Как мы запускали «Репутацию» – сервис для проверки бизнеса по 115-ФЗ

Тинькофф Бизнес запустил сервис «Репутация», который упрощает компаниям работу в условиях 115-ФЗ.

Как родилась идея сервиса? Мы хотели помочь честному бизнесу вообще не сталкиваться с проверками по 115-ФЗ — это когда банки проверяют сомнительные операции, если подозревают обнал. Для этого мы придумали бесплатный сервис. Он автоматически анализирует, сколько компания платит налогов, а также снимает наличных и переводит физлицам, сравнивает эти цифры с рекомендациями ЦБ и показывает текущий статус предпринимателю.

В первой версии «Репутации» в ходе пилотного проекта мы использовали общепринятые принципы UX-дизайна: максимально упростили навигацию, поставили крупные наглядные цифры, сделали цветовое кодирование. Мы хотели дать клиентам как можно больше полезной информации и предупредить о рисках по 115-ФЗ. Но пользователи восприняли сервис не совсем так, как мы планировали, — в итоге у нас выросла нагрузка на службу поддержки.

Как было. Чтобы предприниматели понимали, захочет ли банк проверить их бизнес, мы добавили на главную страницу статус компании. Отобразили его в виде цветной плашки. Цвета подобрали по аналогии со светофором: зеленый — все в норме, желтый — внимание, какие-то показатели не соответствуют критериям ЦБ, красный — стоп, показатели сильно отличаются от критериев ЦБ. На самой плашке разместили короткий текст. Вот как это выглядело в личном кабинете:

Красный цвет не означал, что клиента вот-вот заблокируют, а обращал внимание на высокий риск проверки. Но клиенты не читали надпись: они видели красный цвет, слово «блокировка» и в панике писали в службу поддержки. Ситуация осложнялась тем, что при первом запуске сервис считывал малейшее отклонение от нормы. И красный цвет могли увидеть компании, у которых показатели ненамного отклонились от критериев ЦБ.

Как сделали. Мы отказались от цветового кодирования: добавили только зеленую полосу, когда все критерии в норме. Вместо трех статусов сделали два — «У вас отличная репутация» и «Вашу репутацию стоит улучшить». Так выглядит новый интерфейс:

Как было. При проверке бизнеса по 115-ФЗ банк обращает внимание на несколько критериев: как много бизнес снимает наличных, переводит на карты физлицам, достаточно ли платит налогов. Чтобы клиенты понимали, какие операции могут вызвать вопросы, мы сделали на главном экране блоки с информацией по каждому показателю:

• налоги;
• снятие наличных;
• переводы себе и физлицам.

В блоках мы кратко описали каждый критерий, привели рекомендации Центробанка, рассчитали цифры по операциям клиента и подсветили каждый критерий разными цветами:

Как сделали. Мы убрали с главного экрана цифры и длинные текстовые пояснения, успокоили цвета. На экране остались карточки с показателями. Чтобы обратить внимание на отклонение от нормы, поставили восклицательные знаки:

Как было. Для нас было очевидно, что если показатели не в норме, то их надо улучшить. Мы предполагали, что клиент увидит, что заплатил мало налогов, и дальше сам разберется, что с этим делать. В реальности оказалось, что предупреждения не давали полной информации:

Как сделали. Мы дали не общие рекомендации, а конкретные для каждого бизнеса. Например, мы обратили внимание, что предприниматель заплатил мало налогов. Дали в карточке общее пояснение, а потом предложили клиенту выбрать его ситуацию. Допустим, он заплатил налоги со счета в другом банке, поэтому мы не видим эти операции. Отлично, в этом случае мы поможем клиенту загрузить выписку, и показатель придет в норму:

Еще мы полностью изменили стиль общения в сервисе. Перестали давить на клиентов словом «блокировка», стали мягко советовать и больше объяснять, что к чему. Сравните:

Было

Ориентируйтесь на средний показатель налоговой нагрузки по своей отрасли. Общая рекомендация — 0,9% от исходящего оборота

Стало

По закону банки должны следить за налоговыми платежами клиентов. И обращать внимание на тех, кто платит меньше 0,9% налогов от исходящего оборота. Банк рекомендует платить не меньше средней налоговой нагрузки своей отрасли

Также добавили всплывающие подсказки. Клиент может их увидеть в личном кабинете Тинькофф Бизнеса, если в «Репутации» есть изменения.

Как было. Когда банк задавал вопросы по 115-ФЗ, он запрашивал документы по платежам и просил заполнить информационное письмо. В нем компания должна была описать свой бизнес: на чем зарабатывает, кому продает свои услуги, есть ли работники. Так банк понимал, соответствуют ли сомнительные операции деятельности компании.

Чтобы подробно ответить на вопросы, клиенту нужно было потратить какое-то время. Это увеличивало длительность проверки.

Как сделали. Мы добавили в «Репутацию» анкету об особенностях бизнеса.

В анкету добавили вопросы, которые задаем в информационном письме. Все наши клиенты могут ответить на них заранее, когда им будет удобно. Тогда в спорной ситуации сотрудники банка вообще не будут беспокоить предпринимателя и посмотрят все сами.

Например, предприниматель часто получает деньги «за реставрацию мебели». И вдруг приходит платеж «за информационные услуги». Это выглядит подозрительно, поэтому банк может уточнить информацию по этому платежу. Сначала сотрудники посмотрят анкету, которую предприниматель заполнил в «Репутации».

В анкете он описал, что реставрирует мебель, а еще консультирует за деньги начинающих мастеров. Так банк понимает, что платеж соответствует деятельности предпринимателя, и не задает дополнительных вопросов.

Как было. Мы не делали форму обратной связи в первой версии сервиса, потому что не видели в этом необходимости. В итоге клиентам приходилось звонить в службу поддержки банка.

Как сделали. Добавили форму для быстрых отзывов в каждую карточку. Сделали ее максимально простой. Клиенту не нужно вводить свои данные, заполнять кучу полей или звонить оператору, а можно просто описать свою ситуацию.

Также под каждым советом добавили кнопки «палец вверх» — «палец вниз»: так компания сообщает, помог ей конкретный совет или нет. Это помогает нам лучше понять, насколько клиенты довольны. Ведь длинные отзывы обычно оставляют, когда что-то не нравится. Поэтому, если ориентироваться только на обращения в службу поддержки, легко получить перекос в сторону негатива.

Мы внимательно анализируем все обращения, регулярно дорабатываем рекомендации и добавляем новые функции.

Так, в условиях пандемии многие компании переживают кризис. И предпринимателям меньше всего хочется думать о 115-ФЗ. Нам написали в отзывах, что заголовок «Вашу репутацию стоит улучшить» заставляет дополнительно переживать.

Поэтому для тех клиентов, у которых показатели не соответствуют критериям ЦБ, мы изменили надпись на главном экране. Теперь это нейтральный заголовок «Репутация». Мы по-прежнему обращаем внимание на проблемные зоны, но без посыла «что-то нужно с этим делать».

Как только ситуация более-менее придет в норму, вернемся к полноценному интерфейсу.

В начале 2020 года мы запустили сервис повторно. За три месяца получили много положительных отзывов. Статистика за последний месяц:

Мы протестировали сервис на небольшой группе клиентов. Выборку составили случайным образом. В итоге получили такие результаты:

1. На 13% уменьшилось число запросов документов. Клиенты стали следовать рекомендациям, заполнять анкету об особенностях бизнеса, и спорных ситуаций стало меньше.

2. На 24% уменьшилось число запрашиваемых документов. Если клиент подробно заполнил анкету об особенностях бизнеса, ему не нужно заполнять информационное письмо. Еще, например, если банк видит в анкете, что у предпринимателя нет работников, он не запрашивает штатное расписание.

3. Сократилось время прохождения самих проверок. Банк запрашивает меньше документов — клиент тратит меньше времени на их подготовку, а банк — на их проверку.

   
   

Также мы продолжаем постоянно дорабатывать сервис: отслеживаем изменения в рекомендациях ЦБ, добавляем новые критерии, прислушиваемся к пожеланиям наших клиентов.

Лучшее — враг хорошего. Мы создавали «Репутацию», когда на рынке не было ничего похожего. Открыли сервис только для части клиентов, изучили отзывы и благодаря этому смогли его значительно улучшить. Если пытаться сразу создать идеальный продукт и бесконечно доводить его до совершенства, его можно так никогда и не выпустить.

Слышать своих клиентов. Когда мы получили негативные отзывы, то тщательно разобрались во всех проблемах и доработали продукт. Иногда компании в ответ на критику могут сказать: «Сами такие, а сервис у нас хороший». А потом удивляются, почему их бизнес не взлетел.

Проблемы клиентов важнее инструментов. Считается, что лучше выносить всю информацию на одну страницу: пользователю проще прочитать все сразу, чем переходить по вкладкам. В нашем случае этот прием не сработал — информации было так много, что это вызвало обратный эффект. Мы внимательно изучили, как и зачем клиенты пользуются сервисом, и распределили информацию по нескольким страницам. Поэтому, прежде чем использовать какой-то инструмент, нужно понять, решает ли он задачу ваших клиентов.