Chat Helpdesk — чаты с клиентами по WhatsApp и SMS Статьи редакции

Сегодня в рубрике «Стартапы» — сервис Chat Helpdesk, позволяющий компаниям организовать чат-центр для коммуникации с клиентами через WhatsApp и SMS.

Всем привет!

Меня зовут Сергей Стащак, мне 39 лет. В ИТ-отрасли я работаю 15 лет. Более 3 лет моя компания занимается сервисами на базе SMS. В начале 2015 года мы с коллегами обратили внимание на рост популярности мессенджеров, особенно WhatsApp.

Мы решили предоставить бизнесу возможность общаться со своими клиентами удобным для них способом — с помощью сообщений по WhatsApp и SMS. Казалось бы, зачем может понадобиться ещё один канал связи, ведь их и так уже достаточно? Это и почта, и чаты на сайтах, и call-центры. Мы полагаем, что наш сервис может предоставить бизнесу новые возможности, органично дополняющие имеющиеся каналы связи, при этом нивелируя их недостатки.

В результате за 8 месяцев, около 1 млн рублей инвестиций и командой из 5 человек мы создали, на наш взгляд, уникальный для рынка России сервис — чат-центр Chat Helpdesk.

Преимущества чат-центра перед другими способами коммуникаций:

  • Звонить в call-центр не всегда удобно, уместно, а иногда и просто дорого (например, в роуминге). Отправка сообщения или бесплатна (WhatsApp), или стоит относительно недорого (SMS). Вести переписку можно на лекции, на совещании, в метро.
  • Звонок в call-центр предполагает «зависание» клиента на линии в ожидании освободившегося оператора или его ответа. Клиент недоволен, может просто не дождаться и повесить трубку. Используя мессенджер, можно задать вопрос (в том числе и надиктовать его), заняться своими делами и прочитать ответ, когда будет удобно.
  • Разговор по телефону и переписка в чате на сайте не позволяют передать изображение, видео или своё местоположение. Зачастую это очень затрудняет возможность оказать клиенту содействие.
  • Большая часть важной информации улетучивается из головы клиента в течение часа. Переписка в телефоне сохраняет контекст переговоров, к которому в любой момент можно обратиться и вспомнить о чём шла речь: заново почитать инструкцию, наставления от сотрудника поддержки, открыть присланные фото, видеоматериалы и ссылки на инструкции.
  • Диалоги с клиентами уже оцифрованы. Значит, переписку можно обрабатывать компьютерным образом: анализировать, индексировать, осуществлять поиск, подгружать в CRM и так далее. Например, можно быстро уточнить, какие клиенты в последнее время интересовались тем или иным товаром.
  • Один оператор может обслуживать до 7 раз больше клиентов, чем при звонках. Значительная экономия не персонале.

Возможности Chat Helpdesk.

  • Переписка с клиентами по WhatsApp с поддержкой картинок (фото), видео и местоположения, а также по SMS.
  • Распределение входящих сообщений на нескольких операторов.
  • Автоматический первый ответ клиенту в зависимости от режима работы чат-центра: онлайн (операторы работают) и оффлайн (операторы не работают).
  • Автоматическое определение региона России и страны клиента по его телефонному номеру.
  • Настройка WhatsApp-аккаунта(ов) компании из веб-интерфейса: аватар, имя, статус.
  • Выгрузка всех диалогов в Excel и другие возможности.

В ближайших планах:

  • Автоматизированная расшифровка QR-кодов из WhatsApp-сообщений.
  • Скрипты для автоматизированного диалога с клиентами («Отправьте #1 если у вас вопрос к оператору, #2 если хотите сообщить о проблеме»).
  • Пересылка чатов по почте и оповещение ответственных сотрудников по WhatsApp.
  • Шаблоны для быстрых ответов клиентам.
  • Настройка отображения в чате ключевой информации о клиенте, если с ним уже есть история взаимоотношений и др.

Ниже приведены 2 диалога: по WhatsApp (операторы работают) и SMS (операторы не работают).

Первые выводы по работе Chat Helpdesk

  • При использовании чат-центра, компании надо внести изменения в процедуры обслуживания клиентов. А именно, учесть то, что в дополнение к (или вместо) звонкам теперь есть и переписка, с передачей фото, видео и местоположения.
  • Примерно половина клиентов продолжает использовать SMS. Вторая половина — WhatsApp.
  • Один оператор может одновременно обслуживать до 7 диалогов с клиентами.
  • Клиенты положительно воспринимают продолжение чата по инициативе компании и не относятся к этому как к спаму.

Спасибо за внимание!


Возвращаем слово читателям.

Хотите получить слово и рассказать о своем стартапе? Добро пожаловать за трибуну.

0
50 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Запустили в маленьком городе Такси через мессенджеры - проверить описанную идею. В групповом чате - таксисты, в него сливаются заявки.
Выводы после полугода работы - направление ооочень интересное. Но.

Для операторов необходим доп. функционал. Возможность быстрой отправки "скриптов" разговоров, возможность отправки карточек товаров. А если прикрутить туда еще и кредитную карту с возможностью оплаты в чате - менеджер отправляет вложение ввиде счета на оплату - пользователь оплачивает - товар куплен - вообще здорово. Тогда и монетизцию можно сделать ввиде абонентской платы минимальной + процент с транзакций.

Если комментарий наберет 10 лайков, сажусь прогать такую штуку, только в отрыве от существующих мессенджеров - через две недели готов рассказать подробнее обо всем в этой рубрике - к тому времени, возможно, будет MVP.

7

Запускали групповой чат в воцапе?

0

Не, в вайбере)

0

Всеволод, а есть ли возможность пообщаться с вами лично? Может найдем общий язык и интересы?

0

Можно, жмите на мой профиль. Или звоните\пишите - 7 921 967-39-54

0

С оплатой я бы не торопился. С учетом данных богами кривых финансовых технологий, в случае ошибки, клиент заколебется доказывать, что платеж ушел. В этой ситуации почти 100% гарантия, что и банк и получатель будут футболить клиента туда сюда. Без четких бумажных или пдф чеков, где расписано, какая сумма с какого счета куда ушла и куда не пришла, это будет опасным занятием. Я один раз попал, больше в этом участвовать не хочу. Только проверенные способы оплаты. А так да, мессенджеры не удобны для общения клиент бизнес, бизнес клиент, а те стартапы что делали отдельные приложения так и не взлетели почему-то.

0

А вы не могли бы подсказать, что за проекты, которые не взлетели - может можно где-нибудь почитать информацию по ним?

0

http://www.slideshare.net/gregdsouza/fastr-whatsapp-for-customer-service - это то что я сохранил в ссылках, читал еще про пару проектов с такими же целями.
Кажется http://chateam.com что-то заявлял на подобную тему.

0

>В начале 2015 года мы с коллегами обратили внимание на рост популярности мессенджеров, особенно WhatsApp.

Пример с операторами вообще никак не связан с каналом связи - в этих ваших мессенджерах тоже могут не ответить операторы.

Мне проще позвонить, столешницу из роуминга я точно не буду покупать. Если есть вотсап, значит есть интернет, значит можно зайти на сайт и, если это серьёзная компания, без поддержки которой мне не обойтись, то там есть он-лайн консультант (либо в приложении, как у рокета или альфы). Если у компании типа банка нет онлайн консультанта, то вряд ли это из-за технических ограничений - тупо дорого, поэтому вариант с мессенджерами сомнителен. К тому же возникает ещё и вопрос безопасности.

Кароч, не взлетит.

–1

Я думаю все наоборот идет к этому. Тенденция к тому, чтобы реже звонить на лицо, правда среди молодежи пока. Старшие поколение все по старинке голосом. А молодежь не хочет беспокоить человека, отвлекать его, висеть на линии и так далее. Тем более пропущенный вызов ни говорит ни о чем, а сообщение сразу указывает на то зачем почему и отчего, и уже из этого можно принять решение на ответный звонок в удобное время. Плюс, телефон уже менее телефон, а скорее платформа, и куда удобнее быстро кому-то написать в разные чаты, читать твитер, смотреть фото, видео, книжку, в ожидании пока тебе ответят в чат. К тому же есть голосовые сообщения, тоже вариант решения. Мне лично удобнее общаться текстом с бизнесом, ведь инфу текстовую можно и сохранить. Вопрос скорее в том, что вацап мало пригоден для общения группами, не говоря уже о бизнес - клиент, но вацап это шаг в сторону интровертов и людей от 20 лет, те, кто скоро станут все более платежеспособными.

7

Да, оператор может не ответить и на звонок, и на сообщение. Но, в случае с звонком, вам придётся всё это время тупо висеть на линии и слушать как ваш звонок важен для компании. А в случае переписки, написали, отложили телефон и занимаетесь своими делами, не тратя время на ожидание.

Конечно же альтернатива зайти на сайт есть всегда. Но это требует дополнительных действий. Здесь предлагается выбор - кому что удобнее. Кому-то лазить по сайту, а кому-то просто написать 1 сообщение.

Короче говоря, чат-центры не заменяют другие каналы коммуникаций, а дополняют их, предоставляя покупателю выбор.

3

аргумент.

3

Ещё пример диалога (шуточный)

2

Комментарий удален

Официального API у WhatsApp нет, т.е он может заблочить рано или поздно сервис. или что-то поменялось?

1

Есть как минимум 2 способа работать с WhatsApp, поэтому вероятность этого низка.

0

ок.
Сделайте ввод номера своего все же.
Добавлять какой-то левый номер себе в контакты никто не захочет, и это просто муторно.

Написать же свой на сайте - без проблем, уже привыкли люди к Callback кнопкам на сайтах.

2

Да, хороший вариант. Правда чат-центр - это всё-таки больше для оффлайна. Увидел на баннере или на столике в ресторане текст, мол, напишите нам по такому-то номеру и написал. А вводить свой номер - это уже онлайн. Там действительно есть чаты на сайтах (хоть и не везде).

0

Про оффлайн понял.
Тогда вам желательно также сделать настройку переадресации звонков с номера.
Если уж компания оставляет номер на печатке, то на него 90% будут звонить по старинке и только продвинутые писать в WhatsApp

1

Это уже есть.

0

Делали похожую историю на хакатоне, но объединение каналов происходило в обратную сторону. У клиента было приложение со списком компаний, в которые он пишет. Если компания подключена к системе - получают сообщение в чат, если нет, то просто в почту указанную на сайте

1

Тема. Ссылка есть?

0

нет( так и осталось все где то в репозитории) На хакатоне не оценили. Сказали: а что если люди будут спамить в компании)

1

мы так и не поняли, почему люди должны начать спамить в компании

0

Чат можно начинать только после обращения клиента или оператор может первым направить сообщение?

1

Только после обращения. Как предложил коллега выше, можно рассмотреть вариант когда клиент оставляет свой номер и оператор сам пишет первым на этот номер.

0

То есть тему с рассылками сервис исключает?

0

Я бы сказал со спамом. Да, исключает.

0

Рассылки можно будет делать по тем контактам, которые уже вступали в диалог и добавляли свой номер в адресную книгу. Т.е. рассылка возможна по определенному коммьюнити. Например - заинтересованные в новых поступлениях чего-либо или наступления времени скидок определенного значения на что-либо. Для этого просто надо прописать определенные скрипты оповещений, определенные заказчиком.

0

Окей, то есть на номер, который клиент передал оператору вне системы, отправить сообщение клиенту будет невозможно до его первого обращения, всё я правильно понял?

0

Да, пока так. Возможно сделаем возможность клиенту самому оставить номер чтобы на него первым написал оператор. Но опять же, надо иметь в виду спам.

0

А Viber, iMessage планируется?

0

Да, хотя с iMessage пока непонятно.

0

На сколько понял клиента нужно просить добавить номер в контакты предварительно?
Почему не отсылается сразу сообщение клиенту на его введенный номер для связи?

0

В случае WhatsApp - да, надо вначале добавить. Это особенность WhatsApp. По SMS не надо.
Возможность клиенту указать свой телефон и написать на него - идея интересная, можно подумать. Но при входящих сообщениях возрастает вероятность блокировки за спам. Клиент может вначале указать свой номер, а потом, когда ему напишут, пометить сообщение как спам и в итоге WhatsApp-номер могут заблокировать.

0

Нет гарантии того, что на сайте оставлен именно нужный номер. А если сообщения будут уходить на номера, владельцы которых это не заказывали, то линия очень быстро закончится.

Тут все-таки идет речь о том, что абонент целенаправленно выбрал этот канал связи, как наиболее удобный для него в данный момент времени и в данных условиях или взаимодействие с владельцем номера идеть постоянно.

0

Если неохота региться, вот демо-аккаунт:
test@test.com, 123456

0

Интересный проект, но лично как владелец интернет магазина скажу
Мы используем Jivosite для общение с пользователями, уатсап/телеграм удобнее конечно
но цена 5000 рублей за 1 человека в месяц дорого выходит, таким тарифом можно онлайн чаты на год оплачивать

0

Про тарифы подумаем. Пока это просто наши ощущения, посмотрим. Если хотите потестировать - велкам, можно пока бесплатно или почти бесплатно))

0

Я как покупатель очень бы обрадовалась, если бы мне магазин писал в в Вотсапп . Отличный проект. Вам только надо все возможные мессенджеры свести в одну вэбовскую админку магазинов и у пользователя запрашивать канал, по которому ему удобнее всего связываться. А идея- супер!

0

В нашем сервисе есть особенность, что первым всё-таки должен написать сам клиент (покупатель). Иначе будет спам.

0

Интересный сервис, только вам надо лендинг улучшить, не для 2015 то что сейчас у вас

0

Да, займёмся этим. Пока что это даже не лендинг, а просто начальная страница.

0

Я знаю 2 компании, которые мечтают о таком сервисе, но за хамство в 5000р в мес. порчу на вас нашлют))

0

5000 - это пока первое приближение. Будем уточнять в зависимости от запросов.

0

Прежде чем насылать порчу, пусть просто проверят сначала концепт такой связи через бесплатные возможности от самих мессенжеров. :-) Может этот канал для них и работать не будет для их условий.
А вот если работает и помогает генерировать клиентов или упрощать обслуживание, тогда уже смотреть.

Как у нас отмечено выше, для тех кто мечтает, у нас предусмотрен период бесплатного начального тестирования.

А ценовую политику будем корректировать по результатам опытного периода.

0

Класс) буду знать

0

Я бы пользовался сервисом коммуникации с клиентов, который бы знал и сам выбирал, каким каналом доставить сообщение. Т.е. если у клиента есть вотсап, отправить через вотсап, если вибер, то отправить в вибер, и т.д.

0

Евгений, технически это делать можно. Но поскольку ваш номер не будет изначально в контакт-листе клиента, некоторые будут нажимать кнопку "Спам" и ваш номер "спалится" очень быстро. Фактически это односторонняя оповещение, т.к. ответ клиента по "спалившемуся" номеру Вы никогда уже не увидите. А суть нашего сервиса именно в двустороннем общении.

0

Ещё пример

–1
Читать все 50 комментариев
Pinterest купила белорусский сервис для редактирования видео Vochi Статьи редакции

Покупка поможет Pinterest развивать видеонаправление.

Как столярная мастерская из Рязани начала продавать товары по всему миру

И прошла путь от мебели ручной работы к деревянным игрушкам.

Точка добавила вебхуки в API

Клиенты смогут получать моментальные уведомления о своём бизнесе.

9 декабря банк «Открытие» и Яндекс.Бизнес проводят очередное бизнес-шоу «Цифровая эволюция бизнеса»

Тема шоу — как компаниям малого и среднего бизнеса продвигать продажи и завоевывать новую аудиторию покупателей через онлайн-каналы

«У одного человека — половина спутников в мире»: Европейское космическое агенство обвинило SpaceX в монополии в космосе Статьи редакции

Илон Маск устанавливает собственные правила — это может мешать конкуренции, считает глава исследовательской организации.

TikTok-блогер Yan Dilan снимет клип на песню «Детство»

Блогер, рэпер, продюсер, актер, сценарист, участник Высшей лиги КВН и сторителлер Артур Диланян, ставший популярным в социальных сетях под псевдонимом Yan Dilan, привлекает инвестиции на съемки видеоклипа на новую песню «Детство» с помощью инструмента краудлендинга.

Взломан аккаунт VK и вместо помощи поддержки, получаешь от них блокировку

У меня нет аккаунта в VK, а у моей жены есть, точнее был. Обычный такой аккаунт , мамашки, где она админ 2 групп родкома в школе детей ( причем единственный админ и сейчас в эти группы никого не добавить и себя с нового аккаунта) и доступ в группы совместных закупок, аккаунт старый, причем аккаунт открыт только для друзей.

С уважением, команда интернет-магазина «Билайн»

Очень разочаровался, официальным интернет магазином Билайн. Обычный интернет магазин с радиорынка утер нос именитому коллеге!

«Циан» запретил сдавать квартиры «только славянам»: теперь на сайте нельзя указывать расовые предпочтения Статьи редакции

Отредактировать объявления необходимо до 1 февраля 2022 года.

Глава СберМаркета Асан Курмангужин запустил подкаст Asan Talks в YouTube

В выпусках Асан берет интервью у топ-менеджеров крупных компаний и обсуждает вопросы саморазвития и лидерства

«СберПрайм» ввёл лимит на бесплатную доставку продуктов из «СберМаркета» — её называли выгодой для подписчиков Статьи редакции

Сервис сделал платным то, что обещал сохранить бесплатным: на сайте было указано, что подписка для пользователей «всегда бесплатная».

null