Расшевелить рынок аренды недвижимости: как от китайских замков мы пришли к собственному IT-продукту

Наверняка вы замечали, что несмотря на то, что мы живем в эпоху мобильных банков, каршеринга и почти моментальной доставки еды, аренда квартиры — дичь, доставшаяся нам из Средневековья. Миллион фейковых предложений, невозможность согласовать просмотр, непрозрачность критериев выбора арендатора, а в конце несоответствие объявления реальной картине, если вы все-таки попали на просмотр.

И этому есть объяснение: рынок эконом-аренды очень разрозненный, тут нет крупных игроков, способных инвестировать в качество сервиса, а сам процесс настолько многоэтапный и растянутый во времени, что «починить» его целиком — задача, близкая к невыполнимой. Здесь я попытаюсь объяснить, какими соображениями мы руководствовались, запуская «ПИК-Аренду» полтора года назад, и что из этого получилось.

Чтобы понять, почему уровень сервиса на рынке эконом-аренды недвижимости такой низкий, нужно посмотреть на то, как вообще выглядит процесс поиска квартиры глазами арендатора.

Итак, вы начинаете с подбора подходящих вариантов, и тут все удобно — находите нужный телефон, звоните, и договариваетесь о просмотре. Дальше выясняется: объявления неэксклюзивны — то есть агент, которому вы звоните, вполне возможно даже не общался с собственником квартиры и не может договориться о просмотре.

Кроме того, агент — тоже человек и хочет работать с 9 до 18, как и большинство людей. Так что если вы хотите посмотреть квартиру вечерком после работы, это может быть затруднительно. В результате возникает bottleneck: от звонка до просмотра доходят лишь 20% заинтересовавшихся. Эта же ситуация вредна и для собственников — небольшое количество просмотров ведет к снижению цены или длительному сроку экспозиции, а значит — потере денег.

Агенты в эконом-аренде, на наш взгляд приносят мало пользы. По сути, агент просто открывает дверь квартиры перед просмотром, иногда отвечает на телефон и достает из портфеля шаблон договора.

Отдельно отмечу, что речь тут идет о состоянии отрасли, и хорошо делающие работу агенты существуют. Если вам интересно, как выглядит крутой агент, посмотрите инстаграм петербуржца Павла Снопа (https://www.instagram.com/igra_v_arendu/), и сопоставьте его со своим опытом общения с агентами в аренде, вы заметите разницу.

Но если агенты такие неэффективные, почему собственник не может сдать квартиру самостоятельно? Дело в том, что рынок в каком-то смысле находится в цугцванге. Отказаться от услуг агента сложно, потому что разместить объявление самостоятельно — значит получать десятки звонков в день от тех же агентов с предложением сдать вашу квартиру. Если не повезет — приехать на пару липовых встреч с жильцом, который в итоге окажется агентом. Короче говоря, разместить объявление самостоятельно — на пару недель серьезно подпортить себе жизнь.

Поэтому мы стали думать, как работу агентов можно заменить технологиями. Вот что получилось:

1. Запустили единый колл-центр, не пропускающий звонки по объявлениям, оборудовали квартиры системами видеонаблюдения и электронного доступа, для того чтобы арендаторы могли посмотреть квартиру без посторонних в любое удобное для них время. Запустили сервис онлайн-подписания договора, чтобы арендаторам и собственникам не приходилось договариваться о встрече и все можно было оформить дистанционно

2. Стали устраивать просмотры без посредников. Для дистанционных показов мы используем электронные замки и локбоксы — арендатор попадает в квартиру в любое удобное время, а собственник наблюдает за просмотрам в личном кабинете, камеры позволяют видеть все происходящее в квартире. Такой формат идеально подходит для собственников, которые не могут найти времени для того, чтобы выезжать на все просмотры.

Однако часть квартир мы точно оставим с классической моделью показов, потому что не все готовы отдать всё на откуп технологиям. В такой модели квартиру показывает выездной менеджер в присутствии собственника или без него. По нашим предположениям, менеджеры со временем перестанут быть востребованными, потому что все больше людей становятся открытыми для новых технологий, если они ускоряют процессы и экономят деньги.

Дальше мы стали думать, а что еще мешает сдавать квартиры еще быстрее? Ответ: депозит.

Если собственник просит за аренду 40 тысяч рублей, то с учетом депозита и комиссии при заселении нужно заплатить 100—120 тысяч рублей (комиссия+депозит+месяц аренды). Не у всех арендаторов есть возможность выложить сразу две—три средние зарплаты.

В наших интересах помогать собственникам сдавать квартиры как можно быстрее. А арендаторам иногда нужно быстрее находить жилье: бывают ситуации, что переехать нужно срочно. И если избавиться от депозита, арендаторам проще снять жилье, а собственникам — найти жильцов. Но для хозяина депозит — это гарантия безопасности и уверенность в том, что в квартире ничего не сломают, не украдут, арендатор не съедет внезапно, не оплатив последний месяц проживания. Поэтому собственник квартиры не захочет просто отказываться от депозита.

Мы подумали, а что если возможный ущерб будет возмещать не арендатор (причем на этапе, когда он даже не заехал в квартиру), а страховая. Так появилась идея со страховкой. Мы научились убеждать арендаторов и арендодателей в том, что страховка — самый простой способ безопасно сдать квартиру. У нас уже были случаи, когда собственник действительно возвращал себе деньги по страховке за материальный вред.

Сумма страхового покрытия — около миллиона рублей, что значительно выше средней суммы залога, а платеж по страховке — всего лишь порядка 1000 рублей в месяц. Сейчас 75% собственников пользуются этой услугой при сдаче квартиры с нами. Так как оставлять депозит не нужно, денежный порог входа для арендаторов уменьшился на 40%, поэтому спрос на каждую отдельно взятую квартиру вырос.

Иногда сделку тормозят представления собственников об «идеальных жильцах». Знакомые всем установки вроде «только славянам» зачастую основаны на стереотипах. Мы научились разговаривать с клиентами, уточнять их пожелания. Например, когда запрещают животных, часто имеют в виду кошку или собаку, но не возражают насчет рыбок и черепашек.

Часто хозяева не хотят сдавать квартиру одиноким девушкам или парням, считая их ненадежными плательщиками. Мы решили не гадать о том, кто выглядит прилично, а кто нет, а использовать скоринговые алгоритмы, чтобы узнать потенциального арендатора. Однако финальное решение все равно остается за собственником.

Для того чтобы автоматизировать весь цикл, который проходит арендная квартира, нужна команда, ведь помимо процесса поиска арендатора есть проверка состояния имущества, контроль оплаты, работа со страховой компанией, клиентская поддержка. Мы начинали с командой из 10 человек, большая часть команды работала до этого в российском Uber. Сейчас в проектном офисе работает 50 человек, из которых половина — продукт и разработка. Я уже рассказывал, как мы искали команду мечты, проводили собеседования, оценивали сотрудников и контролировали уровень стресса на ранних этапах развития компании.

• Мы избавились от депозита — теперь снять квартиру проще и дешевле.
• Мы отказались от риэлторов при заключении сделки. Арендатор может самостоятельно выехать на просмотр квартиры в любое удобное для него время, а если нужно — наш менеджер поможет проверить жилье и составить договор.
• Также мы стараемся усовершенствовать автоподбор и четче работать с запросами клиентов. Искать хороших собственников для хороших арендаторов.

Рынок аренды жилья давно нуждается в переменах. Сейчас в этом сегменте не хватает IT-проектов, которые могли бы сделать нишу технологичнее, быстрее и удобнее.