Dr.Svat 2.0: факапы и инсайты, путь от MVP до боевой версии сервиса знакомств

Предыстория. В июне 2019 г. мы запустили пилот, год тестировали, отработали 42 гипотезы. В августе 2020 г. начали разработку мобильного приложения. 11 февраля 2021 г. зарелизили версию 2.0 в App Store и Google Play.

Всем привет, я Влад Медведев — CEO и co-founder онлайн-агентства знакомств Dr.Svat. Мне 37 лет, и я глубоко погружен в изучение темы социальных коммуникаций и знакомств. Помимо развития проекта веду частную практику. Смотрели фильм «Метод Хитча» с Уиллом Смитом? Я занимаюсь примерно тем же самым — помогаю мужчинам найти вторую половинку. Два года назад начал диджитализировать свой опыт. Сегодня честно расскажу вам о подноготной дейтинговой индустрии и о том, как мы пошли против традиционных схем работы существующих сервисов, чтобы в мире стало меньше одиноких людей.

Создание пары противоречит их бизнес-модели. Извините, если сейчас у кого-то произошел разрыв шаблона! Все просто: если клиентов много и они долго сидят в приложении — это прибыль. Если они влюбляются и уходят с платформы — это потери.

Так как в основном все дейтинговые приложения работают по модели монетизации freemium, монетизируется всего 6-9% их аудитории. Следовательно, каждый сервис (но только не мы, конечно) изо всех сил задерживает клиента в своих бесконечных коридорах: «Эй, не прекращай выбирать! А что, если следующая анкета будет еще лучше?» Пользователь тонет в переписках и лайках. Создается иллюзия выбора, чувство одиночества притупляется. Даже когда человек уже идет на свидание, он знает, что в «черном зеркале» есть запасной вариант.

Антипоиск работает на подсознательном уровне, человеку всегда сложно определиться, когда у него безграничный выбор. Внимание расфокусировано, результата нет, куча времени слито. Многие завсегдатаи сайтов вообще редко ходят на свидания, потому что сидят на «эндорфиновой игле» лайков и приглашений! В мире дейтинговых приложений очевидна тенденция к полному уходу в онлайн: Тиндер, например, покупает корейского разработчика видеотехнологий, чтобы свидание можно было устроить по вебке.
Делается все, чтобы создать лишь видимость поиска и движухи. Истинное предназначение сайтов знакомств кардинально расходится с метриками. Ведь их основная метрика — не количество созданных пар, а время, проведенное пользователем онлайн, количество матчмейкингов и сообщений.

Мы посмотрели на все это и решили перевернуть систему. Наша философия: мысль — действие — достижение цели. От желания найти родственную душу мы ведем пользователя к реальному поступку — свиданию, а со временем количество всегда переходит в качество. Ведь на 10 или 15 свидание ты идешь уже без масок и сверхожиданий, и, как правило, именно в этот момент и зарождаются отношения. Главная метрика Dr.Svat 2.0 — свидания, и наши пользователи платят именно за них. Мы сами себя поставили в положение, когда нам выгодно, чтобы пользователи встречались. Кроме того, нам очень важна причина, по которой удаляют приложение. Главный кайф — когда пишут, что нашли с его помощью своего человека.

В нашей бизнес-модели человек платит не за виртуальные фичи, а за определенный результат. Соответственно, практически каждый пользователь может стать платящим.

Раскрою цифры. Они не большие, но их соотношение нам нравится. За четвертый квартал 2020 г. (еще на пилотной версии продукта) на маркетинг было потрачено 54 тыс. руб., а выручка составила 420 тыс. руб.

Для нас было принципиально сделать самый безопасный сервис знакомств. Я часто работал с клиентами индивидуально и на своей шкуре почувствовал, как много мошенников на дейтинговых платформах. Обманывают всех: и женщин, и мужчин. Самые лакомые кусочки для аферистов — те, кто в официальном браке, ведь они больше всех боятся огласки. Развести могут на суммы до 100 тыс. руб.! Ссылку на видео о схемах развода оставлю в первом комментарии под этой статьей.

Разводят, кстати, не только мошенники, но и многие сервисы. Например, сразу после регистрации тебе начинают писать красотки, ты им радостно отвечаешь, и в какой-то момент за открытие очередного диалога требуют плату. И все бы хорошо, но только эти барышни — боты, которых сервис создает, чтобы привлечь аудиторию и продвинуть платные тарифы. Проверить это легко: просто напишите девушке необычный вопрос и заметите, что она отвечает по скрипту, уклоняясь от того, что вас интересует.

Чтобы одним махом отсечь мошенников, в первой версии сайта мы сделали регистрацию по паспортным данным с помощью сервиса удаленной идентификации и верификации Sum&Substance. Плюс дополнительно просили пользователей сделать селфи с 14 страницей паспорта, чтобы проверить семейный статус: регистрация была такой же серьезной, как на каршеринге.

Цифры получились такие:

— на этапе верификации по номеру телефона сливалось 13,9% пользователей, они не вводили код из смс;

— при этом 23,9% пользователей в одной только Москве оказались не готовы идентифицироваться по паспортным данным. В других городах-миллионниках показатель доходил до 68%!

Однако 86% из тех, кто не хотел регистрироваться на сайте знакомств через паспортные данные, соглашались пройти проверку по видеозвонку или через сайт Госуслуг.

Мы стали искать выход из этой ситуации и наткнулись на статью, где говорилось, что Госуслуги в качестве эксперимента дадут возможность социальным сетям и рекрутинговым сервисам регистрировать пользователей через свою ЕСИА. Сначала мы уцепились за эту идею, но спустя месяц переговоров с представителями Минкомсвязи РФ поняли, что зря. На бюрократию уходило больше времени, чем на разработку новой версии, а гарантий, что все выгорит, не было никаких.

Начали думать дальше, и в итоге решили не усложнять и взять решение, которое уже работает на многих сервисах, — верификацию через селфи с заданием. Только у нас этот этап стал не добровольным, а обязательным при регистрации. Получившиеся селфи мы сохраняем для дальнейшей модерации на случай, если пользователь захочет загрузить новые фотографии.

Примеры селфи, кстати, мы напилили прямо в офисе на iPhone. Всего их 26 штук и выдаются рандомно.

Бинго! Так мы добились полного отсутствия фейков и ботов.

Сначала мы пользовались автоматическими сервисами идентификации личности, но потом перешли в ручной режим. Причина проста: пользователи, чтобы казаться привлекательнее, загружали свои фотографии 5-7-летней давности или очень сильно обработанные в фотошопе. Алгоритмы автоматических систем не закрывали эту боль до конца. После обратной связи от пользователей, которые уже побывали на свидании, мы поняли, что проблема актуальная. Кроме того, одна проверка через алгоритм стоила нам 45 руб. Так мы решили перейти на ручную модерацию. И нисколько об этом не пожалели.

Наш модератор — девушка с ограниченными возможностями, Ксения. Она была рада примкнуть к нашей команде, а мы были очень рады получить такого ответственного и доброго сотрудника. В будущем планируем сделать ее Биг Боссом и найти несколько таких же коллег.

И кстати… всплыла еще одна особенность.

Теперь у модератора есть возможность тактично им подсказать и предложить загрузить более удачные снимки.

На веб-версии есть возможность уведомлять людей только по смс и email, но люди их почти не читают. Это было для нас трудозатратно. Каждый вечер мы проверяли, кто из пользователей не дал ответ предложенному кандидату, и вручную писали в мессенджер. Сейчас, в мобильном приложении, мы перешли на push-уведомления, посмотрим, как пользователи будут реагировать на них.

Сейчас будет откровение: многие люди боятся начинать диалог. Даже. Если. Заплатили за него! Получалось, что два пользователя оплачивали свидание, но сидели в пустом чате и начинали писать в службу поддержки. Относительно общей массы таких людей было немного, но на двадцатый раз мы решили, что с этим надо что-то делать. Так что сейчас тестируем чат-бот, который помогает начать диалог, снимая психологические трудности первого шага. В тестовом режиме он показывает хорошие результаты, пока все диалоги с ним окончились договоренностью о времени и месте встречи. Посмотрим, как это будет работать в боевой версии.

Для многих, наверное, будет открытием, что на сайтах знакомств, в основном, мужская аудитория: 60% на 40%, а на некоторых вообще 70% на 30%. У нас получилось наоборот. В некоторые месяцы был перекос 20% мужчин на 80% женщин. Проблема привлечения мужской аудитории у нас появилась потому, что Dr.Svat был единственным сервисом, кто на входе проверял семейный статус и сразу отсекал женатых.

В версии 2.0 от этого отказались, наши наблюдения показали, что женатые мужчины в основном регистрируются на сайтах знакомств под чужими фотографиями, а так как у нас этот вариант исключен, логично, что их процент будет сведен к минимуму. Но это покажет только время. Перекос существует и сейчас, но сейчас это под контролем.

Вопрос решаем за счет увеличения маркетингового продвижения на мужскую аудиторию и доносим до потенциальных клиентов разные ценности сервиса.

• Экономим время от бесконечного выбора и переписок

• Соответствие фотографий реальной внешности девушки

• Безопасность
• Индивидуальный подбор по 12 параметрам

Это 100% попадание, хотя есть запрос от пользователей показывать 3 кандидатов в день. Протестируем, когда нарастим немного мышц. Я уже говорил, что бизнес-модель сайтов знакомств заточена под процесс поиска, а не плодотворное знакомство. Бесконечные переписки отнимают много времени, некоторые пользователи отвечают очень медленно, потому что переписываются с несколькими кандидатами сразу… Поэтому у нас была гипотеза: лучший вариант для достижения результата — одно знакомство в день.

Такой подход не дает расфокусироваться: есть возможность внимательно рассмотреть фото, изучить анкету кандидата. При этом ты экономишь массу времени: для взаимодействия с приложение Dr.Svat требуется всего 1-2 минуты в день! Большой плюс и для нас, мы не конкурируем за внимание пользователя ни с Тик-Током, ни с Инстаграмом, ни даже с Тиндером или Баду. Нас можно спокойно использовать в фоновом режиме. И если вам кажется, что 1 анкета в день — это мало, то подумайте о том, что в год это до 365 кандидатов, которых отобрали именно для вас.

Был и забавный случай: когда одному пользователю на шестой день никого не предложили, потому что в этот раз не смогли найти для него кандидатуру, он вечером написал службе поддержки, что вообще-то уже привык просматривать анкету в день.

Мы переживали, что люди не будут платить. Оказалось, все наоборот: они готовы благодарить за персональный подбор кандидатов, за безопасность, экономию времени и возможность встретиться. Плюс платная регистрация стала дополнительным фильтром аудитории — к нам приходят более осознанные люди.

На MVP мы сделали оплату еще на моменте регистрации. Во-первых, это очень сильно резало конверсию. Во-вторых, так как база в начале была небольшая, многие просили возврат средств. Мы возвращали деньги, но просили не удаляться из сервиса. На этом этапе нам было важно было узнать, готовы ли люди в принципе платить за такой формат знакомства?

Открылось несколько важных моментов:

• плата повышает ценность знакомства и свидания, никто не сливается из диалога, люди быстрее отвечают на сообщения;

• деньги — дополнительный фильтр безопасности, как будто еще одна ступень верификации;

• тот, кто платит, действительно хочет познакомиться для серьезных отношений. Люди с таким типом мышления не хотят использовать других, они одинаково охотно и отдают, и принимают хорошее.

Сейчас мы модернизировали оплату: платить надо не при регистрации, а после показа анкеты, если кандидат понравился и захотелось сходить с ним на свидание. Планируем, что этот шаг поможет повысить конверсию.

Иногда нас спрашивают, почему девушка тоже должна платить за свидание.

Основных причины две:

• Безопасность для мужчин. По статистике, на сайтах знакомств их обманывают в три раза чаще, чем девушек.
• Мотивация девушек к действию: после оплаты вероятность того, что свидание все же состоится, приближается к 98%.
  

Здесь эксперименты были особенно мучительными. Все началось с того, что мы не смогли понять ценовую политику одного из лидеров сегмента, почему, тарифы для пользователей Android дороже, чем для пользователей IOS, а не наоборот. Они так фильтруют свою аудиторию? Ответ на этот вопрос я не знаю до сих пор, если у вас есть мысли, напишите в комментариях.

Мы же пошли экспериментальным путем: поднимали и опускали цены, переформировывали пакеты, вводили дополнительные услуги, делали разную тарификацию в зависимости от региона и т.д. Сейчас мы еще в процессе обсуждения данного вопроса, собираем аналитику. Пока тарифный план един для всех.

Наши алгоритмы выстрелили лучше, чем предполагалось. Шах и мат хейтерам, которые под первой статьей возмущались, что профессиональная астрология — это шарлатанство. Мы все равно пошли этим путем, и на MVР получили следующие результаты: 38% предложенных кандидатов нравятся пользователю, с 16% возникает взаимная симпатия и назначается свидание. Для пилота это хороший результат.

Мне вообще был непонятен хейт на эту тему. В Азии, например, в Китае, проверка синастрии партнеров у профессионального астролога стоит больших денег и пользуется спросом среди состоятельных людей. Мы же диджитализировали сложнейший механизм и проверяем по нему каждого кандидата бесплатно. А если кто-то не верит в астрологию — может просто не смотреть в этот раздел.

Во второй версии мы значительно улучшили алгоритм подбора: теперь учитываются социальные показатели, рейтинг анкеты и интересы пользователя. Проверка астрологической совместимости сейчас участвует в финале и влияет на последовательность выдачи анкет. Со временем алгоритм подстраивается под ваши запросы все лучше и лучше. Но уже с первых дней работы алгоритма пошли вот такие отзывы от друзей, которых попросил потестить продукт. После них мы всей командой радовались как дети.

От клиентов мы часто получали просьбы вновь показать кандидата, который был отвергнут несколько дней назад. И делали это вручную. Поэтому теперь в приложении есть история знакомств и свиданий, появилась возможность передумать по поводу того, кому однажды сказали «нет».

Здесь мы, пожалуй, тестировали больше всего. За это время я стал гуру «Тильды»! Каждый месяц мы что-то переделывали. Выводы такие: традиционный лендинг в 7-8 разворотов — максимальная конверсия на регистрацию 7,4%, лендинг-квиз — до 16,2%, одноэкранный сайт — до 25,7%.

Сейчас работаем над трафиком, привлечением инвестиций и над коллаборациями с медийными личностями и схожими по духу сервисами.

Если кто-то в поиске второй половинки и нет времени сидеть на сайтах знакомств — приглашаем протестировать наш продукт!
До 15 марта при регистрации дарим одно свидание.

Теперь про внутреннюю кухню. Как и где искали деньги, формировали команду и выстраивали внутренние процессы, почему нам с партнерами пришлось уйти работать в найм, как получили поддержку от конкурентов, и даже как проект чуть не довел до развода, я напишу в следующей статье.

#онлайнзнакомства #tinder #mamba #badoo