Решили показать людям, за что они платят управляющей компании на самом деле. И вот что из этого вышло

Каждый месяц вы оплачиваете квитанцию за услуги управляющей компании, но зачастую бывает так, что улучшений в доме не видно, и сервиса «как в Европе» добиться не получается, и платите уже просто на автомате.

В закладки
Слушать

Меня зовут Дмитрий Митрохин, я операционный директор в сервисе «Домохозяин», в который входит несколько управляющих компаний. Мы выбрали подход, при котором люди могут просто управлять своим домом.

Рассказываю, как мы сделали работу компании прозрачной для жильцов и что у нас получилось.

Подсчитали, сколько реально стоит каждая работа по дому

Есть минимальный набор услуг, который по закону управляющая компания должна выполнять. Это уборка подъездов и придомовой территории, проверка и обслуживание лифтов, устранение засоров в мусоропроводе и так далее.

Все эти услуги входят в тариф, который устанавливает администрация города. В Подмосковье — около 30 ₽ с каждого квадратного метра квартиры, в Екатеринбурге — чуть больше 20 ₽/м2, в Краснодарском крае — от 12 ₽/м2.

Если вы придете в администрацию и спросите, почему платите управляющей компании именно 30 ₽/м2, а не 20 ₽/м2, вам вряд ли объяснят. Обычно никто не знает, сколько стоит уборка вашего дома или аварийное обслуживание, — просто кто-то решил, что сумма будет такой.

В итоге люди просто отдают деньги, потому что «так надо», но в действительности это плата за услуги.

Когда жильцы оплачивают очередную квитанцию от управляющей компании, многие ощущают, будто деньги на ветру просто проносятся мимо дома

Мы посчитали себестоимость всех услуг по отдельности. Теперь мы знаем, сколько стоит помыть один квадратный метр подъезда дома в Пушкино обычной водой и во сколько обойдется уборка качественной химией в Подольске. Или сколько стоит ремонт лифта определенной фирмы, а сколько — прочисть мусоропровод.

Когда мы разложили все по полочкам, то смогли показать жителям, какие услуги входят в тариф и сколько стоит каждая из них. Благодаря этому жители увидели, сколько на самом деле стоит обслуживание дома. Вот пример расчетов:

Ввели индивидуальный тариф для каждого дома, а не один для всех

Вы исправно перечисляете деньги, но улучшений в доме не видно: лавочек нет, стены обшарпаны, снег не убирают. Возникает логичный вопрос: а за что я плачу деньги?

Тарифы, которые установила администрация, не учитывают многих нюансов: количество квартир и этажей в доме, надежные ли лифты и так далее. Иногда бывает так, что дому не хватает денег оплатить даже минимальный набор услуг, хотя все платят исправно по тарифу. В итоге все работает по негласному правилу: жители мало платят, а управляющая компания делает вид, что работает.

Например, двухэтажный дом на 30 квартир и большая новостройка на 100 платят примерно по одному тарифу. Понятно, что маленький дом соберет намного меньше денег, но его обслуживание стоит не дешевле, чем у многоэтажки. Тогда управляющая компания может просто закрывать глаза на жалобы жильцов.

Мы сделали расчеты тарифа для каждого дома. Теперь у всех домов не один общий тариф, а у каждого свой. Мы учитываем все нюансы дома: площадь двора, количество квартир, износ лифтов, наличие мусоропровода и индивидуального теплового пункта. Например, если в доме большой двор, то цена будет выше, а если жителям не нужна ежедневная влажная уборка, то ниже. В результате получаем тариф, которого хватит для обслуживания дома.

Так выглядит расчет за услуги управляющей компании большого 17-этажного дома

Как мы утверждаем тариф для каждого дома. У нас есть специальный тарифный калькулятор. Он учитывает площадь двора, детской площадки, год постройки дома, количество лифтов и их производителя и много чего еще. На основе нашего расчета себестоимости услуг, он выдает справедливый тариф для дома. Мы предлагаем его жителям, и они утверждают тариф на общем собрании.

