Единый центр записи: 6,5 млн рублей в месяц на лидогенерации для диагностических центров

Привет, меня зовут Никитин Вячеслав. Мы с командой развиваем сервис "Единый центр записи", который помогает пациентам выбрать подходящий центр для прохождения медицинской диагностики (в основном МРТ/КТ/ПЭТ) и записаться на исследования.

Сейчас мы зарабатываем 6,5 млн рублей в месяц, из которых прибыль - 4 млн.

Но так было не всегда:) Я решил рассказать о том, какой путь мы прошли, чтобы выйти на такие цифры - возможно, это будет кому-то полезно.

Модель бизнеса

Мы работаем в 2х регионах: Москва и область, Санкт-Петербург и область. У нас есть 2 основных сайта: mrt-v-msk.ru и mrt-v-spb.ru.

Пациент, которому нужно пройти диагностику (МРТ/КТ/ПЭТ и др.), как правило, находит нас в результатах поисковой выдачи и звонит в наш колл-центр. Операторы помогают выбрать медицинский центр, исходя из потребностей клиента (цена, расположение, доступность записи и др.), и записывают на исследование. Пациент приходит в центр диагностики, проходит исследование. Центр диагностики выплачивает нам комиссионное вознаграждение за каждую процедуру.

По сути мы - типичный маркетплейс, но с определенными особенностями:

1. У нас свой колл-центр (на данный момент 40 операторов), которые расскажут все о диагностике (нюансов очень много) и за один звонок сориентируют по условиям почти во всех коммерческих диагностических центрах Москвы или Санкт-Петербурга.

2. Мы несем ответственность за качество оказанных пациенту услуг. Если в процессе возникли какие-то проблемы - это наши проблемы, и мы будем прилагать максимум усилий, чтобы их решить.

В месяц мы записываем более 10 000 пациентов.

Как все начиналось

Начиналось все в 2012 году (О боги, 8 лет назад!!). У нас была веб-студия с типичным набором услуг (сайты, seo, контекстная реклама и подобная ерунда:). Было несколько клиентов из медицинской тематики, и некоторые из них оказывали услуги по МРТ/КТ диагностике. Мы достаточно успешно продвигали их сайты в поисковой выдаче, клиенты были довольны. В то время мы получали фиксированную оплату за наши услуги, которая никак не зависела от результатов работы. Естественно, мы хотели зарабатывать больше, предложили клиентам изменить схему, и оплачивать каждого приведенного нами пациента. Чтобы вы понимали, в 2012 году в Москве и Санкт-Петербурге в каждый коммерческий центр, где проводили МРТ или КТ исследования, стояла очередь из клиентов. Запись была плотной на 5-6 дней вперед. Естественно, в ответ на свое предложение мы слышали что-то в стиле "Вы в своем уме?".

Если честно, мы не особо понимали рынок в тот момент (ладно, совсем не понимали:), понятия не имели, что и как на нем будет меняться, да и не думали об этом особо. Просто решили сделать свой сайт, и уже с него в довесок к текущим услугам пытаться продавать лиды нашим текущим клиентам.

Через 3 месяца после создания сайтов (да, в 2012 все было чуть шустрее, чем сейчас:) мы начали получать первые ощутимые органические лиды. Но столкнулись с проблемой, почти никто не был готов их покупать (какая неожиданность). Кое-как со скрипом мы нашли партнеров, которые были готовы платить 200 рублей за пришедшего пациента (для сравнения, сейчас наша минимальная комиссия - 1000 рублей). Конечно, в тот момент у нас не было колл-центра, да и партнер, готовый работать с нами, был только один. Поэтому мы просто поставили на свой сайт виртуальный номер телефона, который переадресовывал все звонки пациентов на телефон партнера. Эти звонки мы потом прослушивали и понимали, сколько пациентов были записаны на исследования.

В таком режиме мы проработали 2 года. Эта история приносила нам 40-50 тысяч рублей дохода в месяц.... Пишу это и плачу.

