Трибуна Konstantin Panphilov
20 803

Chat Helpdesk — чаты с клиентами по WhatsApp и SMS

Сегодня в рубрике «Стартапы» — сервис Chat Helpdesk, позволяющий компаниям организовать чат-центр для коммуникации с клиентами через WhatsApp и SMS.

Всем привет!

Меня зовут Сергей Стащак, мне 39 лет. В ИТ-отрасли я работаю 15 лет. Более 3 лет моя компания занимается сервисами на базе SMS. В начале 2015 года мы с коллегами обратили внимание на рост популярности мессенджеров, особенно WhatsApp.

Мы решили предоставить бизнесу возможность общаться со своими клиентами удобным для них способом — с помощью сообщений по WhatsApp и SMS. Казалось бы, зачем может понадобиться ещё один канал связи, ведь их и так уже достаточно? Это и почта, и чаты на сайтах, и call-центры. Мы полагаем, что наш сервис может предоставить бизнесу новые возможности, органично дополняющие имеющиеся каналы связи, при этом нивелируя их недостатки.

В результате за 8 месяцев, около 1 млн рублей инвестиций и командой из 5 человек мы создали, на наш взгляд, уникальный для рынка России сервис — чат-центр Chat Helpdesk.

Преимущества чат-центра перед другими способами коммуникаций:

  • Звонить в call-центр не всегда удобно, уместно, а иногда и просто дорого (например, в роуминге). Отправка сообщения или бесплатна (WhatsApp), или стоит относительно недорого (SMS). Вести переписку можно на лекции, на совещании, в метро.
  • Звонок в call-центр предполагает «зависание» клиента на линии в ожидании освободившегося оператора или его ответа. Клиент недоволен, может просто не дождаться и повесить трубку. Используя мессенджер, можно задать вопрос (в том числе и надиктовать его), заняться своими делами и прочитать ответ, когда будет удобно.
  • Разговор по телефону и переписка в чате на сайте не позволяют передать изображение, видео или своё местоположение. Зачастую это очень затрудняет возможность оказать клиенту содействие.
  • Большая часть важной информации улетучивается из головы клиента в течение часа. Переписка в телефоне сохраняет контекст переговоров, к которому в любой момент можно обратиться и вспомнить о чём шла речь: заново почитать инструкцию, наставления от сотрудника поддержки, открыть присланные фото, видеоматериалы и ссылки на инструкции.
  • Диалоги с клиентами уже оцифрованы. Значит, переписку можно обрабатывать компьютерным образом: анализировать, индексировать, осуществлять поиск, подгружать в CRM и так далее. Например, можно быстро уточнить, какие клиенты в последнее время интересовались тем или иным товаром.
  • Один оператор может обслуживать до 7 раз больше клиентов, чем при звонках. Значительная экономия не персонале.

Возможности Chat Helpdesk.

  • Переписка с клиентами по WhatsApp с поддержкой картинок (фото), видео и местоположения, а также по SMS.
  • Распределение входящих сообщений на нескольких операторов.
  • Автоматический первый ответ клиенту в зависимости от режима работы чат-центра: онлайн (операторы работают) и оффлайн (операторы не работают).
  • Автоматическое определение региона России и страны клиента по его телефонному номеру.
  • Настройка WhatsApp-аккаунта(ов) компании из веб-интерфейса: аватар, имя, статус.
  • Выгрузка всех диалогов в Excel и другие возможности.

В ближайших планах:

  • Автоматизированная расшифровка QR-кодов из WhatsApp-сообщений.
  • Скрипты для автоматизированного диалога с клиентами («Отправьте #1 если у вас вопрос к оператору, #2 если хотите сообщить о проблеме»).
  • Пересылка чатов по почте и оповещение ответственных сотрудников по WhatsApp.
  • Шаблоны для быстрых ответов клиентам.
  • Настройка отображения в чате ключевой информации о клиенте, если с ним уже есть история взаимоотношений и др.

Ниже приведены 2 диалога: по WhatsApp (операторы работают) и SMS (операторы не работают).

Первые выводы по работе Chat Helpdesk

  • При использовании чат-центра, компании надо внести изменения в процедуры обслуживания клиентов. А именно, учесть то, что в дополнение к (или вместо) звонкам теперь есть и переписка, с передачей фото, видео и местоположения.
  • Примерно половина клиентов продолжает использовать SMS. Вторая половина — WhatsApp.
  • Один оператор может одновременно обслуживать до 7 диалогов с клиентами.
  • Клиенты положительно воспринимают продолжение чата по инициативе компании и не относятся к этому как к спаму.

Спасибо за внимание!


Возвращаем слово читателям.

Хотите получить слово и рассказать о своем стартапе? Добро пожаловать за трибуну.

#Стартапы

{ "author_name": "Konstantin Panphilov", "author_type": "editor", "tags": ["\u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f\u044b"], "comments": 50, "likes": 29, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tribuna", "id": 11033, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Wed, 07 Oct 2015 10:16:41 +0300" }
{ "id": 11033, "author_id": 3, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/11033\/get","add":"\/comments\/11033\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/11033"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199116 }

50 комментариев 50 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
7

Запустили в маленьком городе Такси через мессенджеры - проверить описанную идею. В групповом чате - таксисты, в него сливаются заявки.
Выводы после полугода работы - направление ооочень интересное. Но.

Для операторов необходим доп. функционал. Возможность быстрой отправки "скриптов" разговоров, возможность отправки карточек товаров. А если прикрутить туда еще и кредитную карту с возможностью оплаты в чате - менеджер отправляет вложение ввиде счета на оплату - пользователь оплачивает - товар куплен - вообще здорово. Тогда и монетизцию можно сделать ввиде абонентской платы минимальной + процент с транзакций.

Если комментарий наберет 10 лайков, сажусь прогать такую штуку, только в отрыве от существующих мессенджеров - через две недели готов рассказать подробнее обо всем в этой рубрике - к тому времени, возможно, будет MVP.

Ответить
0

Запускали групповой чат в воцапе?

Ответить
0

Не, в вайбере)

Ответить
0

Всеволод, а есть ли возможность пообщаться с вами лично? Может найдем общий язык и интересы?

Ответить
0

Можно, жмите на мой профиль. Или звоните\пишите - 7 921 967-39-54

Ответить
0

С оплатой я бы не торопился. С учетом данных богами кривых финансовых технологий, в случае ошибки, клиент заколебется доказывать, что платеж ушел. В этой ситуации почти 100% гарантия, что и банк и получатель будут футболить клиента туда сюда. Без четких бумажных или пдф чеков, где расписано, какая сумма с какого счета куда ушла и куда не пришла, это будет опасным занятием. Я один раз попал, больше в этом участвовать не хочу. Только проверенные способы оплаты. А так да, мессенджеры не удобны для общения клиент бизнес, бизнес клиент, а те стартапы что делали отдельные приложения так и не взлетели почему-то.

Ответить
0

А вы не могли бы подсказать, что за проекты, которые не взлетели - может можно где-нибудь почитать информацию по ним?

Ответить
0

http://www.slideshare.net/gregdsouza/fastr-whatsapp-for-customer-service - это то что я сохранил в ссылках, читал еще про пару проектов с такими же целями.
Кажется http://chateam.com что-то заявлял на подобную тему.

Ответить
–1

>В начале 2015 года мы с коллегами обратили внимание на рост популярности мессенджеров, особенно WhatsApp.

Пример с операторами вообще никак не связан с каналом связи - в этих ваших мессенджерах тоже могут не ответить операторы.

Мне проще позвонить, столешницу из роуминга я точно не буду покупать. Если есть вотсап, значит есть интернет, значит можно зайти на сайт и, если это серьёзная компания, без поддержки которой мне не обойтись, то там есть он-лайн консультант (либо в приложении, как у рокета или альфы). Если у компании типа банка нет онлайн консультанта, то вряд ли это из-за технических ограничений - тупо дорого, поэтому вариант с мессенджерами сомнителен. К тому же возникает ещё и вопрос безопасности.

Кароч, не взлетит.

Ответить
7

Я думаю все наоборот идет к этому. Тенденция к тому, чтобы реже звонить на лицо, правда среди молодежи пока. Старшие поколение все по старинке голосом. А молодежь не хочет беспокоить человека, отвлекать его, висеть на линии и так далее. Тем более пропущенный вызов ни говорит ни о чем, а сообщение сразу указывает на то зачем почему и отчего, и уже из этого можно принять решение на ответный звонок в удобное время. Плюс, телефон уже менее телефон, а скорее платформа, и куда удобнее быстро кому-то написать в разные чаты, читать твитер, смотреть фото, видео, книжку, в ожидании пока тебе ответят в чат. К тому же есть голосовые сообщения, тоже вариант решения. Мне лично удобнее общаться текстом с бизнесом, ведь инфу текстовую можно и сохранить. Вопрос скорее в том, что вацап мало пригоден для общения группами, не говоря уже о бизнес - клиент, но вацап это шаг в сторону интровертов и людей от 20 лет, те, кто скоро станут все более платежеспособными.

Ответить
3

Да, оператор может не ответить и на звонок, и на сообщение. Но, в случае с звонком, вам придётся всё это время тупо висеть на линии и слушать как ваш звонок важен для компании. А в случае переписки, написали, отложили телефон и занимаетесь своими делами, не тратя время на ожидание.

Конечно же альтернатива зайти на сайт есть всегда. Но это требует дополнительных действий. Здесь предлагается выбор - кому что удобнее. Кому-то лазить по сайту, а кому-то просто написать 1 сообщение.

Короче говоря, чат-центры не заменяют другие каналы коммуникаций, а дополняют их, предоставляя покупателю выбор.

Ответить
3

аргумент.

Ответить
2

Ещё пример диалога (шуточный)

Ответить

Комментарий удален

1

Официального API у WhatsApp нет, т.е он может заблочить рано или поздно сервис. или что-то поменялось?

Ответить
0

Есть как минимум 2 способа работать с WhatsApp, поэтому вероятность этого низка.

Ответить
2

ок.
Сделайте ввод номера своего все же.
Добавлять какой-то левый номер себе в контакты никто не захочет, и это просто муторно.

Написать же свой на сайте - без проблем, уже привыкли люди к Callback кнопкам на сайтах.

Ответить
0

Да, хороший вариант. Правда чат-центр - это всё-таки больше для оффлайна. Увидел на баннере или на столике в ресторане текст, мол, напишите нам по такому-то номеру и написал. А вводить свой номер - это уже онлайн. Там действительно есть чаты на сайтах (хоть и не везде).

Ответить
1

Про оффлайн понял.
Тогда вам желательно также сделать настройку переадресации звонков с номера.
Если уж компания оставляет номер на печатке, то на него 90% будут звонить по старинке и только продвинутые писать в WhatsApp

Ответить
0

Это уже есть.

Ответить
1

Делали похожую историю на хакатоне, но объединение каналов происходило в обратную сторону. У клиента было приложение со списком компаний, в которые он пишет. Если компания подключена к системе - получают сообщение в чат, если нет, то просто в почту указанную на сайте

Ответить
0

Тема. Ссылка есть?

Ответить
1

нет( так и осталось все где то в репозитории) На хакатоне не оценили. Сказали: а что если люди будут спамить в компании)

Ответить
0

мы так и не поняли, почему люди должны начать спамить в компании

Ответить
1

Чат можно начинать только после обращения клиента или оператор может первым направить сообщение?

Ответить
0

Только после обращения. Как предложил коллега выше, можно рассмотреть вариант когда клиент оставляет свой номер и оператор сам пишет первым на этот номер.

Ответить
0

То есть тему с рассылками сервис исключает?

Ответить
0

Я бы сказал со спамом. Да, исключает.

Ответить
0

Рассылки можно будет делать по тем контактам, которые уже вступали в диалог и добавляли свой номер в адресную книгу. Т.е. рассылка возможна по определенному коммьюнити. Например - заинтересованные в новых поступлениях чего-либо или наступления времени скидок определенного значения на что-либо. Для этого просто надо прописать определенные скрипты оповещений, определенные заказчиком.

