Retouch Me - Сервис профессиональной ретуши фотографий для интернет-магазинов. Как интернет-магазину организовать удаленную работу ретушеров?
Идея создания сервиса для обработки фотографий пришла мне в голову еще в 2013 году, когда я, будучи свадебным и семейным фотографом, обучил для себя ретушера, который помогал справляться с объемами обработки.
Как человек, полностью погруженный в сферу фотографии, я понимал, что профессиональным фотографам обязательно нужен такой сервис, через который можно отправлять свои фотографии на обработку и ретушь.
Но запустить первый MVP получилось только в 2018 году. Идея была воспринята на ура каждым фотографом, которому я об этом говорил. А суть идеи была максимально проста. Профессиональные фотографы должны были отправлять свои фотографии в обработку профессиональным ретушерам, а сервис получал комиссию.
Нам хватило 2 месяца, чтобы понять - пришло время полностью изменить нашу модель бизнеса.
Первый год после запуска стал годом тестирования гипотез.
- Мы снимали офис и собирали команду оффлайн. Потом его закрыли и перешли в онлайн.
- Я проводил интервью с фотографами и ретушерами, узнавая ключевые потребности рынка.
- Мы участвовали в акселераторах и подавали заявки на инвестиции.
- Была настроена CRM для автоматического распределения заявок на ретушь.
- Внедрили сложную воронку найма ретушеров, чтобы быть полностью уверенными в уровне специалистов.
К концу первого года работы сервиса к нам начали поступать заявки от интернет-магазинов, которым требовалось оперативно обрабатывать большие объемы фотографий товаров. Мы подписали с ними несколько контрактов. На этом этапе продолжалась обработка заявок от фотографов и от интернет-магазинов.
Различия в работе с фотографом или интернет-магазином были настолько очевидны и существенны, что при всей моей любви к изначальной концепции я не мог их больше игнорировать.
Вот три основных отличия в работе с B2B и B2C:
- Для B2B средний чек выше в несколько раз, так как интернет-магазины заказывают более сложную ретушь.
- В B2B объемы требуемой обработки значительно выше и имеют постоянный характер.
- В отличие от фотографов, компании всегда знают чего хотят от обработки.
К этому можно добавить возможность автоматизации части процессов обработки с использованием нейронных сетей.
Осенью прошлого года мы полностью переориентировали нашу модель бизнеса на B2B сегмент. Теперь нашими основными клиентами стали интернет-магазины, маркетплейсы и производители товаров.
Как мы это делаем? В нашей работе можно выделить пять основных этапов:
Этап Первый - Выполнение тестового задания
Каждому новому клиенту мы предлагаем сделать тестовое задание, которое выполняется для него бесплатно. Это помогает:
- определить требования к ретуши и финальному материалу
- оценить степень трудозатрат, время на выполнение и стоимость обработки
- начать подготовку гайдлайна и технического задания для дальнейшего сотрудничества.
Этап Второй - Подписание договора
После обсуждения всех деталей и согласования стоимости услуг ретуши мы подписываем договор с клиентом. Отдельным приложением идет техническое задание, в котором прописаны все детали выполнения ретуши.
Этап Третий - Внедрение регламентов
После подписания договора мы внедряем регламент по работе в конкретном проекте. Подключаем страницу оформления заявки сразу в CRM, а также знакомим клиента с аккаунт-менеджером и старшим ретушером в проекте.
Этап Четвертый - Формирование команды
В зависимости от заявленного объема фотографий на ретушь мы формируем команду ретушеров для нового проекта. Их может быть как 2-3, так и 20-30. В команду в обязательном порядке включен старший ретушер, который проверяет готовые материалы.
Этап Пятый - Оформление заявки
Через специальную форму клиент отправляет заявку на обработку фотографий. Заявка попадает в CRM, и уже аккаунт-менеджер распределяет объемы по команде ретушеров.
После этого клиенту остается только дождаться готовых фотографий и загрузить их на сайт.
Для любого бизнеса крайне важно понимать и знать, что важно для клиента. После нескольких месяцев сотрудничества с интернет-магазинами я выделил для себя 4 ключевых пункта.
- Качество работы и внимание к деталям. Этот пункт оказался первым в списке не случайно. Именно качество готовых фотографий всегда ставится на первое место для любого клиента, этот критерий в большинстве случаев играет ключевую роль в выборе подрядчика для услуг ретуши. Для того, чтобы следить за качеством финальной ретуши, мы в каждом проекте выделяем старшего ретушера, который проверяет готовые фотографии перед отправкой клиенту. А гайдлайны и техническое задание помогают в оценке критериев качества.
- Скорость выполнения заказов и соблюдение сроков. Вторым по значимости важным для клиента критерием я выделил скорость выполнения заказов. Мы поставили для себя амбициозную цель - любой заказ выполнять не более трех дней. Ведь от скорости публикации фотографий на сайте напрямую зависит то, как быстро товар станет доступен для клиента.
- Готовность справиться с объемом. Благодаря детально проработанной воронке найма новых ретушеров в команду, мы всегда можем оперативно собрать новую команду или увеличить число ретушеров в уже существующем проекте. Мы получаем в месяц до 1000 откликов на вакансию, после этого проводим анкетирование, тестирование и собеседование, а в некоторых случаях даже дополнительное обучение. В результате мы уверены в том, что наша команда справится с любым объемом фотографий даже в высокий сезон.
- Всегда быть на связи. Важным фактором в работе с корпоративным клиентом является коммуникация и готовность быть всегда на связи для решения оперативных вопросов: срочность задания, корректировка, правки или документооборот. Для решения этих задач за каждым проектом (интернет-магазином) закрепляется аккаунт-менеджер, который отслеживает этапы выполнения заявок на ретушь.
Любой из вышеперечисленных пунктов был бы невозможен без создания регламентов на каждую из позиций. Именно для этого в сервисе существует координатор, отвечающий за эффективность работы системы и исполнения регламентов.
Почему интернет-магазину выгоднее и удобнее работать с сервисом, а не с фрилансером или сотрудником в офисе?
Для того, чтобы ответить на этот вопрос, нужно взглянуть на внутренние процессы компании клиента.
Если ретушер работает в штате:
- Компания платит налоги, страховку, аренду, за рабочий компьютер и оплачивает отпуск.
- В разгар сезона количество контента увеличивается, на ретушера сваливается объем, с которым он в одиночку не справится. Приходится увеличивать сроки сдачи или увеличивать штат.
- В межсезонье же, наоборот, ретушер может сидеть без работы.
- Если это команда ретушеров, нужен человек, который будет ее координировать. Таким образом, снова растет как штат в компании, так и расходы.
Если работать с фрилансером:
- Без тщательной проверки портфолио и выполнения тестовых заданий очень сложно оценить профессиональный уровень специалиста.
- Велика вероятность нарушения сроков сдачи обработки.
- В сезон нужно будет искать дополнительных ретушеров.
При правильной настройке процессов, работая с сервисом, можно оставить в команде только фотографа и контент-менеджера, который будет выкладывать фотографии на сайт. Все остальные риски и обязанности сервис возьмет на себя.
Наши ближайшие цели:
- Увеличение числа постоянных клиентов.
- Запуск образовательной площадки для новых ретушеров.
- Внедрение автоматических процессов с использованием нейронных сетей.
- Выход на международный рынок.
Если среди читателей есть представители интернет-магазинов и торговых площадок, мы будем рады пообщаться, чтобы узнать, правильно ли мы понимаем ваши потребности. По всем вопросам и предложениям связывайтесь с нами, пожалуйста, по почте [email protected] или пишите комментарий прямо тут!