или почему у нас весь клиентский сервис через одно место ¯\_(ツ)_/¯
Итак, пятница. Вечер после тяжелой рабочей недели, я просто хотел отдохнуть и расслабиться, провести время в тихом семейном кругу. Для этого заказал салат, пиццу и тирамису на десерт, заплатил за все это свои кровные 2100 руб. и начал ждать появления еды на своем столе. Ну или хотя бы курьера с этой едой. Что могло пойти не так, правда?
Не поверите, но все! Сначала мой салат отдали кому-то в зале кафе, а не курьеру. В итоге мне принесли заказ, где в салат на скорую руку не доложили ингредиентов, а пицца представляла из себя остывшее месиво, из-за того, что по дороге ее вдобавок перевернули. И началось — звонки в кафе, обещания исправить косяк, ожидание. Но настроение уже ушло, а вечер был безнадежно испорчен.
И это случается абсолютно во всех сферах — ты получаешь услугу или продукт «не очень», остаешься недоволен и идешь выплескивать негатив на отзовики, яндекс.карты или куда-то. А что еще делать? Вот есть жалобная книга, которая висит на стенде у входа, а где же электронная жалобная книга, куда можно писать?
Тотальный lose-lose
В результате плохо оказанной услуги или продажи некачественного продукта проигрывают все — и клиент, который получил не то, что ожидал, и бизнес, потерявший клиента и получивший тонны негативной обратной связи на внешних площадках — картах, отзовиках, форумах и чатах. Причем до появления негатива в сети бизнес может даже не знать о том, что есть проблемы, так как обратную связь от клиента получат сотрудники, напрямую не заинтересованные в качестве, будем честными. Получается такой lose-lose для всех сторон. И таких отзывов полно на просторах интернета.
А что, если…
А что, если выправить этот момент? Почему бы бизнесу мгновенно не получать обратную связь, контролировать сотрудников и улучшать процессы? Почему бы не сделать каждого покупателя своим тайным агентом? Очень мало компаний работают с внешней обратной связью. Многим проще закупиться фейковыми отзывами с хорошей оценкой. А почему? Да потому что обратную связь неудобно отслеживать. Ты узнаешь о ней только тогда, когда она появилась где-то вовне (если вообще узнаешь).
Например, ты сидишь и гадаешь — почему же трафик в мое чудное кафе снизился? Было же все хорошо, ничего не менялось, а тут бац — и покупателей как отрезало! А все потому, что у тебя мухи на пирожных сидят, и кто-то заснял это на камеру своего телефона и выложил в местном чатике телеграмма (это реальный пример из жизни, если что).
Или другой пример из серии «как девочка на кассе может погубить весь ваш маркетинг» (с) — продажи зоомагазина резко уменьшились из-за нового продавца, который вел себя не совсем корректно, и из-за этого даже постоянные покупатели стали обходить заведение стороной.
Выправляем ситуацию и делаем просто
Чтоб решить эту проблему, необходимо упростить получения обратной связи. Дать клиентам чёткий посыл, куда писать, что делать и почему это не останется без внимания. Отталкиваясь от этой идеи — мы запустили сервис с простым русским названием «Ёмаё» — https://nuemae.ru, чтобы закрыть эту потребность и замкнуть весь негатив от пользователей на себя, а положительным отзывам, наоборот, помочь распространиться дальше.
На этапе MVP мы пока сосредоточились в работе только с негативом, но в ближайшем будущем готовы и работать с положительной обратной связью, распространяя ее вовне. Это ведь круто, когда ищешь не только плохое, но и хорошее, тиражируешь его. Как в позитивном примере, когда выручка кондитерской внезапно стала расти, хотя никаких предпосылок для этого не было, и владелец не понимал, почему (на других точках все было по-прежнему). А все потому, что новый сотрудник был очень приветлив и клал в любой заказ имбирную печеньку в виде сердечка. А ведь до этого эти же печеньки полгода стояли у кассы «для гостей», но их никто не замечал.
Суть сервиса «Ёмаё» заключается в QR-коде, который получает бизнес после регистрации. QR-код здесь — это ссылка на форму, где каждый может оставить свой отзыв или предложение. Такой QR-код можно разместить где угодно — на стенде с жалобной книгой, перед кассой или на упаковке продукции.
Ставку больше делаем на пользователей с телефоном, которые могут быстро отсканировать код и написать пару строк.
Доставка сообщения владельцу или управляющему бизнеса реализована через телеграм бота. Причем можно не только самостоятельно получать все сообщения, но и создать специальный чат «обратной связи», добавить туда бота и ключевых сотрудников, а самому контролировать процесс и получать инсайты. После отправки отзыва он мгновенно придет в телеграмм, и можно начинать его обрабатывать.
Дальнейшие планы
Сервис сейчас — это MVP, чтоб проверить свою гипотезу о том, что lose-lose ситуацию можно превратить в win-win. Ведь в этом случае все довольны: клиент выплеснул негатив и его услышали (и по возможности исправили ситуацию), а бизнес узнал какие-то инсайты о своей работе без привлечения тайных покупателей, улучшил процессы и, возможно расстался с теми сотрудниками, которые больше всего косячат.
На уровне MVP мы хотим понять потребность бизнеса в таком продукте. Пара наших знакомых уже протестировали нашу наколеночную версию и остались довольны результатами. Один нашел проблемы с выкладкой товара, другой выявил проблемы с персоналом. Мы не перегружены функционалом, быстро реагируем на обратную связь от пользователей, а для начала использования не потребуется каких-то сложных интеграций или договоров — достаточно зарегистрироваться в сервисе, и получить индивидуальный QR код, который легко распечатать или нанести куда-нибудь на упаковку.
Мы делаем ставку на оперативность и удобство — обратная связь мгновенно приходит в самый популярный мессенджер, контроль становится проще, время реакции и, соответственно, поток негатива вовне сокращается.
Мы верим, что электронная жалобная книга «Ёмаё» поможет малому бизнесу расти быстрее, а у клиентов будет желание пользоваться его услугами снова и снова и рекомендовать его друзьям и знакомым. Хотите попробовать? Можно здесь https://nuemae.ru
Сейчас все бесплатно, после регистрации автоматом активируется промо-тариф на пару месяцев.
Автор я вас немного огорчу:
вся сфера обслуживания это низкооплачиваемые и быстрозаменяемые сотрудники, в ресторанах текучка кадров 3-6 месяцев. Даже если они косячат - им пофиг, менеджерам тоже пофиг, тк сотрудники дешевые и заменяемые. Они там и так все в кабале постоянной, штрафы и переработки кругом.
Вообщем в бизнес-модель и ресторана и кафешки и службы доставки сразу заложены потери от дешевого персонала, ну работают они вот так.
Ваши негативные отзывы в интернете максимум к чему приведут - вам персонально в еду плевать начнут по-тихому. Ну или нассут в вашу еду при доставке. Скандальте потом, выкладывайте ролики в инстаграме - ну уволят в итоге очередного курьера из средней Азии да извинятся на публику, все.
Вообщем единственный 100% рабочий вариант это выход на владельца, директора - т.е какое-то первое лицо и разговор с ним.
Вот тут уже все по-другому начинает работать - включается ментальность, тк сотрудники видят ваше отношение к начальству и ссать вам в суп уже точно не будут.
Само собой что нужно уметь договариваться, доносить мысли и тд. Ну и конечно это все имеет смысл только если вы собираетесь постоянно пользоваться этим сервисом или ходить в это заведение регулярно.
Если же вы просто разово пришли в новое место и вам там нагадили - самое лучшее это тут же на месте вызвать менеджера и тут же разбираться, не отзывы писать а тут же говорить. Хотя-бы потому что за время пока вы писали гневный отзыв - виновника уже могли уволить. А если прошло например полгода то и заведения этого уже может не быть )
Это, наверное, моя ошибка, что кейсы только про общепит.
Да, в этой сфере есть проблемы. Да, там сложно держать "руку на пульсе" из-за проблем, что вы озвучили. Однако мы хотим как раз это исправить. По крайней мере попытаться, чтоб собственник\владелец\директор видел какие косяки есть, кто косячит. Поэтому идея и возникла, попробовать обратную связь сделать как можно быстрее, через общедоступные средства. Темболее сейчас доставка все растет и растет, уже не получится "вызвать менеджера и тут же разбираться".
И позиционируемся мы не как "инструмент отзывов для еды", а больше как "Онлайн жалобная книга для различных бизнесов".
Ахаха! Сам нассыт. Я с таким встречался. Не общепит, но сервис. Делали простейшие операции. В заказ-наряде указано, что надо проверить и сделать. Результат: залили двигатель маслом, не разобрались с датчиком.
Да, они пошли устранять. Пришёл владелец сервиса. Пообщался со мной:
- Добавь его в чёрный список. Нам не нужны проблемные (с)
Вы тут 80 процентов мелкого и среднего бизнеса всего СНГ в одном комменте описали :) Неплохо, неплохо. У самой бизнес-схема примерно такая же - все на отъебись
У нас три года на каждой бутылке с концентратом морской воды стоит QR код, переход на сайт. К сожалению, отзывов мало.
Видимо продукт хороший. Позитив редко пишут, это факт. Поэтому мы за то, чтобы мотивировать пользователей это делать. И наш сервис всеж больше про негатив, его нивелирование и не распространение. Хотим явно дать понять клиенту, куда стоит писать, если что-то пошло не так.
Хорошо, когда умеешь писать код сам, можно не задумываться над тем, сколько стоит разработчики.
А если разработчики стоят денег, то пришлось бы покасдевить.
- Спросить у владельца кафе, чем он хочет заниматься в пятницу вечером.
- Подумать, почему сам автор не считает звонок по телефону обратной связью.
- Узнать, почему бизнес "не реагирует" на такую обратную связь
- Убедиться, что те, кто пишут отрицательные отзывы, хотят дать "обратную связь", а не отомстить заведению.
- Будут ли клиенты "мстить" там, где никого нет?
- Удобнее ли пользоваться "новым" сервисом, чем любимыми пабликами/чатиками?
- Выйти с распечатанным QR к потенциальной ЦА и спросить "Что это такое?", а потом попросить воспользоваться.
- Ну а совсем для крутых - посчитать не на выдуманном примере про мух, а на реальном кафе действительно работать с факапами выгоднее, чем на них забивать.
Но все это можно и не делать, пока разработка бесплатна.
Действительно, когда сам умеешь и в код, и в маркетинг, и в кастдев, такой многорукиймногоног — это просто круто.
Но не стоит считать, что нам код ничего не стоил. Всему есть цена :)
А по моментам, что вы обозначили - они все верные, местами яб поспорил. Я не говорю, что наша идея - прям топ и должна взлететь как акции теслы на досуге. У нас этап минимального продукта, мы проверяем свою гипотезу. В очень минимальном варианте мы её протестировали через наших знакомых, им такой формат оказался полезен, поэтому мы и хотим попробовать масштабировать все это дело.
Многие бизнесы бы хотели получать обратную связь, а заняты своей текучкой, поэтому это остается на последок.
п.с. мухи это реальный пример, не выдуманный :)
Я бы добавил сюда пункт:
- Доверие к сервису // Пользователи могут просто не доверить свое внимание неизвестному QR – тратить свое время, чтобы потом связь не была обработана или отмодерирована не хочется. Есть более надежный и проверенный инструмент - излить свой опыт на те же Яндекс.Карты.
А в чем ценность сервиса? Что мне мешает сделать QR на свой сайт с формой? или на смарт ссылку со всеми мессенджерами? Или QR на свой сайт?
Вообще тут в корне непонимание процесса злости у клиента.
Вы и так же знаете номер телефона, сайт или адрес - вы же как то заказали свою услугу? Вся проблема в том, что компания ее не решает. А собственник точнее не хочет погружаться в такие вещи. Именно поэтому клиент идет и пишет все это там, где его увидят сотни других, именно с мыслью "уничтожения" плохого поставщика услуг или товаров. Со взгляда злого пользователя именно компания должна делать первые шаги и бежать выпрашивать у него обратную связь, а не он сам что-то делать и куда-то писать - это он уже сделал на первом этапе сообщив свою жалобу контакту в компании.
Опять таки продажа боли идет от клиента, а польза от бизнеса - думаю вам нужно получше продумать бизнес-модель своего продукта.
Да ничего не мешает. Как и клиенту ничего не мешает приготовить еду дома, а не идти, к примеру, в ваш ресторан.
Насчёт остального автор же вроде как всё разъяснил в своём посте. Ну а если собственнику похуй на клиентов и, тем более, их фидбэк, то, ясное дело, в ЦА сервиса он не входит.
хах. Я работал в сфере общепита и видел тысячи отзывов. Одни хотят халявы или возврата денег или скидки, другие хотят всрать одно кафе и возвысить другое(вот ела там всё круто, а у вас говно). Еще одни это просто кому поговорить хочется. Вот заебали их на работе, начальник говно, жизнь не очень. Сидит на работе и думает: а, схожу-ка я в кафеху, понасилую там им мозг. И, вот зайдя, прям сходу начинает брызгать негативом: всё ей не вкусно, обслуживание дно, чему вас учат. Есть еще одна каста: я сам работаю в общепите или ресторане, или кафе. Я знаю, как это должно быть, как это готовится. Короче, ребята, таких отзывов за день штук двадцать получите, а после, новая полученная жалоба будет для вас очередной, поверьте. Быть может и хочется реагировать на них, но 20 встратых посетителей отбивают охоту. Это относится ко всем. Люди токсичны и срываются на обслуге, будь то сервис или магазин. Еще и халявщики, и те кто на окладе добавляют.
Поддерживаю!
Поздравляю с новым сервисом! Идея огонь! Рассказывайте про успехи)
Вы не учли банального троллинга в отзывх, как от подлых юзеров так и от конкурентов
надо подтверждать чеком заказ, хотябы
В сервисе работаю более 7 лет (тайные покупатели и прочая ерись). Реальная лояльность потребителя в ритейле , так чтобы целиком вся картина, измеряется NPS-ом (тут не будет перевеса токсичных истеричек и фейка конкурентов). Точка. Это если собственник нацелен держать руку на пульсе по своим клиентам.
С вашей историей неплохой формат хоть какой-то обратной связи при отсутствии отдела качества/сотрудника по мониторингу качества, короче всего того, что микробизнес себе позволить не может.
Получается как: Книгу жалоб - только олд-скул бабули сейчас попросят, формат имейл на сайте компании - крайне обезличен (ну чат может, но это редкость), по телефонам жаловаться - в нашу мессенджеровую эпоху не каждый станет, ну и вообще телефон - это выход из зоны комфорта для юзера.
А так получается хоть какой-то канал обратной связи наладить со своим клиентом,
сейчас на чеках часто можно встретить "Все претензии по качеству - принимаются почта/телефон". Тут тоже самое, только визуальное привлекательней в виде модненького лаконичного QR кода и без указания телефона
По сути это история про чат-канал со службой сервиса.
Но так-то если подумать, можно просто кафешкам/пекарням самим формировать свой QR код с ссылкой на свой телеграм/воцап условной службы качества и вешать на свои коробки на лобное место.
Имеено, если владелец хочет обратной связи, то он ее получит. А если не хочет, то и новый сервис ее не навяжет ему.
Кто ваша ца? Где она?
Обычно у крупняка есть приложения, куда и выливается все в чат поддержки или сразу номер телефона - деливери, еда и тп
Мы про МСБ, у которых нет приложений. Больше про сферу услуг.
Это одна из проблем, которую решают агрегаторы. Получилась херня с заказом, пишешь отзыв и сообщение в поддержку, получаешь промокоды на следующие заказы — красота.
Да, это правда. Но многих еще нет на агрегаторах (по крайней мере пока что). Плюсом мы не только про общепит. Наша концепция скорее - "Онлайн жалобная книга", для разных сфер МСБ.
Валь, там проблема в том, что есть значительная часть клиентов, которые именно для этого и пишут отзывы. Сам разбирал подобные ситуации. Читаю отзыв - мы там пидоры. Нервные и злые. Слушаю телефонный звонок этой дамы - там сразу агрессия с её стороны, и попытка получить услугу в том формате, в котором мы её не предоставляем. Ей все предельно корректно и вежливо объясняют. А в отзыве полностью противоположное описание. Т. е. контора полное гоано, но, пользоваться буду. Профессиональные жалобщики, которые этими промокодами добивают стоимость услуги до удобной для себя.
Порадовала надпись на главной странице )))) "Попробовать бесплатно" т.е. дальше будет платно?
Конечно. Для владельца бизнеса наш сервис платный, т.к. несет полезность. Кушать же хочется, в гречку инвестировать :)
Молодец Роман и тут обратную связь собираете.
Ну от нашего обсуждения точно польза будет, да...
Удачи в развитии и много-много пользователей!
Во-первых, жирненький вам плюс за название! Прям очень кайфово)
Во-вторых, многие тут начали про то, что большому бизнесу это не нужно, забывая о том, что у нас малого и среднего дико много. И многие из них не умеют работать с обратной связью.
Так что удач вам)
Подскажите, а свои вопросы можно сформировать в вашем приложении?) есть небольшой общепит, недавно как раз с товарищем думали, чтобы сделать анкету с вопросами и по qr коду эту анкету отправить клиенту после заказа, получить ответы и клиенту бонус-кофе бесплатно или скидку.
Заранее спасибо за ответ!))
Пока что вопросы сформировать нельзя, но мы готовы сделать такую фичу, если она будет востребована )
клевая идея! миссийный продукт делать сервис лучше в целом, предотвращать отток клиентов. Успехов сервису! делитесь дальше как идет развитие
Направление хорошее и нужное для нас.
Занимаюсь посуточной арендой и отельным бизнесом. Могу 100% сказать, что любое недовольство в сфере услуг находит свой выход. И часто это сервисы по бронированию, где рейтинг на вес золота.