Жители видят, сколько конкретно они платят за каждую услугу. А еще понимают, что в маленьком доме за 20 ₽/м2 нельзя получить хорошее обслуживание. Когда они узнают реальную цену за каждую услугу, согласны платить не 20, а 40 ₽/м2, чтобы получить хорошее обслуживание дома.

Дали возможность жильцам быстро и без головной боли облагораживать дом

Часто жители хотят, чтобы в их доме не только убирались три раза в неделю и чистили мусоропровод. Иногда хочется поставить видеокамеры, шлагбаум, нанять консьержа или охрану. Но чтобы это организовать, надо много времени и сил. Знаете, сколько всего надо сделать, чтобы установить в доме видеонаблюдение?

  • Организовать собрание жильцов
  • Получить согласие большинства
  • Найти подрядчиков
  • Собрать деньги
  • Проконтролировать установку
  • Подключить и настроить оборудование

Обычно этим занимается один активист, который ходит по квартирам и пытается объяснить, зачем это надо всем жителям.

Чтобы жители смогли просто и быстро поставить видеонаблюдение или шлагбаум во дворе, мы предлагаем дополнительные услуги еще на стадии расчета тарифа. Мы сами организовываем собрание жильцов, на котором они решают, что им нужно для двора или подъезда, находим подрядчиков, контролируем все работы и включаем нужные услуги в тариф.

В тарифе можно выбрать, нужно ли консьержу сидеть в доме круглосуточно или только днем, где устанавливать видеонаблюдение и так далее. Кроме этого, здесь можно сразу выбрать, как будут убирать дом: три раза в неделю обычной химией или каждый день дорогими экологичными средствами

Так у жителей появилась возможность без головной боли управлять своим домом. Нет балагана на собраниях, где соседи не могут договориться, никто не ходит по квартирам и не собирает суммы, взятые с потолка. Жители дома просто заходят на сайт, видят расчеты и понимают, что надо платить не 40 ₽/м2, но всего за 55 ₽/м2 в месяц в течение определенного времени или разово заплатить управляющей компании большую сумму.

Деньги дома тратим только на него и никуда больше

Как обычно делают управляющие компании. Все деньги от разных домов поступают в общий котел, и управляющая компания сама распределяет, на какой дом сколько потратить. В этом случае деньги одного дома покрывают расходы другого.

Как делает «Домохозяин». Все деньги от домов поступают на один общий счет. С этим мы ничего поделать не можем, так положено по закону. Но мы смогли виртуально разделить счет между домами, чтобы деньги одного не уходили на обслуживание другого. Если в каком-то доме много должников, то мы не покрываем его расходы деньгами другого дома. Все по справедливости.

Любой житель может зайти на страницу дома и посмотреть, сколько денег собрал дом. Эти деньги пойдут на обслуживание только этого дома и никакого другого

Все как в большой семье: все складывают деньги в общую копилку, тратят их на обязательные расходы и решают, что сделать с оставшимися. У нас вышло примерно так же:

Жители скидываются, мы оплачиваем уборку, аварийное обслуживание дома. Если получилось накопить немного денег, то жители решают, что с ними делать: поставить детскую площадку, новый тренажер на спортивную площадку или сделать ремонт в подъезде

Показываем все расходы и доходы дома в режиме реального времени

Наверняка вы видели в подъезде на стенде с информацией большие таблицы. Это отчет управляющей компании, который по закону она должна делать раз в год. В ней указано что сделано, не сделано, сколько сэкономили и куда эти сэкономленные деньги должны пойти в следующем году.

Только написано все так, что ничего непонятно. Вот смотрите:

Вот такие отчеты управляющая компания по закону должна делать каждый год. Кто захочет вчитываться в мелкий шрифт и вдумываться в непонятные слова? Да и узнать отсюда можно только то, что компания сделала за год, а не за месяц

Мы работаем по технологии open book и показываем, на что уходят деньги.

У каждого дома на нашем сайте есть отдельная страница со всеми детальными расходами и доходами. Например, на этот большой дом на 200 квартир управляющая компания потратила более 500 тысяч рублей

Люди в режиме реального времени могут посмотреть, что управляющая компания сделала за месяц, что еще должна сделать, сколько денег осталось у дома, какой долг у жителей и так далее. Они видят, что их деньги ушли не на что-то абстрактное, а на их нужды.

Научились слышать и заботиться, а не просто принимать жалобы

Часто управляющие компании стараются держаться подальше от жильцов своих домов и не стремятся вести с ними диалог. Мы же дали максимум каналов связи, чтобы каждый мог сообщить о проблеме в доме или во дворе и решить ее.

Сделали три способа подать заявку. Вот бывает так: видишь, что в подъезде не горит свет, и пытаешься дозвониться в управляющую компанию. Через час берут трубку и говорят, что скоро сделают. Проходит день, два, неделя. Звонишь опять, а там говорят, что заявки не было и вообще у них обед.

Если вдруг в доме пропал свет или протекает кран, жители могут сообщить нам об этом несколькими способами:

  • Позвонить в круглосуточный контактный центр
  • Позвонить управляющему дома или написать ему в WhatsApp
  • Написать нам во ВКонтакте, Инстаграме, Фейсбуке или Одноклассниках

Любая заявка регистрируется в системе, а жителю приходит СМС с номером.

Дали возможность отслеживать статус заявки. Наши жители могут зайти на страницу дома и посмотреть, на какой стадии находятся их заявки: выполнены, в процессе или отложены. Можно написать управляющему домом напрямую в мессенджер, чтобы узнать все подробности.

В любую секунду жители могут посмотреть статус своей заявки, а еще когда и какие работы управляющая компания проводила в доме

Сразу оповещаем об аварийных ситуациях. Иногда об отключении воды и света управляющей компании могут сказать в последний момент. Важно сообщать об этом как можно скорее, чтобы люди не начинали гневно звонить по всем инстанциям, когда воду отключат неожиданно для них.

Чтобы жители узнавали о таких ситуациях как можно скорее, у нас есть общедомовые чаты в WhatsApp и каналы в Телеграме.

Недавно «Водоканал» внезапно отключил воду в домах из-за того, что у него были долги за электричество. Мы сразу сообщили об этом нашим жителям через WhatsApp, чтобы они успели сделать запасы воды

Ну и нельзя забывать о тех, кто не пользуется интернетом. Мы так же по старинке продолжаем вывешивать объявления в подъездах, чтобы не было неожиданностей для пенсионеров.

Мы стали открытой сервисной компанией: к чему это привело

Когда мы начали показывать жителям, за что они платят, то заметили изменения. Люди стали не против платить выше тарифа, начали думать, где взять деньги на улучшение дома, сократилось количество должников, а жители почувствовали ответственность за свой дом.

Люди готовы платить больше

Когда жители видят, что плата за услуги по обычному муниципальному тарифу не покрывает всех расходов, то соглашаются платить больше. Они понимают, что за маленькие деньги хорошо обслужить свой дом не получится и лучше заплатить больше.

Жители перестают винить управляющую компанию во всех бедах

Когда видишь, куда уходят деньги, то меняется образ мысли. Плата управляющей компании — это не просто непонятный сбор денег, а коммерческая услуга, которая должна быть выполнена хорошо.

Если на балансе дома денег нет, но видно, что ни одна копейка не ушла впустую, то у жильцов меняется восприятие. Они уже думают не в контексте «Вы мне должны, сделайте детскую площадку, я же плачу», а «Давайте подумаем, где взять деньги на детскую площадку».

Так жители могут сами организовать дополнительный сбор денег, чтобы улучшить качество жизни. Например, в Пушкинском округе большая проблема с питьевой водой, но мы ничего не могли с этим поделать — такую воду дает «Водоканал».

Тогда мы помогли жителям одного из домов поставить фильтр, который очищает воду всего дома. Оплату поделили на несколько месяцев по всем квартирам. В итоге из крана у них течет чистая вода, а позже такую же систему захотели жители других домов.

Систему водоподготовки устанавливают в подвале на общие водопроводные трубы. В результате снижается количество железа, общая мутность, и в квартиры поступает чистая вода

Становится меньше должников

Когда люди видят, что управляющая компания работает, а не просто собирает деньги, то начинают платить охотнее. К сожалению, должники до сих пор есть, но их заметно меньше.

