Эффективный инструмент для прозрачной продажи недвижимости: как я делала личный кабинет собственника

Всем привет! Давайте знакомиться — меня зовут Екатерина Юрченко, и я Senior Product-менеджер в IT-агентстве недвижимости Homeapp. Последние полгода я занималась разработкой нового личного кабинета для продавцов квартир.

Почти 90% собственников впервые продают свои квартиры и не понимают, что делает риелтор, как работает реклама, как ускорить продажу. Основная идея ЛК — сделать процесс продажи прозрачным, открытым, вовлекать в него собственника, чтобы в конечном результате все были довольны. Хочу поделиться с вами опытом, как мы делали новый ЛК, какие использовали подходы и наш результат.

Спойлер: получилась масштабная работа, а на выходе — многофункциональный продукт ☺ Хотелось бы узнать и ваше мнение в комментариях.

Личный кабинет — привычный сервис для любого пользователя, любое взаимодействие с компанией от интернет-магазина до банка оставляет у пользователя след в виде личного кабинета, где он может отслеживать свои заказы, движение финансов и другие данные. При продаже квартиры собственникам тоже нужна наглядная систематизация и контроль процесса, ведь здесь завязаны крупные суммы деньги и очень важен срок продажи.

У нас уже были две версии личного кабинета, но технологии не стоят на месте, поэтому приняли решение выпустить третье обновление. Мы провели легкий custdev >1 250 человек, и выяснили, что 87 из 100 собственников продают квартиры впервые, а 37% опрошенных делали это и вовсе один раз в жизни. При этом выявили основные боли и страхи клиентов:

• 94% клиентов боятся продать квартиры по цене, значительно ниже рынка;
• 89% отталкивает искусственная конкуренция из-за дублей объявления;
• 75% людей пугает долгий процесс продажи без каких-либо гарантий
• 72% опрошенных не представляют, как продавать недвижимость;
• 59% опасаются юридической неграмотности в сфере недвижимости;
• 31% опрошенных боятся недобросовестных риелторов.

Стало понятно — настало время создать сервис с удобным и прозрачным процессом продажи и помочь собственникам в этом нелегком деле. Забегая вперед скажу, что мы получили многофункциональный инструмент одновременно и для продавца, и для эксперта по недвижимости.

• Клиенту Homeapp — продавцу недвижимости — он позволяет самостоятельно контролировать процесс продажи квартиры, следить за рекламной статистикой по просмотрам и обращениям, пользоваться всеми инструментами (оценкой, рекламной платформой), связываться с экспертами и юристами при возникновении вопросов по ходу продажи.
• Эксперту он упрощает работу — все данные о конкретной квартире под рукой, в одном месте собрана вся информация об объекте и его статистика. За счет этого эксперт быстро и на основе аналитики принимает решения о дальнейшей стратегии продажи недвижимости.

Этап № 1 — собираем «анамнез»

Разработка личного кабинета — большой проект. Он касается каждого сотрудника компании, ведь в планах создание инструмента, выполняющего задачи не только экспертов и юристов, но и отдела маркетинга и разработки. Поэтому на старте мы провели около 20 совещаний рабочей группы, чтобы понять — какой функционал нужен коллегам и как они представляют себе работу будущего многофункционального ЛК. После совещаний определили задачи, которые должен решать личный кабинет:

• сделать прозрачной продажу объекта
• в интерактивной форме вести клиента по дороге продаж, вовлекая в процесс за счет игровых и обучающих механик
• сократить сроки каждой продажи до 3 месяцев
• увеличить число успешных сделок на 20%
• повысить ликвидность холодных объектов на 20%
• повысить лояльность клиента и доверие к компании и эксперту
• показать уникальность инструментов продажи компании
• создать положительный образ компании и повысить NPS

Так, например, на одном из совещаний отдел маркетинга предложил внедрить в ЛК коммуникацию с клиентом с помощью мессенджеров, хотя изначально такого формата не предусматривалось. Кроме того, коллеги предложили визуализацию этапов сделки и внедрение видео-инструкций, чтобы клиентам было удобнее ориентироваться в процессе продажи. От моих коллег из product-отдела поступили идеи о реализации связи не только с экспертом, но и юристом, а также объединение ЛК с нашим инструментом оценки.

Этап № 2 — CJM и прототипирование

Как только разобрались с внутренними требованиями смежных отделов, настало время собирать CJM. Для этого провели custdev наших экспертов и клиентов, после чего прошло >20 коридорных тестов, где также участвовали представители каждого отдела. Это было нужно для понимания юзабилити будущего ЛК, понимания user story.

И вот наконец мы добрались до прототипирования. На этом этапе помимо совсем черновых вариантов личного кабинета появилось 15 прототипов ЛК, из которых в будущем выбрали итоговый вариант и создали функциональный макет. На все согласования и опросы мы потратили всего 1 месяц. (а еще мы поняли, что новые маркеры плохо стираются с доски, но это уже совсем другая история: D)

Этап № 3 — последние правки и бета-тестирование

После согласования всех элементов на прототипах создали финальный макет с учетом всех правок, а затем перешли к бета-тестированию. Бета-версию личного кабинета повесили на отдельный домен, чтобы эксперты из контрольной группы смогли использовать его и дать возможность клиентам протестировать новый функционал.

Бета-тест проводили на группе из 20 экспертов в течение месяца. За это время даже нашли несколько багов, но IT-отдел максимально оперативно пофиксил и устранил эти ошибки.

Этап № 4 — обратная связь

На этапе бета-тестирования сначала собирали обратную связь от наших экспертов. Основные вопросы — насколько стало удобнее работать и что стоит убрать/добавить. Экспертные user story показали, что специалистам стало удобнее работать, интерфейс понятен, а использование данных из ЛК ускоряет процесс взаимодействия между экспертом и клиентом, что отразилось на скорости продаж и повышении ликвидности объектов на рынке.

Самым волнующим этапом разработки стал сбор обратной связи от клиентов. Мы с нетерпением ждали отклика от нашей аудитории, чтобы понять, насколько точно мы попали в цель с введением нового продукта. Как приятно было узнать, что клиенты с первого дня тестирования начали пользоваться функционалом ЛК! В процессе коммуникации получили массу положительных комментариев от собственников и даже парочку интересных идей для будущей реализации.

Вся работа над личным кабинетом заняла у нас 5 месяцев (работать над ним начали в конце октября 2020 года) + 1 месяц на тесты. И вот, спустя столько времени мы представили обновленный личный кабинет всему миру. Посмотреть и протестировать ЛК можно даже без авторизации — на главной странице Homeapp есть демо-версия личного кабинета.

Релиз нового личного кабинета в Homeapp прошел в конце апреля этого года. Первые итоги подводить пока рано, но часть проблем и задач нам уже удалось решить.

• Продажа недвижимости стала более понятной и прозрачной. Так как по статистике почти 90% собственников впервые занимаются продажей недвижимости, им важно понимать, что происходит в процессе реализации. Поэтому мы объединили все самые важные материалы и данные в одном месте: от указания этапов продажи до возможности связи с экспертом по всем возникающим вопросам. При этом клиент слышит от эксперта рекомендации, основанные на точных аналитических данных.
• Рост лояльности клиентов к нашей компании и доверия к эксперту. Повышение loyalty достигли за счет прозрачности процесса реализации недвижимости, так как клиентам всегда доступны данные о продаже, а доверие к эксперту достигнуто благодаря визуализации процесса. Клиенты видят цифры, на которых эксперт описывает все свои действия.
• Автоматизирован сбор обратной связи и повышен NPS компании. Благодаря внедрению кнопок обратной связи на этапе продажи, а также отдельной странице отзывов после завершения сделки с подготовленной формой, повысили NPS, так как клиентам больше не нужно переходить на сторонние ресурсы для написания отзыва — теперь оставить мнение о работе Homeapp можно прямо в личном кабинете. Именно оттуда мы берем данные об индексе потребительской лояльности, который автоматически рассчитывается на основе поставленной оценки.

О полном решении остальных поставленных задач говорить пока еще рано, ведь с момента релиза прошло еще совсем мало времени для оценки ситуации на рынке, но уже можно сказать, что несколько неликвидных объектов поменяли свой статус и ушли с рынка за неделю. Верим, что динамика сохранится и в дальнейшем.

Мы не собираемся на этом останавливаться. В перспективах — полная интеграция ЛК с мессенджерами и приложением Homeapp, а также разработка личного кабинета для покупателей.

Интеграция ЛК с мессенджерами поможет клиентам иметь под рукой беклог с перепиской, а нам позволит реализовать полезные сервисы по подбору недвижимости в режиме онлайн. Интеграция с приложением Homeapp вдохнет в него новую жизнь и позволит каждому иметь лучший технологичный инструмент по работе с недвижимостью прямо в смартфоне.

Так как покупатели квартир это отдельная ЦА со своими болями, потребностями и интересами, нашей следующей задачей станет разработка личного кабинета именно для них, ведь покупка квартиры такой же важный жизненный этап, как и продажа. Будем стараться, чтобы сфера недвижимости стала открыта и прозрачна для каждого человека!