Мы пишем каждому гостю в Вотсапе, что если есть проблема - пишите, сразу ее решим. Но даже в этом случае большая часть - не пишет и негатив уходит в сервисы по бронированию. Хотя за сервис мы топим, и рейтинги у нас близки к максимальным.
Поэтому это будет ещё одна точка сбора обратной связи - это хорошо
Добавьте еще вайбер, телеграм, вк, фейсбук как канал тогда. Не взлетит сервис и вам он не нужен. Если в WhatsApp не пишут, то не потому, что у них QR кода не было, а сейчас будет и начнут вам ее там строчить вместо отзовиков.
Идея норм. Если я отправлю сообщение и буду наверняка уверен что дойдет до начальства, а не замнется где-то посередине - буду искать ваш код раньше писанины в яндекс отзывы и еже с ними.
Считаю у этой идеи есть перспектива!
Спасибо, будем стараться внедрять в массы!)
Собирайте NPS от пользователей, а не просто текстовые отзывы, будет более информативно и стандартизировано.
Тоже думали про это. Возможно вернемся к этой идее)
Надо вашу ЦА как следует покасдевить, поверьте, им либо похуй, либо они уже как то решают этот вопрос. Короче нужно тестировать...
Я верю, что тем, кому похер на это скоро загнутся, если еще нет. Сейчас все переходит в онлайн, сами видите и понимаете почему. Роль обратной связи будет только усиливаться. Ну и педалирование банковскими приложениями технологии QR будет только усиливаться.
А про тесты, вот как раз и займемся этим. Сейчас этап MVP, т.е. все сыро, не совсем красиво, немного стыдно. Как должно быть, в общем.
Обычно это кнопка)
Пожалуй, соглашусь. Это пока тестовый, как один из вариантов. В самом же сервисе можно QR код сформировать и уже сделать любую другую надпись.
Очень интересная задумка!
Отличная идея!
Непонятно какой профит для пользователя. Посмотреть отзывы в сервисе видимо нельзя, а если компания озаботилась отработкой негативных отзывов, то у нее и других каналов связи будет в достатке и тогда не очень понятно зачем ей сторонний сервис.
Короче не очевидна проблема, которую предлагают решить.
Вот например с trustpilot.com понятно - ориентир для пользователя. Он может сам оставить отзыв и посмотреть другие отзывы, рейтинг.
А вот за название - зачот! ))
Отзывы "напрямую" в бизнес, а не в общее информационное поле крайне хорошо работают, конечно, если собственник следит за ними, правильно и оперативно реагирует на них. У нас в приложении реализовано и пользуется успехом.
давно хотел высказать все гуглу и государству ))
всех парафинить можно ?)
Самой большой задачей будет убедить заведения подключаться к вам. Ибо это тоже некие риски. Вы предлагаете доверить им свою репутацию вам. А вдруг это перейдет в разряд "платите аренду или будут плохие отзывы. Этим грешат некоторые "отзовики"..
Сервис - "Да что ж такое то" / "Доколе"
Не увидел блок про конкурентов. Чем вы лучше других? Foursquare, TripAdviser, iRecommend, тысячи их.
Уже куча стартапов в России, делает/делали аналог Podium. Может у вас получиться. Что жь, тема сбора отзывов и обратной связи "онлайн" набирает обороты.
Мы лично тестировали и на мойках с QR кодом и в гостиницах, почти 2 года назад. Сейчас, просто превратили в функцию сбора положительных отзывов в нашем приложении СМС-Визитка.
Самое сложное, выстроить ПРОДАЖИ.
Минусы, легко повторить и потенциальным клиентам и конкурентам в любом сервисе по автоворонкам и CRM.
Мне понравился дизайн вашего QR кода, плюсую. Как, правило, отзывы люди оставлятют только негативные, что хорошо для улучшения продукта.
Но, публикацию положительных отзывов, на сайтах-отзовиках добиться, без мотивации для клиента сложно. Например федеральная сеть барбершопов Old Boy, дарит 10% скидку за опбуликованный отзыв, в 2ГИС.
Из наших, мне больше импонирует https://pluskarma.ru
Вроде появилось 2 кейса, за два года работы ;)
Что означает- клиент голосует рублем?
Это платно для клиентов?
Какая цена после бесплатного пользования?
Как работает бот подробно?
Другие пользователи видят отзывы или только менеджер по качеству будет видеть?
Вы опоздали. Уже давно есть такие сервисы QRmap.ru , Экспиренза и т.д.