«Ёмаё» — сервис обработки негативной обратной связи клиентов

или почему у нас весь клиентский сервис через одно место ¯\_(ツ)_/¯

Итак, пятница. Вечер после тяжелой рабочей недели, я просто хотел отдохнуть и расслабиться, провести время в тихом семейном кругу. Для этого заказал салат, пиццу и тирамису на десерт, заплатил за все это свои кровные 2100 руб. и начал ждать появления еды на своем столе. Ну или хотя бы курьера с этой едой. Что могло пойти не так, правда?

Не поверите, но все! Сначала мой салат отдали кому-то в зале кафе, а не курьеру. В итоге мне принесли заказ, где в салат на скорую руку не доложили ингредиентов, а пицца представляла из себя остывшее месиво, из-за того, что по дороге ее вдобавок перевернули. И началось — звонки в кафе, обещания исправить косяк, ожидание. Но настроение уже ушло, а вечер был безнадежно испорчен.

И это случается абсолютно во всех сферах — ты получаешь услугу или продукт «не очень», остаешься недоволен и идешь выплескивать негатив на отзовики, яндекс.карты или куда-то. А что еще делать? Вот есть жалобная книга, которая висит на стенде у входа, а где же электронная жалобная книга, куда можно писать?

В результате плохо оказанной услуги или продажи некачественного продукта проигрывают все — и клиент, который получил не то, что ожидал, и бизнес, потерявший клиента и получивший тонны негативной обратной связи на внешних площадках — картах, отзовиках, форумах и чатах. Причем до появления негатива в сети бизнес может даже не знать о том, что есть проблемы, так как обратную связь от клиента получат сотрудники, напрямую не заинтересованные в качестве, будем честными. Получается такой lose-lose для всех сторон. И таких отзывов полно на просторах интернета.

А что, если выправить этот момент? Почему бы бизнесу мгновенно не получать обратную связь, контролировать сотрудников и улучшать процессы? Почему бы не сделать каждого покупателя своим тайным агентом? Очень мало компаний работают с внешней обратной связью. Многим проще закупиться фейковыми отзывами с хорошей оценкой. А почему? Да потому что обратную связь неудобно отслеживать. Ты узнаешь о ней только тогда, когда она появилась где-то вовне (если вообще узнаешь).

Например, ты сидишь и гадаешь — почему же трафик в мое чудное кафе снизился? Было же все хорошо, ничего не менялось, а тут бац — и покупателей как отрезало! А все потому, что у тебя мухи на пирожных сидят, и кто-то заснял это на камеру своего телефона и выложил в местном чатике телеграмма (это реальный пример из жизни, если что).

Или другой пример из серии «как девочка на кассе может погубить весь ваш маркетинг» (с) — продажи зоомагазина резко уменьшились из-за нового продавца, который вел себя не совсем корректно, и из-за этого даже постоянные покупатели стали обходить заведение стороной.

Чтоб решить эту проблему, необходимо упростить получения обратной связи. Дать клиентам чёткий посыл, куда писать, что делать и почему это не останется без внимания. Отталкиваясь от этой идеи — мы запустили сервис с простым русским названием «Ёмаё» — https://nuemae.ru, чтобы закрыть эту потребность и замкнуть весь негатив от пользователей на себя, а положительным отзывам, наоборот, помочь распространиться дальше.

На этапе MVP мы пока сосредоточились в работе только с негативом, но в ближайшем будущем готовы и работать с положительной обратной связью, распространяя ее вовне. Это ведь круто, когда ищешь не только плохое, но и хорошее, тиражируешь его. Как в позитивном примере, когда выручка кондитерской внезапно стала расти, хотя никаких предпосылок для этого не было, и владелец не понимал, почему (на других точках все было по-прежнему). А все потому, что новый сотрудник был очень приветлив и клал в любой заказ имбирную печеньку в виде сердечка. А ведь до этого эти же печеньки полгода стояли у кассы «для гостей», но их никто не замечал.

Суть сервиса «Ёмаё» заключается в QR-коде, который получает бизнес после регистрации. QR-код здесь — это ссылка на форму, где каждый может оставить свой отзыв или предложение. Такой QR-код можно разместить где угодно — на стенде с жалобной книгой, перед кассой или на упаковке продукции.

Ставку больше делаем на пользователей с телефоном, которые могут быстро отсканировать код и написать пару строк.

Доставка сообщения владельцу или управляющему бизнеса реализована через телеграм бота. Причем можно не только самостоятельно получать все сообщения, но и создать специальный чат «обратной связи», добавить туда бота и ключевых сотрудников, а самому контролировать процесс и получать инсайты. После отправки отзыва он мгновенно придет в телеграмм, и можно начинать его обрабатывать.

Сервис сейчас — это MVP, чтоб проверить свою гипотезу о том, что lose-lose ситуацию можно превратить в win-win. Ведь в этом случае все довольны: клиент выплеснул негатив и его услышали (и по возможности исправили ситуацию), а бизнес узнал какие-то инсайты о своей работе без привлечения тайных покупателей, улучшил процессы и, возможно расстался с теми сотрудниками, которые больше всего косячат.

На уровне MVP мы хотим понять потребность бизнеса в таком продукте. Пара наших знакомых уже протестировали нашу наколеночную версию и остались довольны результатами. Один нашел проблемы с выкладкой товара, другой выявил проблемы с персоналом. Мы не перегружены функционалом, быстро реагируем на обратную связь от пользователей, а для начала использования не потребуется каких-то сложных интеграций или договоров — достаточно зарегистрироваться в сервисе, и получить индивидуальный QR код, который легко распечатать или нанести куда-нибудь на упаковку.

Мы делаем ставку на оперативность и удобство — обратная связь мгновенно приходит в самый популярный мессенджер, контроль становится проще, время реакции и, соответственно, поток негатива вовне сокращается.

Мы верим, что электронная жалобная книга «Ёмаё» поможет малому бизнесу расти быстрее, а у клиентов будет желание пользоваться его услугами снова и снова и рекомендовать его друзьям и знакомым. Хотите попробовать? Можно здесь https://nuemae.ru

Сейчас все бесплатно, после регистрации автоматом активируется промо-тариф на пару месяцев.