологического разнообразия флоры и фауны на территориях, примыкающих к железным дорогам, формируются планы действий в сфере энергоэффективности, в особых природоохранных зонах устанавливаются шумозащитные экраны, железные дороги и метро позиционируются как экологически чистые виды транспорта. Кроме того, компании-перевозчики проводят экологические недели. Пассажиров также стимулируют отказаться от личного транспорта в пользу общественного, предоставляя скидки на билеты и организуя дни бесплатного проезда на метро и электричках.

Создание и развитие доступной среды для маломобильных пассажиров – еще один мировой тренд. Он, в отличие от остальных, связан не только с бурным развитием технологий, но и пересмотром существующей материальной базы. Наряду с разработкой различных мобильных приложений для людей с ограниченными возможностями (с голосовыми командами, специальных приложений для слабослышащих, приложений для связи с волонтерами, аудиогидов) используются и не технологические решения. Это и организация специальных комнат отдыха, и увеличение часов работы службы помощи инвалидам на ж/д вокзалах, и усиление освещенности и контрастности информационных обозначений, и использование тактильных покрытий, и бесплатные тренинги по обучению использованию железнодорожной инфраструктуры, и совершенствование систем доступа на перроны вокзалов. Как видно, далеко не все из перечисленных решений нуждаются в больших материальных затратах и долгосрочной разработке. При должном подходе они могут внедряться в короткие сроки.

Объединение усилий по привлечению новых клиентов и развитию туристических направлений становится еще одной характерной чертой развития отрасли. Речь идет о создании и популяризации экскурсионных маршрутов и сервисов. Компании организуют пакетные предложения со скидками на билеты на поезд и в музеи, прокладывают туристические тропы от объектов железнодорожной инфраструктуры к туристическим объектам. Также проходит интеграция маршрутов метро с автобусными шаттлами до основных и интересных достопримечательностей, сотрудникам станций выдают специальные онлайн-переводчики для помощи зарубежным туристам, а информационные таблички переводят на иностранные языки.

Сдерживаемое в России рядом барьеров активное развитие мультимодальных перевозок, тем не менее, вполне может рассматриваться как еще один мировой тренд. Его базой за рубежом сегодня служат такие сервисы и возможности для пассажиров как единая смарт-карта для «умных» поездок, регистрация на авиарейсы на станциях метро, мобильные приложения для построения маршрутов с использованием железных дорог и других видов транспорта.

Серьезно изучается и решается так называемая проблема «последней мили» или той части пути, которую пассажир неминуемо преодолевает пешком. Например, расстояние от автобусной остановки до подъезда дома или от железнодорожной станции до офиса. Для этого применяется прокат велосипедов, электросамокатов, каршеринга, такси-шеринга.Делается все это при помощи специальных единых систем, мобильных приложений, которые позволяют сделать заказ услуги непосредственно из поезда.

Лояльная целевая аудитория - это большое преимущество на рынке, и перевозчики уделяют большое внимание сервису, который формирует лояльное отношение к компании. Кроме того, повышение качества сервиса не только позволяет удерживать существующих клиентов, но и способствует привлечению новых.

Перед всеми участниками рынка стоит задача повышения качества и расширения пула предоставляемых услуг. Этот тренд частично пересекается с остальными. Формируется он, в первую очередь, за счет применения новых технологий. Таких, как, например, виртуальная библиотека и Интернет-магазин в поезде, онлайн-регистрация через мобильное приложение и услуга поиска свободных мест, чат-боты на основе технологии искусственного интеллекта и мессенджеры. В качестве канала клиентской поддержки такие функции позволяют узнать о загруженности станций и спланировать маршрут в обход пробок. При этом на оценку качества сервиса во всем мире по-прежнему влияют и гораздо более простые в реализации вещи. К примеру, элементарная чистота платформ.

Для привлечения клиентов и продвижения услуг организовываются различные акции и разрабатываются специальные тарифы. Акции обычно приурочены к тем или иным событиям: каким-либо внутригородским и спортивным мероприятиям, значимым датам или государственным праздникам. Специальные тарифные предложения рассчитываются для различных категорий людей – пассажиров, путешествующих семьями, велосипедистов, малоимущих, пенсионеров и детей.

Среди европейских операторов отмечено достаточно много программ, рассчитанных на детей и подростков: программа для родителей для отслеживания передвижения ребенка по маршруту в поезде и состояния баланса его проездной карты, «зеленые коридоры» для студентов при проходе в метро на период экзаменов и сессии, промо-сайты и викторины для детей, ориентированные на знакомство с железнодорожным транспортом. Еще одной интересной тенденцией является запуск тематических поездов, оформленных в стиле образующей идеи.Например, «Хогвартс-Экспресс» в Великобритании или Hello Kitty в Японии.

Изображения популярных персонажей используются и для оформления интерьера и экстерьера железнодорожных вокзалов и поездов. Программы лояльности зарубежных перевозчиков дополняются также такими решениями, как смягчение системы штрафов для тех пассажиров, кто не оплатил проезд ненамеренно. Кроме того, развивается система компенсаций задержек в пути или иных сбоев при перевозках пассажиров.

Зарубежные операторы, прежде всего, европейские, достаточно часто участвуют в различных благотворительных акциях, организуют различные перформансы, выступают партнерами и спонсорами спортивных мероприятий и художественных конкурсов.

Закупка нового подвижного состава – мера куда более дорогостоящая, нежели брендирование существующего. Однако и тут заметен определенный курс: сегодня выбирают поезда быстрые, с большим количеством мест и с повышенными требованиями с точки зрения идей «доступной среды», с беспроводной зарядкой для мобильных устройств, улучшенным Wi-Fi, разными температурными зонами и прочими модными благами для повышения комфорта в поездке.

И хотя европейские перевозчики работают над интерьером вагонов, акцент делается не только на дизайнерских решениях и технических характеристиках, - работа ведется и над возможностями трансформации элементов интерьера. Это важно для удобства размещения багажа, велосипедов и инвалидных колясок, и зонирования пространства. Поэтому элементами «поездов будущего» зачастую называются зоны общего просмотра спортивных трансляций и отдельные рабочие кабинеты.

Многие из выявленных тенденций, основополагающих ценностей и конкретных возможностей также в той или иной форме отмечаются и в России. Развитие клиентского сервиса в области перевозок пассажиров железнодорожным транспортом в нашей стране имеет большой потенциал, но идет это развитие в целом в соответствии с мировыми трендами. Главными из которых являются:

• максимальная степень использования цифровых технологий;
• безопасность;
  
• сокращение временных затрат на каждом из этапов «пути пассажира»;
  
• максимальное информирование пассажиров;
  
• формирование «доступной среды» для маломобильных пассажиров;
  
• забота об экологии;
  
• кастомизация подходов к каждой категории пассажиров».