FreeScout – бесплатный хелпдеск и общий почтовый ящик с открытым кодом № 1
Требуется стильный, быстрый и нетребовательный хелпдеск с возможностью приёма сообщений по почте, с сайта и мессенджеров? Необходимо организовать почтовый ящик для нескольких сотрудников? Нужно хранить данные системы поддержки на своём сервере? Надоело платить ежемесячную плату за хелпдеск?
В 2018 году и передо мной встали подобные вопросы, и я начал искать бесплатную замену платному облачному хелпдеску Zendesk, которым тогда пользовался. Было проанализировано порядка 30 решений, но подходящего продукта найдено так и не было. Начал подумывать о том, чтобы сделать что-то своё, и, к счастью, наткнулся на пост чешского разработчика по имени Мирослав Джанко, в котором он сообщал о том, что начал с нуля разрабатывать бесплатный хелпдеск на PHP – такой же быстрый и удобный, как платный облачный хелпдеск Help Scout. Новый хелпдеск он назвал FreeScout:
Я, конечно, сразу откликнулся и включился в работу. Команда разработчиков подобралась интернациональная. Всего за 3 года свой вклад в проект на GutHub (github.com/freescout-helpdesk/freescout) внесли 33 разработчика.
Чтобы не изобретать велосипед, внешний вид нового хелпдеска решено было делать аналогичным интерфейсу Help Scout’а. В итоге, через какое-то время к нам обратился его владелец, Ник Фрэнсис, и вежливо попросил передизайнить наше творение, чтобы FreeScout не походил один в один на Help Scout. Что мы оперативно и сделали. FreeScout’у это пошло только на пользу – хелпдеск стал выглядеть ещё качественнее и современнее.
Архитектура и возможности
Архитектура FreeScout’а изначально проектировалась таким образом, чтобы он всегда оставался лёгким, удобным и не превратился со временем в громоздкую тормозящую систему, в неповоротливого монстра. Для этого была предусмотрена модульная структура. Модули позволяют настроить буквально любой аспект работы FreeScout’а, предоставляя, по сути, безграничные возможности по расширению и настройке хелпдеска под свои нужды.
Кроме того, FreeScout разрабатывался таким образом, чтобы его можно было установить и использовать на любом PHP-хостинге, даже на shared-хостинге. Если на вашем сервере/хостинге стоит панель управления cPanel, Plesk или ISPmanager, вы можете установить FreeScout в один клик с помощью автоустановщика Softaculous. Также возможна установка с помощью Docker и Cloudron.
Хелпдеск поддерживает автоответы, умеет отправлять агентам поддержки push-уведомления в браузере, позволяет агентам добавлять внутренние комментарии, имеет гибкую систему уведомлений на почту, позволяет отвечать на тикеты прямо из электронной почты и многое другое.
Хелпдеск переведён на русский язык. Есть мобильные приложения для Android и iOS. Здесь demo.freescout.net доступно демо хелпдеска (в демке по умолчанию установлен английский язык, в профиле после регистрации язык можно переключиться на русский).
На FreeScout можно мигрировать практически с любого хелпдеска (freescout.net/migrate/), а через Zapier хелпдеск может быть интегрирован, по сути, с чем угодно (freescout.net/zapier/).
Топовый хелпдеск с открытым кодом
Никаких вложений в продвижение хелпдеска не делалось – всё сделало сарафанное радио. Люди делились информацией на Reddit, Hacker News и т.д.
В 2018 году FreeScout стал самым трендовым PHP-проектом на GitHub:
Взрывной рост числа скачиваний и установок хелпдеска произошёл с началом коронавирса и массовым переходом на удалённую работу в мире, поскольку FreeScout позволяет решить одновременно две задачи: осуществлять удалённую поддержку клиентов и организовать совместный доступ к одному почтовому ящику для группы сотрудников.
На сегодняшний день, согласно порталу «AlternativeTo» (https://alternativeto.net/software/zendesk? license=free), FreeScout является лучшей бесплатной альтернативой для самого популярного облачного хелпдеска Zendesk, обходя таких грандов как osTicket, Freshdesk, Zammad и OTRS.
Монетизация
Монетизация проекта осуществляется за счёт предоставления платных модулей, которые также имеют открытый код и приобретаются в виде лицензии на один домен одноразовым платежом – раз и навсегда. Цены на модули намеренно держатся максимально низкими, чтобы их могли позволить себе все желающие, некоммерческие и благотворительные организации, которые обычно очень ограничены в средствах.
Планы
FreeScout постоянно развивается и совершенствуется. Здесь freescout.net/request-feature/ всегда можно запросить новые функции, которых не хватает в хелпдеске.
Также в планах есть запуск облачной версии FreeScout’а в виде сервиса, предоставляющего FreeScout-сервера, обслуживаемые командой профессионалов. Так что, приглашаем партнёров к сотрудничеству для реализации данной задачи.
«Потнятно»
Благодарим
Храни вас господь за опенсорс!
расскажите как тим пользоваться, как происходит работа со стороны обращающихся и со стороны решающих проблемы? похоже на просто почтовый ящик...
Работает FreeScout как обычный хелпдеск. Почтовый ящик компании/организации подключается к FreeScout'у. FreeScout забирает из почты входящие письма и превращает их в тикеты. Когда агент поддержки отвечает на тикет, ответ отправляется клиенту на почту. Также с помощью модулей можно взаимодействовать с клиентами не только через почту, но и через чат на сайте, Telegram, WhatsApp, Twitter.
Можно сменить платный zapier на бесплатный n8n.io ?
Да, конечно. Интеграция с Zapier происходит через API (https://api-docs.freescout.net). Аналогичным образом может быть реализовано взаимодействие и с n8n.io
А есть клиентский портал, чтобы клиент составлял заявку через веб?
Подскажите, пожалуйста, по какой причине этого хелпдеска может не хватить для ваших целей? Чем он не дотягивает до какого-то другого?
Здесь по сути ограничений нет - компании с помощью модулей могут допиливать хелпдеск под себя. Пока, например, не реализовано официального модуля для организации сложной структуры агентов поддержки с отделами, департаментами. Но некоторые компании, кому это нужно было, реализовали это для себя своими силами. Кто-то при этом выкладывает здесь https://github.com/freescout-helpdesk/freescout/wiki/Community-Modules свои модули, кто-то - нет.
Свой фронтенд можно натянуть?
Если имеется в виду сделать свой стиль фронтенда за счёт CSS-стилей, то можно. Здесь https://github.com/freescout-helpdesk/freescout/wiki/Community-Modules, например, выложен бесплатный модуль Darkmode, который меняет цветовую схему фронтенда на тёмную.
Я имею ввиду, что не нашёл у вас на сайте рест апи
Оно есть?
https://api-docs.freescout.net
Мы пользуемся Helpscout с Beacon для идентификации клиентов и показа статей на сайте в форме modal или sidebar. Есть ли какие нибудь планы на этот счёт?
Сейчас есть модуль Базы Знаний https://freescout.net/module/knowledge-base/, который также может выводить статьи Базы Знаний в виджете на сайте. Если это не совсем то, что требуется, можете запросить новую фичу здесь: https://freescout.net/request-feature/
Поначалу загорелся, посмотрел код продукта, модулей. Шляпа конечно. Так кодить в 2021 году не айс. Желаю конечно успехов, но сейчас это как-то не очень. Даже процесс установки изобилует проблемами, которые вроде как не слишком сложно устранить. Люблю Лару. Пожалуйста, пишите на ней красиво! )))
Я не силён во всех этих делах, и обрадовался наличию скрипта-установки.
Но там есть ошибка при активации https. А после того, как эту ошибку устранил и активировал - система просто не работает. Без https нормально работает.
Проблема в редиректе на https.
К слову, на гите так и не нашёл решения. Либо я один такой, либо всем пофиг на https.
Здравствуйте, в нем есть интеграции с телефонией OnlinePBX? Или вообще какой-либо телефонией. Правильно понимаю, что на демо-странице размещена система, в которой подключены в том числе платные модули?
1) Пока с телефонией интеграции нет.
2) Да.