Часто совет дома приходит к соседям-должникам и просит оплатить услуги. Ведь это деньги дома, на которые можно сделать что-нибудь полезное: поменять двери в подъезде или починить крышу.

Появляется ответственность за свой дом

Жители начинают охотнее участвовать в собраниях и жизни дома. Они видят, как меняется их дом и что жизнь становится лучше. У них появляется ответственность — их теперь волнует не только то, что происходит в квартире, а на лестничной площадке и во дворе.

Как мы планируем использовать технологии дальше

Мы хотим максимально перейти в онлайн, чтобы жителям не приходилось собираться где-то во дворе или подъезде.

Все голосования онлайн. После пандемии коронавируса в России приняли закон об онлайн-собрании собственников квартир. Теперь можно не собирать людей в подъезде, чтобы проголосовать за ремонт детской площадки. Система скоро будет работать на сайте ЖКХ, но мы разработали свою и запустим ее в ближайшее время.

Например, когда жители дома оставят заявку на присоединение дома к нам, мы создадим страницу, где жители смогут голосовать по тарифу или избрать председателя собрания.

Мы делаем своеобразный чек-лист, чтобы жители видели, на каком этапе происходит присоединение дома к управляющей компании, и могли голосовать прямо на сайте

Управление домом со смартфона. Также мы планируем, чтобы все инструменты управления домом были в телефоне и личном кабинете. За компьютером или телефоном можно будет проводить общие собрания, встречу совета дома, пообщаться с соседями.

Все операции по дому будут автоматически добавляться в приложение, чтобы каждый мог увидеть, когда мы поменяли лампочку в подъезде, а что запланировано сделать завтра.

Мы думаем, что благодаря такой цифровизации люди станут охотнее принимать участие в жизни дома. Ведь не все хотят выходить во двор и спорить, нужны им новые качели на площадку или лучше поставить шлагбаум во дворе. Из квартиры это сделать гораздо легче и приятнее.

А ваша управляющая компания так может? Или вы также отдаете деньги непонятно на что?

{ "author_name": "Дмитирий Митрохин", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 265, "likes": 477, "favorites": 638, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tribuna", "id": 162993, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 01 Oct 2020 10:23:35 +0300", "is_special": false }
SEO
Эффект от SEO есть, клиента — нет: часть вторая
История о том, как мы работали, выкладываясь на максимум, но все равно чуть не потеряли клиента.
Объявление на vc.ru
0
265 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
1

"Если вы придете в администрацию и спросите, почему платите управляющей компании именно 30 ₽/м2, а не 20 ₽/м2, вам вряд ли объяснят. Обычно никто не знает, сколько стоит уборка вашего дома или аварийное обслуживание, — просто кто-то решил, что сумма будет такой."=====> Администрация  г.о.Балашиха, тариф на обслуживание пожарной сигнализации 0,41 р/м2 (Постановление Администрации №364-ПА от 05.06.2020). Для дома 2012 года постройки на 18252м2 ООО "УК ЗАБОТЛИВАЯ"  дает тариф ... 0,95р/м2 , что дороже на 67%.   Ну и сама таблица, с пониманием, что от собранных денег на дом  уходит за 12 мес .... 39% от собранных денег. Пример прилагается....  (услуги паспортного стола с 2017 в М.О. переведены в МФЦ).....

Ответить
2

Чувствую, что вы хотите донести полезную мысль, но саму эту мысль я пока не понял. Можете раскрыть таблицу? Почему и каким образом на содержание уходит 39%? из чего это следует? из чего складывается "резюме"?

Ответить
0

В таблице данные на 36,34р с 1м2, которые платятся собственниками, по факту собирается сумма на 8 млн. рублей. Согласно статьям затрат "на железо" (лифты, ремонты, инженерное оборудование) уходит 39% от собранных денег, 3,112 млн.. Остальное ("софт")  ФОТы  - директор, бухгалтер, коллцентр, уборщица, слесарь-сантехник, электрик, печать платежек, телефоны и пр. 4,86 млн. 

Ответить

Комментарии

null