Ответить
0

Окей, то есть на номер, который клиент передал оператору вне системы, отправить сообщение клиенту будет невозможно до его первого обращения, всё я правильно понял?

Ответить
0

Да, пока так. Возможно сделаем возможность клиенту самому оставить номер чтобы на него первым написал оператор. Но опять же, надо иметь в виду спам.

Ответить
0

А Viber, iMessage планируется?

Ответить
0

Да, хотя с iMessage пока непонятно.

Ответить
0

На сколько понял клиента нужно просить добавить номер в контакты предварительно?
Почему не отсылается сразу сообщение клиенту на его введенный номер для связи?

Ответить
0

В случае WhatsApp - да, надо вначале добавить. Это особенность WhatsApp. По SMS не надо.
Возможность клиенту указать свой телефон и написать на него - идея интересная, можно подумать. Но при входящих сообщениях возрастает вероятность блокировки за спам. Клиент может вначале указать свой номер, а потом, когда ему напишут, пометить сообщение как спам и в итоге WhatsApp-номер могут заблокировать.

Ответить
0

Нет гарантии того, что на сайте оставлен именно нужный номер. А если сообщения будут уходить на номера, владельцы которых это не заказывали, то линия очень быстро закончится.

Тут все-таки идет речь о том, что абонент целенаправленно выбрал этот канал связи, как наиболее удобный для него в данный момент времени и в данных условиях или взаимодействие с владельцем номера идеть постоянно.

Ответить
0

Если неохота региться, вот демо-аккаунт:
test@test.com, 123456

Ответить
0

Интересный проект, но лично как владелец интернет магазина скажу
Мы используем Jivosite для общение с пользователями, уатсап/телеграм удобнее конечно
но цена 5000 рублей за 1 человека в месяц дорого выходит, таким тарифом можно онлайн чаты на год оплачивать

Ответить
0

Про тарифы подумаем. Пока это просто наши ощущения, посмотрим. Если хотите потестировать - велкам, можно пока бесплатно или почти бесплатно))

Ответить
0

Я как покупатель очень бы обрадовалась, если бы мне магазин писал в в Вотсапп . Отличный проект. Вам только надо все возможные мессенджеры свести в одну вэбовскую админку магазинов и у пользователя запрашивать канал, по которому ему удобнее всего связываться. А идея- супер!

Ответить
0

В нашем сервисе есть особенность, что первым всё-таки должен написать сам клиент (покупатель). Иначе будет спам.

Ответить
0

Интересный сервис, только вам надо лендинг улучшить, не для 2015 то что сейчас у вас

Ответить
0

Да, займёмся этим. Пока что это даже не лендинг, а просто начальная страница.

Ответить
0

Я знаю 2 компании, которые мечтают о таком сервисе, но за хамство в 5000р в мес. порчу на вас нашлют))

Ответить
0

5000 - это пока первое приближение. Будем уточнять в зависимости от запросов.

Ответить
0

Прежде чем насылать порчу, пусть просто проверят сначала концепт такой связи через бесплатные возможности от самих мессенжеров. :-) Может этот канал для них и работать не будет для их условий.
А вот если работает и помогает генерировать клиентов или упрощать обслуживание, тогда уже смотреть.

Как у нас отмечено выше, для тех кто мечтает, у нас предусмотрен период бесплатного начального тестирования.

А ценовую политику будем корректировать по результатам опытного периода.

Ответить
0

Класс) буду знать

Ответить
0

Я бы пользовался сервисом коммуникации с клиентов, который бы знал и сам выбирал, каким каналом доставить сообщение. Т.е. если у клиента есть вотсап, отправить через вотсап, если вибер, то отправить в вибер, и т.д.

Ответить
0

Евгений, технически это делать можно. Но поскольку ваш номер не будет изначально в контакт-листе клиента, некоторые будут нажимать кнопку "Спам" и ваш номер "спалится" очень быстро. Фактически это односторонняя оповещение, т.к. ответ клиента по "спалившемуся" номеру Вы никогда уже не увидите. А суть нашего сервиса именно в двустороннем общении.

Ответить
–1

Ещё пример

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления