В прошлом я руководил виртуальной АТС onlinePBX, где выстроил лучшую техподдержку в нише, по крайней мере, так говорят партнёры, клиенты и конкуренты. Но до идеала не хватало хорошего инструмента — хелпдеска. На рынке не оказалось подходящего, и я решил сделать свой, так появился «Еадеск».
Первая часть статьи рассказывает идеологические вещи — какие проблемы я увидел и что подтолкнуло делать свой стартап. Вторая же часть о том, как мы начали работу: как валидировал идею, как мы анализировали рынок, откуда ресурсы на первую команду, как делали MVP и первые продажи.
Кастдев
Прежде чем разрабатывать «Еадеск», нужно было понять: заложенные идеи и философия подходят кому-то ещё или это мои галлюцинации? Поэтому я пошёл кастдевить знакомых предпринимателей и просить у них контакты тех, кому ещё это могло быть интересно.
Позже оказалось, что я допустил все возможные ошибки кастдева: задавал не те вопросы и не тем, не подтверждал ответы фактами и не брал предоплаты или другого подтверждения намерений. В итоге из 30 или 40 компаний, с которыми был диалог, купила только одна.
Почему так вышло? Во-первых, я рассчитывал тратить свои деньги, а не инвесторские, и поэтому отнёсся к кастдеву легкомысленно. Во-вторых, я уже горел идеей и рассчитывал корректировать продукт на ходу. А в-третьих, даже зная «Спроси маму», попал в когнитивную ловушку (confirmation bias) и искал не истину, а подтверждение своей идеи.
Всё это мы осознали и сделали выводы намного позднее, и тем не менее работу над ошибками провели и даже внедрили правильный кастдев в процесс продажи. Но если бы сейчас начинал заново, то уделил этому больше внимания как минимум, чтобы расставить приоритеты разработки исходя из ответов клиентов.
Анализ рынка и поиск ниши
Один из основных вопросов кастдева — как мои будущие клиенты решают свои проблемы сейчас? Вариантов оказалось много: классические хелпдески, CRM-системы, софт для контактных центров, онлайн-консультанты — у каждого класса программ свои плюсы и минусы.
Также мы решили дополнить высказывания клиентов конкурентным анализом. Свели все классы программ и их лидеров в одну табличку: естественно, я могу поделиться только выводами, которые мы сделали. Если вы ищете инструмент, чтобы самостоятельно анализировать конкурентов — скачайте шаблон ниже, его без специальных знаний сможет заполнить каждый.
Классические хелпдески
Если в компании есть хоть какой-то хелпдеск — это очень хорошо. Значит, внутри есть человек, который понимает важность клиентов и значимость удержания. На этом можно было и остановиться, если бы не проблемы всех современных хелпдесков.
Подробнее об этом я писал в первой части, здесь лишь повторюсь.
- Отсутствует или плохая поддержка мессенджеров и соцсетей.
- Тикет-ориентированный подход, вместо ориентации на клиента.
- Сложные и медленные интерфейсы.
- Собирают мало информации о клиентах.
CRM-системы
У каждой CRM есть инструменты для коммуникации, а значит их можно использовать и для поддержки клиентов. В этом случае удобно, что всё находится в одном месте — продажи, задачи и общение, но есть два больших минуса.
Так как в CRM много функций и общение с клиентами — неглавная возможность, специализированные инструменты гораздо удобнее: в них есть гибкие фильтры по диалогам, сортировка, поиск переписки и так далее, чего нет в CRM. Второй минус, это отсутствие отчётов по поддержке, так как аналитика в CRM в первую очередь выстроена вокруг продаж.
Контактные центры
Об этом классе программ вспоминают в последнюю очередь. Хотя современные контактные центры поддерживают современные каналы и включают возможности CRM-систем и хелпдесков. Но гибкость и функциональность — проблема, которая мешает использовать их повсеместно.
Софт для контактных центров требует внедрения: выстроенных процессов, скриптов и системы метрик для отчётности. Это требует высокой квалификации от руководителей и системы регулярного обучения сотрудников, так как в контактном центре постоянно что-то меняется, сотрудники приходят и уходят.
К тому же, работа в программах для контактных центров выстроена вокруг телефонии и звонков, так как они вышли из кол-центров. Это становится неудобным, если у вас упор на текстовые каналы вроде почты или мессенджеров.
Онлайн-консультанты
Существуют сотни, если не тысячи, онлайн-консультантов, которые компании ставят себе на сайт и в личные кабинеты. Их эволюция давно зашла в тупик, развиваются разве что Intercom и Facebook. Остальные или стоят на месте, или максимум ушли в сторону мультиканального чата, добавив соцсети и мессенджеры.
У чатов в качестве инструмента поддержки даже больше проблем, чем у CRM. Так как почти все из них работают без идентификации клиента, то используется дурацкий подход с сессиями: написал в поддержку → сменил устройство или браузер → пропала вся история переписки.
Кроме этого, в онлайн-консультантах часто нет базы клиентов, где можно было бы вести всю историю обращений. Нет задач, которые бы позволили из переписки передать заявку в техподдержку. А отчёты зачастую построены вокруг клиентских сессий, а не бизнеса.
«Еадеск»
Сначала нам показалось, что у наших потенциальных клиентов слишком много вариантов для организации поддержки клиентов. Но с другой стороны — среди этих инструментов нет нормального, и я попробовал собрать такой.
История названия
Наше название — Yeahdesk (Еадеск) — это игра слов. С одной стороны, yeah можно прочитать как восклицание Yeah! — Да!, оно показывает, что наконец-то появился нормальный хелпдеск, которому нельзя сказать «нет», потому что он удобный, красивый и быстрый. И также это слово легко использовать в англоязычной рекламе, например: Yeahdesk — hell yeah!
А с другой стороны, это акроним, который можно расшифровать как YEt Another Help (desk) — или «ещё один хелпдеск». Это ирония над самим собой — в мире, где полно хелпдесков на любой цвет, вкус и кошелёк я решился сделать ещё один. Но это же и напоминание — не делать как все, а смотреть на старые проблемы под новым углом, чтобы не стать ещё одним.
От хелпдесков я взял работу с тикетами, которые мы назвали задачами. Плюс автоматизация: автоответы, распределение входящих обращений, SLA и так далее. И конечно, специализированную отчётность для отдела поддержки клиентов.
От CRM-систем решил взять работу с базой клиентов: автоматическое создание карточек, которые можно объединять, удалять, добавлять контакты. Чтобы когда клиент напишет, например, в чат, на почту, а потом в Ватсап — вся история была доступна в одной ленте.
От контактных центров у нас работа с очередями (распределение обращений), онлайн-офлайн статусы оператора и учёт занятости. Простенький меню-бот — аналог IVR — для самообслуживания клиентов, шаблоны ответов для ускорения обработки и другие мелочи.
От онлайн-консультантов и мессенджеров позаимствовал простой внешний вид, при этом не забывая про фильтры, гибкость настроек и так далее. Слева лента диалогов, справа переписка с конкретным клиентом или группой, сведения о контакте, несколько кнопок и всё.
А что на Западе?
После того как образ идеального современного хелпдеска сложился, я решил потратить ещё немного времени и понять, почему его до сих пор не сделали? Оказалось, что сделали и на глобальном рынке уже существуют подобные решения. Например:
- Gorgias — хелпдеск для екоммерса, встроенный в Shopify.
- Smooch — коммуникационная платформа для чатов и мессенджеров, которую год назад купил гигант Zendesk.
- А также на рынке давно существует Frontapp — сервис, с упором на командную работу вокруг клиентов.
Посмотрев на всех конкурентов и аналоги на глобальном рынке, я решил, что пришла пора сделать подобный продукт и для российского рынка.
Команда, финансирование и технологии
Чтобы собрать даже небольшой продукт или MVP, нужна команда. Продуктовая команда — недешёвое удовольствие: нужны владелец и менеджер продукта, дизайнер, команда разработчиков, в которой должен быть тимлид, техлид или технический директор, тестировщики. По скромным подсчётам такая команда обойдётся в 30 млн рублей в год.
Такую сумму может позволить себе корпорация, крупная или средняя компания, но не стартап. Да и задачи у стартапа не разрабатывать продукт, а находить ценность, и соответственно, проводить эксперименты для этого. Поэтому наша команда на старте состояла всего из 4 разработчиков, менеджера-маркетолога и меня, который замещал недостающие роли.
Но даже небольшая команда из 5 человек — это сотни тысяч рублей в месяц, откуда они? В первой части я писал об onlinePBX — там я был директором и миноритарным владельцем. И когда вышел из операционки — решил продать долю второму партнёру. Так что я сначала научился работать за чужой счёт, создал финансовую «подушку» и только тогда ушёл пилить свой стартап.
Команду собирал на, уже ставшую классической, микросервисную архитектуру, да и технологический стек уже довольно стандартный. На сервере совмещаем VDS, где крутится Linux и Docker, с облачными технологиями вроде хранилища Amazon S3. На бэкенде Node.js, Websocket, MongoDB, RabbitMQ, а на фронте — React/Redux.
MVP
Для запуска жизнеспособного продукта мы остановились на почте. Почта — отличный и популярный инструмент техподдержки, который практически не подходит для совместной работы: в ней нельзя управлять ответственностью, непонятно решён вопрос или нет — есть только признак прочитанности, из-за чего когда один прочитает — все думают, что кто-то уже работает с вопросом клиента.
Есть и другие неудобства: не каждый почтовый сервис умеет соединять письма в цепочки, а из длинной переписки практически невозможно вычленить задачи — что именно нужно сделать. Поэтому инструменты для поддержки клиентов, основанные на почте, всегда будут популярными.
Но недостаточно просто дать инструмент для замены почты, нужно было предложить нашим будущим клиентам что-то ещё. Так мы решили добавить автоматическую фиксацию всех клиентов и их истории. Плюс, добавили шаблоны, чтобы быстро отвечать клиентам, эта функция почему-то не была популярна в почтовых сервисах два года назад.
В мае 2018 года я составил структуру сервиса, отрисовал все макеты и прописал условия приёмки. Разработку мы стартанули 18 июня 2018 года, первые тесты сервис прошёл 24 июля, а в сентябре я уже пошёл его продавать.
Если вам не стыдно за первую версию вашего продукта, вы запустились слишком поздно.
Начинать продажи было стрёмно: сервис мог упасть в любой момент, много глюков, не хватало функциональности, а точнее — была только демонстрация основных принципов из первой части статьи. Но прошлый опыт подсказывал — продукт невозможно закончить, поэтому чем раньше начнёшь продажи, тем быстрее попрощаешься с «галлюцинациями» и начнёшь зарабатывать.
Первые продажи
Помните те 30-40 клиентов и ошибку, о которых я говорил в разделе про кастдев? Естественно, для Еадеска первые клиенты предполагались из тех, с кем мы проводили интервью до начала разработки. Но тогда я не взял никакого подтверждения, и когда речь зашла уже о внедрении — все, кроме одного, слились.
И мы ухватились за этого единственного клиента, собрали все требования и поставили задачу — перевести его на Еадеск. Однако в сентябре этого не случилось: продукт был ещё слишком сырой и некоторых функций не хватало. Поэтому первая продажа состоялась только через 3 месяца, в декабре, когда мы доработали продукт под задачи клиента.
Через два месяца случилась вторая продажа, и тоже моему знакомому предпринимателю — оба до сих пор остаются нашими клиентами. А дальше уже пошло легче, ведь у нас был MVP, который мы активно пилили, были кейсы и наработки по клиентам.
Таким образом, от старта разработки до первой продажи прошло пять с половиной месяцев. С одной стороны — это много, ведь команде каждый месяц нужно выплачивать зарплату. С другой стороны, Еадеск — это новый b2b-продукт на сформировавшемся рынке, со сформировавшимися требованиями и функций нужно много. В общем — решать вам, пишите комментарии много это или мало.
Продолжение следует…
Изначально я хотел выпустить одну статью, но к концу первой стало понятно, что материала уже минимум на две части. На подготовку второй ушло целых полтора года, за это время много что произошло и материала накопилось на ещё одну часть: продвижение, поиск новых клиентов и ниши (снова), смена позиционирования, достижение PMF, выход на окупаемость и первые инвестиции.
Если интересно продолжение — пишите в комментариях и поддержите статью лайками, сохранениями и репостами в соцсетях.
Полтора года назад очень дотошно выбирал хелпдеск для компании в которой работаю, так вот, что я имею сообщить. При сопоставимой стоимости у конкурентов на тот момент было намного. Нет. НАМНОГО больше фич. ЕАдеск выглядел на их фоне поделкой которую за месяц на коленке сваяли и выпустили, настолько там всё скудно было. А стоил столько же (мы говорим о дешевом сегменте а не о всяких ZenDesk)
Не увидел бы я эту статью, если бы не прислали письмо "Смотрите, мы на вц опубликовались". С каких пор повторение самых базовых фич конкурентов достойно рассказа "Как я запустил NAME".
Нового ничего в нишу не привнесли, то что было в ней - не реализовали даже на половину. Да, это определенно повод зайти на вц.
Вы правда выбираете продукты по принципу: «больше фич = лучше»?
Давайте посмотрим на обратную сторону бездумно навороченной функциональности: сотня кнопок и полей под любые прихоти и только две используются ежедневно; «тесные» и обычно медленные интерфейсы; настройка занимает около недели и часто нужен разработчик; сотрудники не могут начать работу без длительного обучения.
Еадеск легко настроить и начать работу без обучения, потому что он такой же простой в использовании, как привычные мессенджеры.
Вы говорите: у конкурентов за те же деньги в сто раз больше кнопочек, поэтому Еадеск – говно. Но всё наоборот: Еадеск выигрывает, потому что в нём нет кнопочек, которые мешают решать вопросы клиентов.
Комментарий недоступен
Да ну? Расскажите или лучше покажите, пожалуйста, как вы видите вот эти «возможности что-то сделать тем или иным способом» без кнопочек:
• скачать переписку с клиентом. Зачем? Ну надо;
• покрасить обращение в один из 30 цветов, которые создали «для удобства», чтобы расставить приоритеты;
• удалить обращение. Нет, не закрыть/обработать, а удалить;
• положить обращение в специальную папку с папками;
• поменять кегль в почте со стандартного на большой или маленький
Эти ценные «возможности что-то сделать тем или иным способом» – малая часть от того, что есть в функциональных продуктах. Интерфейс – сплошное удовольствие: тут кнопка, там кнопка, тут красненький цвет, а тут зелёненький, а тут фиолетовый – кастомизация же, всё для удобства операторов.
И это только «ежедневные возможности что-то сделать тем или иным способом», а в настройках вообще классно: можно целый месяц тонко настраивать инструмент под потребности компании. Например, сделать так, чтобы у каждого подразделения был свой цвет текста в почте.
Не то, что говно-продукты, в которых всего этого нет. :))
Комментарий недоступен
Нет, просто вы не поняли, что некоторые feature невозможно реализовать без кнопочек, но кто-то ждёт всё это, даже если не понятно, зачем.
Стас, спасибо большое за комментарий. Круто, что вы про нас помните.
1. Полтора года назад у нас был один тариф за 490 рублей в месяц, ни один хелпдеск такого не предлагал. Поэтому не совсем понимаю о каких «сопоставимых решениях» вы говорите, возможно, мы чего-то не знаем — подскажите?
2. По поводу количества фич и «ничего нового не привнесли» — вот тут категорически не согласен. Измерять «новое» — фичами, это такое себе. Каждый первый хелпдеск на рынке меряется с другими количеством фич и пытается назвать себя самым функциональным.
Мы не гонимся за этим и выбрали немного другой путь, мы пилим клиентские сценарии и стремимся сделать самый удобный интерфейс. Вот если бы вы сказали неудобно — я с вами согласился бы, мы ещё далеки от своей цели и знаем как сделать в разы лучше. И каждый день по чуть-чуть работаем над этим.
Вы же скорее искали ITIL-ориентированное решение, ближе к service desk, поэтому разочаровались. Но мы считаем, что в 80% случаев то, что предлагают они — не нужно, поэтому делаем другой продукт. Но от этого он не перестаёт быть хелпдеском.
+1 Тем более, когда есть бесплатные опен-сорс системы https://vc.ru/tribuna/274533-freescout-besplatnyy-helpdesk-i-obshchiy-pochtovyy-yashchik-s-otkrytym-kodom-1
Мы были дураками, потом одумались, было сложно, а что дальше расскажу потом.
Хорошая статья, но по сети своей маленькая, скорее пиши следующую.
Ну и да, по 30млн на продуктовую команду в год насмешил конечно. Не в Москве живём, зачем виворк, старбакс и пустозвонов заложил? 🙃
Спасибо за комментарий!
Мне приходится дробить статью на части — иначе был бы огромный монстр на 45 тысяч знаков, два десятка картинок и три десятка ссылок, которого никто и никогда не смог бы прочитать. И это при том, что мы довольно жёстко редачим контент и выкидываем всё лишнее.
Цифра в 30 млн посчитана просто:
CTO (техдир), владелец продукта, менеджер продукта, дизайнер, тимлид, разработчики, QA, поддержка — итого 11−12 человек. В среднем на спеца выходит со всеми налогами, офисом, оборудованием — 220 тысяч в месяц, а это очень даже реальная цифра в первый год.
Конечно, можно платить меньше, в серую, совмещать роли, получать льготы, не покупать софт, работать самому и так далее. Но укомплектованная команда, на полную ставку и со всем оснащением вряд ли выйдет меньше.
Имхо нельзя саппорт считать продуктовой командой ну ни в каком подходе.
Для зрелого продукта — нет конечно. Для стартапа — очень даже. Саппорт — это отличный источник фидбека, который на старте нужен как воздух. Продуктолог и даже продуктовый менеджер не смогут вывезти самостоятельно.
Никита, а какие системы используете для управления процессами:
- саппорта;
- продажами;
- проекта развития системы.
Для суппорта — Еадеск, конечно же.
Для продаж одну из российских CRM, у нас простая воронка, поэтому инструмент не так важен.
Для управления продуктом куча всего, можно на отдельную статью материала собрать. Тут наверное нужен конкретный вопрос, чтобы точнее ответить.
Спасибо за ответы. Собственно вопрос был с подковыркой. По моему мнению, для небольшой компании использование нескольких систем это непозволительная роскошь, даже если затраты на собственно "системы" не велики, много времени тратится на согласование информации между системами, что усложняет управление компанией.
Я посмотрел видеоролик по вашей системе, кое-что интересное для себя нашел. Но собственно идея все каналы свести в одну систему не нова, все тоже самое есть и в других системах Б24 ПланФикс и т.п. Возможно не так удобно как сделано у вас.
Еще у меня появился вопрос а если один клиент общается с вами по разным каналам и по разным вопросам то как оператор не путается.
Например Клиент написал
- по вопросу 1 в телеграмм;
- по вопросу 2 в почту;
- по вопросу 1 в вотсап (ну типа вспомнил что обсуждали вопрос 1 с кем то и написал в тот канал в какой ему удобно в этот момент);
- по вопросу 3 в телеграмм.
Предположим что все три вопроса требуют подключения коллег и не могут быть решены здесь и сейчас. и каждый вопрос создана задача.
Получается три диалога, по трем вопросам/задачам. При этом в разных диалогах обсуждаются разные задачи.
В том-то и дело, что наша новация не в объединении каналов.
Мир очень сильно поменялся за десять лет, и хелпдески больше не отвечают его требованиям.
1. Поддержкой теперь занимаются не профессионалы, а все подряд. И дальше будет хуже в этом плане.
2. В мир пришли мессенджеры, клиентам плевать на тикеты. Они просто хотят написать в телеграмм условного Тинькофф банка и получить ответ/решение.
Если выражаться более профессиональным языком, то можно сформулировать так: поддержка клиентов стремится к росту FCR, а регистрация заявок — противоположный вектор.
Спасибо за интересный вопрос!
Разбивать решение одного вопроса на несколько каналов – спорная идея, ведь запутаться может сам клиент. По-хорошему оператор должен зафиксировать информацию от клиента и предложить продолжить разговор в каком-то одном канале. Но когда это невозможно – оператор всё равно не запутается.
В карточке клиента автоматически фиксируется история обращений из всех каналов, поэтому, когда клиент напишет в Ватсап – оператор сможет изучить его предыдущее обращение в Телеграм и ответить в Ватсапе без особых уточнений.
С задачами всё ещё проще: в паре с диалогами они дают гибкость, которой нет у тикетов. К одной задаче можно привязать несколько диалогов и даже клиентов, а к одному диалогу – несколько задача: с разными сроками и ответственными. Когда одна задача обсуждается в нескольких каналах – нужно просто привязать к ней эти диалоги.
Да запутаться могут все. И я искренне не понимаю почему все- таки Клиенты это постоянно делают. Пишут во все возможные каналы по всем волнующим их вопросам и проблемам. Начинают диялог в телеграмм, продолжают его в вотсап, документы просят переслать на посту, при этом замечания по документам начинают обсуждать по почте, но какую то часть замечаний, снова транслируют в телеграмм. И тут никакая система не справится с такой фантазией Клиента.
Ну и еще, согласитесь что ваш ответ противоречит вашим лозунгам "Обзор Еадеска – CRM и тикет-система в одном сервисе". В вашей системе нет CRM в общепринятом понимании этого термина и технологии. Только база контактов.
Ну тут ответ простой, что ищут, так мы и называем.
Если люди ищут тикет-систему, ты должны показать им наш ролик и уже через видео рассказать, как можно работать по другому.
То есть в 2020 абсолютно нормально, что название != содержимое, а скорее запрос = название.
Смотрите как бы не получилось как с тем мальчиком который кричал волки. Не надо потенциальных Клиентов за дурачком держать который зайдет на ваш сайт по ключевым словам CRM и увидит что это совсем не о том и он зря потратил свое время.
Мы уважаем наших клиентов и никого не хотим запутать. Но рынок устроен так, что на нём есть разный спрос, в том числе несформированный, и с ним надо работать.
саппорт в стартапе, у которого 1,5 клиента? поржал.
касдев вы слили, саппортом не занимались... топовый фаундер
Простите, что?
Комментарий недоступен
Почему всего два разработчика?
У меня описана схема, при которой их может быть 4-6, ну а стек технологий тут уже не так важен, хорошие разработчики на любые технологии стоят не дёшево.
220 тыс в месяц, они что фрилансеры и работали час в день?
Как удалить комментарий?