Feedo 2.0, пара кейсов и проба сил на Product Hunt

Привет, vc.ru! Спустя практически год, на связи снова Влад, и сегодня я хочу поделиться нашими успехами с проектом по сбору быстрой обратной связи от клиентов — Feedo, и некоторыми кейсами, которые мы получили от клиентов.

20 ноября 2019 года я впервые рассказал сообществу vc.ru о первом своем серьезном проекте, идея которого пришла мне в голову во время работы в собственной доставке пиццы. С тех пор многое, что изменилось, но проект нашел своего клиента и, что меня сильно удивило, даже показал рост во время пандемии и самоизоляции.

Feedo — это простой и удобный инструмент для прямого сбора отзывов от клиентов. Основной аудиторией являются владельцы микро и малого оффлайн бизнеса: студии танцев, бьюти салоны, автосервисы, хостелы, кафе и рестораны, детские центры и т.д.

По своему личному опыту знаю, что ожидание, когда клиент сам решит оставить отзыв на каком-либо сайте или на картах, может стоить не только дополнительной прибыли, но и бизнеса в целом. Если отзыв положительный, то все ок — премия администраторам и благодарность сотрудникам, а если — отрицательный? Как быстро Вы сможете найти его и правильно отреагировать?

Идея Feedo была простая изначально — с помощью ссылки на страницу опроса компании попробовать получить отзыв от клиента как можно скорее, при этом постараться вернуть его к повторной покупке с помощью небольшого бонуса – промокода на следующий визит или покупку.

В случае положительного отзыва, клиенту будут показаны ссылки на ваши соц сети и карты, чтобы он мог перейти по ним и подписаться, оставить новый отзыв или вступить в сообщество.

Также на сервисе присутствует генерация QR кода, который можно сохранить к себе, и использовать в дальнейшем в печатных материалах и баннерах.

Попробовать наш сервис можно по ссылке. Первые 7 дней предоставляются бесплатно!

Мы старались общаться с самыми активными клиентами каждый месяц, чтобы узнавать о том, насколько помогает наш сервис в работе. На данный момент все результаты работы с Feedo можно разделить на три больших блока: повышение качества работы, проба новых услуг и продуктов, а также возврат клиентов к повторной покупке. Конечно, были еще другие блоки, но о них пока еще собирается материал для дальнейших постов.

Одним из наших клиентов стал бьюти салон в Ростове-на-Дону, расположенный в центре города.

Они хотели узнать, почему у них, практически за полгода, упала посещаемость клиентов, что привело к падению выручки в несколько раз. Более того, на сайтах отзовиках стали появляться негативные отзывы, хотя мастера не менялись уже несколько лет.

После краткого общения в соцсетях и телефону, мы рассказали им, как правильно использовать сервис и договорились, что они будут присылать ссылку на опрос Feedo через whatsapp или vk каждому клиенту в течение 24 часов после обращения в салон.

Уже в течение первых двух недель, они смогли увидеть первые результаты своей работы. Дело оказалось в администраторе.

Молодая девушка, принятая на должность незадолго до начала проблем, проявляла крайнюю грубость в общении, когда рядом не было никого из сотрудников. "Она не только хамит клиентам, но и не берет трубку, когда звонят клиенты" — таков был один из отзывов клиентов этого салона.

Конечно, сразу поверить в такое сложно, особенно учитывая то, что с сотрудниками, а тем более с начальством, она общалась крайне приветливо. Владельцу бизнеса пришлось просить знакомых стать тайными покупателями и проверить качество обслуживания.

Администратор была уволена еще через неделю.

Оставалась проблема с плохими отзывами на других сайтах. Хоть Feedo и не решает этой проблемы, как нам в дальнейшем удалось узнать, владельцы салона сами провели несколько дней в поисках и ответах на все отзывы в сети и поняли, что большинство их них были написаны специально. Может конкуренты, может уволенные сотрудники, может еще что.

После активной работы с отзывами, дела стали постепенно налаживаться.

В итоге, мы можем дать несколько советов по этому кейсу:

• Ежемесячно проверяйте работу своих администраторов на предмет качества сервиса;

• Собирайте отзывы от клиентов, не дожидаясь, когда какие-либо отзывы появятся в сети и начнут рушить Вашу репутацию;

• Следите за другими сайтами с отзывами и картами, чтобы вовремя отвечать на них и нивелировать весь негатив;

Основной посыл этого кейса — слушай своих клиентов, но не спеши выполнять все их "хотелки".

Во время самоизоляции к нам обращались и доставки еды. Многие из них понимали, что нужно не только поддерживать качество своих продуктов, активно развивать доставку, но и быть на постоянной связи с клиентами. Для многих из них, это стало решающим фактором выживания.

Когда все жители спрятались по домам, а заведения закрыли свои двери до лучших времен, первые захотели получать свои любимые блюда на доставку, а вторые задумались над оптимизацией кухни, предложений и блюд.

С помощью Feedo они спрашивали своих клиентов, какие блюда они хотят видеть в заведении. Само собой, пиццерии спрашивали про разнообразие пицц, суши бары — про свои позиции и т.д. Но общественное мнение никогда не следовалоэтим правилам.

Именно поэтому, многие ринулись перекраивать свое меню, докупать новое оборудование, чтобы угодить своим клиентам. И это стало огромной ошибкой.

Хотеть — не значит покупать. Более того, если клиент написал в пиццерию, что неплохо было бы добавить еще доставку бургеров, то это вовсе не означает, что и другие ваши клиенты захотят того же.

Другие клиенты поступили более мудро. Прежде всего, они выявили свои самые ходовые позиции и определили клиентов, которые покупают у них чаще 2 раз в месяц.

Через Feedo они спрашивали не о том, что хотят клиенты, а что покупали в других заведениях в последнее время, а также время и дни недели для самой удобной доставки.

Всего пара заведений из наших клиентов обратила внимание на то, что клиенты стали чаще делать доставку других продуктов домой, как например, бытовую химию и корм для животных. Они смогли скооперироваться с подобными заведениями и расширить свои услуги доставки, не увольняя людей и не прекращая своей работы.

Отсюда можно вынести еще несколько правил работы с отзывами:

• Не спрашивайте, чего хотят клиенты. Во-первых, потоните в их хотелках, во-вторых, хотеть — не значит покупать.

• Узнайте, за что клиенты уже платили раньше и что требуется в данный момент времени на рынке;

• Вводите новые услуги и продукты только после анализа спроса и предложения;

Вероятно, это одна из основных проблем для малого бизнеса. Лояльность клиентов также может стоит жизни самой компании, ведь как известно более 80% прибыли приносят именно постоянные клиенты.

Всем клиентам, которые обращались к нам лично, мы делали акцент на блоке с предложением для промокода. В любом заведении можно найти услугу, которую можно предоставить бесплатно или с большой скидкой: чашечку кофе, диагностика ходовой, бесплатное покрытие ногтей, бесплатный час игры с ребенком, пробное занятие или что-либо еще.

Да, единого стандарта промокодов, который бы сработал для заведений одного типа нет, и не будет. Каждое из них уникально. Поэтому всем следует экспериментировать с такими личными промокодами.

Мы заметили, что на самом деле не особо важно, предлагаете ли вы услугу бесплатно или со скидкой, скорее нужно предлагать то, что людям действительно нужно. При этом у промокода должен быть срок действия менее месяца.

В итоге наши клиенты, после экспериментов с предложениями, смогли повысить возврат клиентов в среднем на 20%, что значительно сказалось на прибыли в лучшую сторону.

Ну, и как обычно несколько советов в конце:

• Не предлагайте не нужные услуги и продукты по промокодам;
• Подбирайте предложения, основываясь на статистике покупок в вашем заведении;
  

• Экспериментируйте с разными предложениями;

• Бесплатная услуга или со скидкой порой не различается в голове у клиента;
  

Сегодня 09.09.20 мы решили попробовать свои силы на Product Hunt. Это очень интересный и волнительный опыт, который держит в напряжении с самого момента запуска.

Для запуска сервиса на зарубежном рынке мы решили выбрать домен xyz.

Если Вам будет интересно, как пройдет наш день, я с удовольствием напишу еще статью про это в ближайшее время.

Если Вам понравился наш проект, буду очень признателен поддержке в голосовании на Product Hunt сегодня в течение дня.