Точка роста

Через 2 года нашей работы ситуация на рынке начала существенно меняться. Как говорится, капитал - штука умная. Многие предприниматели поняли, что есть большой спрос на МРТ/КТ исследования, и начали открывать новые диагностические центры. Конкуренция между клиниками начала существенно усиливаться, в центрах стали появляться свободные места для записи на ближайшие дни. А нам стали поступать предложения покупать лиды по цене в 3 раза превышающей предыдущую. От это были хорошие новости:) У меня в голове сразу нарисовались мысли о машинах, девушках и солнечных побережьях.... ну вы поняли:)

Мы начали анализировать наши цифры за предыдущие 2 года:

  • Конверсия из релевантного посетителя в звонок - 6%
  • Конверсия из звонка в запись - 20%
  • Конверсия из записи в приход - 70%

Напомню, что в тот момент на сайте был представлен только 1 партнер, и все звонки переводились на его колл-центр. Тут до меня дошло (капитан очевидность, ёпрст), если мы разместим у себя все диагностические центры и сделаем свой колл-центр, то конверсия будет близкой к 100%... ну ладно, 90% (аххха, какой же я был идиот).

Именно в этот момент началась трансформация из условной компании "Ромашка" в "Интернейшнл Компании Лимитед Партнерс Корпорейшн Саксесс"

Чтобы вы понимали серьезность наших намерений в тот момент - в первой версии колл-центра у нас было 2 оператора: я и мой коллега Артем. С деньгами было дико фигово, я спал на полу кухни маминой квартиры. Каждый день, я просыпался в 8 утра, надевал наушники с микрофоном и начинал как бешенный принимать звонки, лежа в "кровати". Продолжалось это до 10 утра, в 10 утра в офис приезжал Артем, выходил на линию, я отключался и тоже выдвигался в офис. Уже в офисе мы фигачили вместе. В общем, это были дичайшие времена, но мысли о машинах, девушках и солнечных побережьях постоянно раздавали нам пенделей, чтобы двигаться дальше.

Рабочее место оператора колл-центра и по совместительству директора:)

В сухом остатке за 5 лет работы (к 2019) мы осилили цифры:

  • Всего центров-партнеров: 200
  • Операторов колл-центра: 25 (все работают удаленно из разных регионов)
  • Средняя конверсия из релевантного посетителя в звонок - 18%
  • Конверсия из звонка в запись - 65%
  • Конверсия из записи в приход - 70%
  • Оборот - 3 млн рублей в месяц
  • Прибыль - 1,5 млн рублей в месяц (с учетом затрат, которые постоянно инвестируем в развитие)

Вместо первоначального Экселя у нас есть полноценная система контроля и автоматизации бизнеса (ее мы разработали сами), которая помогает записывать пациентов, автоматически рассылает отчеты всем партнерам, помогает набирать сотрудников в колл-центр, показывает нужные отчеты и дашборды, раздает люлей бездельникам (эта фича пока в разработке), выбивает долги (это проектируется).

Скриншот основного дашборда нашей системы

В общем и целом, конечно не facebook, но жить можно:)

Пандемия

Если вы забыли, то главной движущими силами были мысли о машинах, девушках и солнечных побережьях. Поэтому в феврале 2020 года я улетел в Таиланд немного расслабиться и запастись витамином D. Ничто не предвещало беды, а на слухи о каком-то вирусе все вокруг дружно забивали. Но уже в марте (после объявленного пропускного режима в Москве) мы, созваниваясь с Артемом (тем самым, с которым мы были первыми операторами нашего колл-центра), решили, что отправляем большую часть наших операторов во внеочередной отпуск. Настроение было упадническое, я находился в ожидании лютого провала.

Но вселенная поржала над нами и решила не обламывать... Через 2 дня после отправки в отпуск операторов мы поняли, что дико не справляемся с количеством звонков. Всем (воообще всем) срочно стало нужно сделать КТ грудной клетки, "еще вчера", "за любые деньги", "куда перевести". Мы сразу вернули в линию всех своих операторов и в течение месяца набрали еще столько же. Нам дико повезло - у нас были готовы все системы для этого, и большинство членов команды всегда работали удаленно.

