Как гармонично и экономно автоматизировать бизнес-процессы

Сразу хочу сделать ремарку — я не против технологического прогресса и автоматизации, я наоборот за автоматизацию всей рутины, которую можно автоматизировать. Но я на стороне правильной и гармоничной автоматизации, а соответственно и более финансово выгодной.

За годы работы с разными компаниями и участия в цифровизации я наблюдал два кардинально разных подхода к внедрению автоматизации. Один приводит к провалам и многомиллионным потерям, другой — к реальной экономии и росту эффективности. Сегодня расскажу, в чем разница и почему «быстрые решения» обходятся дороже всего.

По большому счету существует два способа автоматизации бизнес-процессов:

Путь первый: «Коробка»

Приблизительно определяем тип бизнес-процесса (мы же эксперты и знатоки), находим примерно похожее коробочное решение автоматизации. Подгоняем описательное обоснование на тему «Как будет хорошо после внедрения» и начинаем внедрять.

Несомненно, какая-то часть бизнес-процесса без отторжения заменится на автоматический процесс, а те части бизнес-процессов, которые будут отторгать автоматизацию, мы просто перестроим под коробочное решение.

Но любой процесс, кроме бюрократического, появился на свет не ради себя самого, а ради поддержки работы какой-либо функции. И когда мы ломаем этот процесс под коробку, мы часто ломаем саму функцию.

Плюсы такого подхода? Если честно, кроме иллюзии быстрого старта, я не вижу реальных преимуществ. Статистика неумолима: 70% проектов автоматизации по такой схеме заканчиваются провалом или требуют кардинальных переделок.

Проводим детальный и всесторонний анализ бизнес-процесса, собираем со всех стейкхолдеров (даже не явных) требования и экспертные мнения. После этого начинаем искать механизмы автоматизации.

Возможно, найдется какое-то на 100% подходящее коробочное решение, а возможно такого нет и нужна кастомная разработка. И даже если потребуется уникальное кастомное решение, еще не факт, что оно окажется дороже коробки.

Результат такого подхода: для потребителей/участников в общем и целом ничего не меняется. Они не замечают разницы, что «под капотом» произошли какие-то изменения. Соответственно, нам при внедрении не мешает сопротивление сотрудников и не происходит отторжения.

Не всегда сопротивление сотрудников связано с ретроградностью. По моему опыту, в 80% случаев сопротивление — это защитная реакция на плохо продуманные изменения.

Зачастую это вызвано тем, что участники процесса сразу понимают, что «вот так работать не будет». И их следовало бы спросить совета, как поменять, чтобы было лучше, но мы же супер-эксперты во всем. Поэтому сразу вешаем на них клеймо староверов и саботажников.

Реальные кейсы:

Логистическая компания, внедрение WMS-системы. Менеджеры сразу сказали, что предлагаемая схема не учитывает особенности работы с негабаритными грузами. Вместо анализа их замечаний руководство обвинило в саботаже. Результат: система работала полгода «в режиме костылей», пока не переделали под реальные процессы.

Торговая сеть, внедрение CRM. Продавцы жаловались, что новая система увеличивает время обслуживания клиента в три раза. Вместо доработки интерфейса их заставили «привыкать». Итог: конверсия упала на 15%, проект признали неудачным.

В обоих случаях проблема была не в людях, а в неправильном подходе к автоматизации.

Давайте честно поговорим о деньгах. По данным исследований, совокупная стоимость владения (TCO) коробочных решений часто превышает стоимость кастомной разработки на 40-60%.

Скрытые расходы коробочных решений:

Кейс из практики: Производственное предприятие купило ERP-систему за 2 млн рублей. Через год доработки обошлись в 3,5 млн, интеграции — в 1,8 млн. Итого: 7,3 млн против изначально заложенных 2 млн.

При этом кастомное решение, учитывающее все особенности предприятия, обошлось бы в 4,5 млн рублей.

Как понять, что автоматизация идет по правильному пути:

Невидимость изменений для пользователей. Сотрудники выполняют те же действия, но результат получается быстрее и качественнее.

Отсутствие дополнительных шагов. Автоматизация должна убирать операции, а не добавлять новые «для системы».

Сохранение логики процесса. Меняются технические средства, но бизнес-логика остается прежней.

Естественное принятие командой. Когда люди говорят: «Да, это действительно удобнее», а не «Ну ладно, привыкнем».

Этап 1: Глубокий анализ

Этап 2: Поиск решения

Этап 3: Пилотное внедрение

Этап 4: Масштабирование

При правильном подходе мы получаем эффективный и гармоничный автоматизированный процесс, который работает без сбоев и не создает реального удорожания.

Критерии успешной автоматизации:

Главный принцип: автоматизация должна служить бизнесу, а не наоборот. Если процесс приходится перестраивать под систему — значит, выбрали неправильный инструмент и путь.

Инвестируйте время в анализ на старте проекта — это сэкономит миллионы на его завершении. Слушайте своих сотрудников — они лучше знают, как работают процессы. И помните: дешево не значит выгодно, особенно в долгосрочной перспективе.

Правильная автоматизация не ломает бизнес — она делает его сильнее.

📢 @gromov_tech_insights

Там я публикую: