Собственная CRM-система с сопровождением клиентов и встроенной логистикой

Меня зовут Павел Ковтун, я совладелец сервиса по аренде сменных ковров в Санкт-Петербурге и Ленобласти — Virginia. С 2011 года мы ведем активную деятельность и входим в ТОП-5 компаний-лидеров отрасли в нашем регионе. В прошлой статье я рассказал о том, как нам удалось справиться с кризисом во время президентских каникул. В этом материале речь пойдет об it-инструментах, которые нас спасли.

Сейчас мы используем собственное программное обеспечение, которое регулярно самостоятельно дорабатываем и дополняем. Еще на старте в 2011 году мы поняли, что необходимо идти по пути автоматизации процессов для создания устойчивой бизнес модели. Проанализировали рынок и пришли к выводу, что специального ПО для ниши грязезащитных ковров в открытом доступе не существует. Слышали о таком ПО в некоторых компаниях, но в продаже их не было. Поэтому и решили разработать свое. И спустя 9 лет нисколько об этом не жалеем :).

Принять решение - это только часть дела, дальше нужно все задуманное реализовать. Это куда сложнее. Вообще я бы выделил два больших важных этапа в жизни нашего ПО:

• старт - мы учились писать технические задания программистам, когда нужно расписать все максимально подробно (они ребята такие, как написано, так и сделают); тяжело было выделять средства на подобные разработки, но мы сразу понимали, что они себя окупят;
• постоянное развитие - тут мы вошли во вкус и ежемесячно у нас появляются доработки, нововведения, которые делают работу еще комфортнее и эффективнее, а в офисе появилась доска идей, которая постоянно дополняется.

И правда, случаются. Сложнее всего было подобрать опытных программистов, которые были бы с нами на одной волне. Бывало, что в тех задании было одно, а на выходе мы получали совсем другое. Приходилось тратить много времени на внесение правок. Иногда разработчики просто пропадали. Но в итоге мы нашли ведущего разработчика.

Сейчас наше ПО решает четыре ключевые задачи по оптимизации бизнеса: сопровождение клиента, контроль менеджеров, собственная система логистики и отчетность.

Блок клиента - программа сопровождает клиента от первого его обращения к нам - заявки, комментарии, отказы, жалобы, все контактные данные.

Блок менеджеров - в программе отражаются задачи сотрудников, видно их исполнение, что позволяет оперативно реагировать на те или иные ситуации и перенаправлять задачи. Кроме того, наше ПО облегчает работу менеджеров тем, что позволяет выставлять счета автоматически. Представьте, сколько потребуется времени и персонала, чтобы вручную выставить 3000 счетов. У нас же при нажатии двух кнопок создаются и выпускаются все счета разом.

Блок логистики - аналитика по маршрутам, подбор оптимального маршрута для нового клиента, создание маршрутных листов. Рабочее поле диспетчера позволяет отображать состояние маршрута в режиме реального времени. К слову, на одном маршруте в среднем 65 точек - это достаточно серьезная нагрузка на экипаж, диспетчера и логиста, поэтому все процессы должны быть проработаны и прописаны до мелочей.

Блок отчетности - отчеты по дебиторской задолженности, способу и варианту оплаты, выручке по маршрутам, отбор по стоимости, о качестве стирки и сборке маршрутов - все это позволяет видеть проблемы бизнеса и достаточно оперативно на них реагировать.

Работая в этой программе, сотрудники и руководители находятся в едином информационном поле, видят свои задачи. Это сокращает время на выполнение многих процессов.

Общаясь с руководителями аналогичных компаний, я удивлялся, что никто из них не занимается разработкой подобных программ, тратя при этом огромное количество времени на операционную деятельность. В этот момент появилась идея выхода на рынок специализированного ПО. Начали с командой проработку юридических и технических вопросов для предоставления такой услуги - и именно в этот момент первый клиент нашел нас сам. Это был руководитель компании из другого региона, он буквально заставил нас как можно быстрее дать ему возможность пользоваться нашим ПО. Так мы поняли, что приняли верное решение. С этого момента VIRGINIA стала не только сервисом по аренде сменных ковров, но и поставщиком специализированного ПО.

По началу клиентам приходилось тяжело - необходимо было корректировать бизнес-процессы и обучать персонал работать в программе. Мы открывали им глаза на то, какие потери они несут и какая в действительности у них рентабельность бизнеса. Давайте рассмотрим на примере одного из наших клиентов.

• обнаружили 7 клиентов, о которых в компании просто забыли и перестали к ним приезжать, оставив у них ковровых покрытий на сумму 93 000 рублей
• обнаружили, что 31 клиенту счета выставлялись не за фактическое обслуживание, а методом копирования предыдущего счета, сумма потерь составила 21200 руб. в месяц
  
• оптимизировали штат сотрудников, оставив на 400 клиентов 1 менеджера вместо 3, сократив ФОТ на 115000 руб. в месяц вместе с налогами
  
• за первые два месяца за счет умной рассылки и алгоритма работы с просроченной дебиторской задолженностью сократили ее процент с 35% до 7%
  

В целом, программа достаточно гибкая и позволяет прописать индивидуальные особенности бизнес процессов для каждого клиента.

На будущее огромное количество планов - доска для идей в офисе исписана и постоянно пополняется новыми задумками. Уже сейчас вижу активную работу по внедрению новых фишек в наше ПО на ближайшие 2 года. В данный момент активно тестируем искусственный интеллект для приема машины - это важный аспект для учета материальных ценностей и для оптимизации рабочего времени и количества персонала. Запуск планируем в сентябре. Более подробно с нашим ПО можно познакомиться по ссылке.