Кроме этого, мы в срочном режиме добавили себе центры, которые делают всевозможные тесты на коронавирус (еще до того, как это стало мейнстримом) и начали помогать пациентам. В тот момент мест, где можно было сдать анализы на вирус было очень мало, а спрос рос экспоненциально.

Итого на выходе на текущий момент:

  • Всего центров-партнеров: 230
  • Операторов колл-центра: 40 (все работают удаленно из разных регионов)
  • Средняя конверсия из релевантного посетителя в звонок - 22%
  • Конверсия из звонка в запись - 65%
  • Конверсия из записи в приход - 70%
  • Оборот - 6,5 млн рублей в месяц
  • Прибыль - 4 млн рублей в месяц (с учетом затрат, которые постоянно инвестируем в развитие)

Сейчас в команде:

  • Артем (операционный директор)
  • 2 разработчика + 1 тестер
  • 1 SEО гуру
  • 3 копирайтера
  • 1 менеджер по работе с партнерами
  • 1 тренер колл-центра
  • 1 хедхантер
  • 1 контент менеджер
  • 2 менеджера контроля качества
  • 40 операторов колл-центра
  • и я

Итого: 55 человек (сам сейчас посчитал и удивился)

Выводы

1. Иногда, чтобы начать зарабатывать, нужно просто время (чтобы рынок пришел в нужное состояние)

2. Не используй первый пункт как оправдание своего безделия

3. Самые интересные рынки - рынки, где растет конкуренция, только смотреть на них нужно под особым углом

4. Будь готов шевелить мозгами и задницей, когда вокруг все меняется

5. Найди правильную мотивацию (девушки, машины и побережья - полная ерунда, проверено)

PS

Статья больше повествовательная, без каких-то конкретных деталей и кейсов. Если будет интересно, могу подробно рассказать о следующем:

  1. Как собирать и формировать распределенный домашний колл-центр (набор людей, обучение, kpi и тд)
  2. Дебиторка, как каждый месяц собирать долги с контрагентов, когда их больше 200
  3. SEO: как постоянно расти в органике в условиях сильной конкуренции, как выбирать подрядчиков и тд
  4. Как держать руку на пульсе своего бизнеса: дашборды, отчеты, автоматизация.
  5. Как создавать сложные корпоративные информационные системы маленькой командой достаточно быстро и дешево

Если какой то вопрос вам интересен в первую очередь - пишите в комментах, начнем с самых популярных. Благодарю!

{ "author_name": "Вячеслав Никитин", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 8, "likes": 4, "favorites": 14, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tribuna", "id": 175643, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 11 Nov 2020 10:45:42 +0300", "is_special": false }
0
8 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
1

Круто, молодцы 👍 интересно будет почитать подробнее про вашу работы в сео и в принципе в SSO

Ответить
1

Расскажите, пожалуйста,  подробнее, про пункт № 5

Ответить
0

Вячеслав, круто сработали, очень интересен ваш опыт работы с Call-центром. Да и другие вопросы, что озвучили - тоже дорогого стоят.

Странно, что статья не взлетела. Порекомендую Евгения Волка, его можно найти в TG или здесь на VC - умеет писать и правильно подать, чтобы статья в популярное на VC зашла, напишите ему.

Ответить
1

История мясистая, но не сам текст. Плюс заголовок подвёл. К тому же стиль поста подходит не для трибуны, а для «личного опыта». 

Ответить
0

Крутая статья и история! Читается на одном дыхании!

Ответить
0

А зачем вы для каждого МРТ-центра использует отдельный номер телефона? Все равно все звонки в коллцентр идут. Чисто для коллтрекинга? 

Ответить
0

Нет, так конверсия в лид у нас получается лучше. Поняли опытным путем и оставили.

Ответить

Комментарии

null