Welny Статьи редакции

Онлайн-заказ массажа на дом и в офис.

Мы создали Welny как масштабируемую технологическую платформу. Её цель — сделать взаимодействие клиентов и мастеров массажа простым и удобным для всех. Основателем и главой сервиса стала Ольга Соколова, до этого сделавшая карьеру в рекламном агентстве. В её активе — успешный опыт построения с нуля отдела по управлению репутацией и рост до позиции партнёра.

Когда пришло время двигаться дальше, она решила строить с нуля уже полноценную компанию. Здесь пригодились понимание того, чего ждут от подобных ondemand-услуг клиенты. Готовясь к запуску, мы изучали зарубежный опыт и просчитывали экономику проекта в России. Воспользовавшись своими навыками прошлой профессии, с помощью автоматизированных систем Ольга изучила сетевое пространство на предмет спроса и упоминаний массажа. Это не только «Яндекс.Wordstat», на который все любят смотреть, но и вся сеть с мнениями и новостями пользователей.

Стало понятно: спрос есть, он высок и будет расти, если сделать услугу массажа на дому доступной и удобной. Уже первые заказы показали, что людям такой сервис нравится, и они давно его ждали. Заработало «сарафанное радио»: о нас активно рассказывают друзьям.

Отметим, что мы не будем следующим Uber, хотя мы стремимся к этой модели. Размер рынка услуг массажа меньше, но есть возможность построить большую компанию по модели маркетплейса. Ближайшие зарубежные аналоги — Zeel и Soothe. Мы анализировали их пользовательский продукт и бизнес-модели, однако многое изменили с учётом специфики российского рынка. В России мы первые, кто запускается в таком режиме: с продуманным, технологичным продуктом и профессиональной digital-рекламой.

Первые конкретные планы у нас появились в августе 2016 года. Welny задумывался как простой продукт, похожий на приложения для заказа такси: выбираете удобное время, место и тип массажа, и бронируете услугу. В назначенное время к вам приедет квалифицированный проверенный массажист со всем необходимым оборудованием. Вам останется расслабиться и получать удовольствие.

У нас уже работает приложение на iOS, а недавно к нему добавился и полноценный сайт. Оказалось, что многие всё ещё предпочитают оформлять заказ с компьютера или планшета. Мы уделяем много внимания юзабилити, постоянно тестируем наши услуги на фокус-группах. Были, например, проблемы с доставкой верификационных кодов по SMS — в России такие проблемы возникают с пользователями «Теле2», которые переключились с сохранением номера с «Мегафона».

Очень много времени ушло на настройку процессов в офлайн-части бизнеса. У нас можно выбрать тип процедуры: антицеллюлитный, спортивный, классический массаж или массаж на двоих, и длительность сеанса — от часа до двух. Каждый вид массажа строится на своём регламенте, которому строго следуют массажисты.

Мы долго тестировали массажные столы и в итоге остановились на двух моделях, которые больше остальных понравились клиентам. Так что на наших столах действительно комфортно.

Важный момент — масло для массажа. Девушкам особенно нравится то, что они выбирают его сами из трёх опций. В ближайшее время добавим возможность выбора музыки. От оплаты наличными пока решили отказаться, люди все чаще платят картами, Apple Pay, и, вообще, мы за передовые технологии.

Отбор партнёров у нас жёсткий. Каждый из сертифицированных массажистов проходит квалификационное интервью, подробный инструктаж по поведению на заказах и практический экзамен на соответствие нашим правилам. В сервис мы в итоге принимаем меньше 10% тестируемых.

После сеанса пользователь ставит оценку массажисту, и этот рейтинг имеет значение при последующих заказах. С нами сотрудничают лучшие из лучших, но иногда даже очень хороший массажист не подходит конкретному клиенту. Мы это обязательно учитываем.

Несмотря на строгий отбор, желающих к нам присоединиться достаточно. Мастера видят выгоду: они получают униформу Welny, все расходные материалы и могут пользоваться нашими массажными столами. Плюс, даже при низких ценах для клиентов (от 2490 рублей за часовой полноценный массаж с учётом скидки), с нами массажисты зарабатывают больше, чем в салонах.

Всё просто: мы даём мастерам больше заказов в день и возможность зарабатывать до 2500 рублей за часовой сеанс массажа. Также привлекает свобода: мастер сам решает, какую заявку он берет, а какую нет. В выездном массаже не обходится без сложностей для исполнителей. Так, профессиональный мобильный массажный стол весит 12−15 кг. Поэтому мы распределяем заказы так, чтобы мастера получали заказы от пользователей, которые находятся рядом с ними. В будущем запустим модель, где массажистам не придётся возить стол с собой.

Помимо генерального директора в команду вошли технический и операционный директор, операторы колл-центра, ребята на удалёнке и специалист по тестированию партнёров на соответствие нашим правилам.

Welny повезло сразу заполучить в своё распоряжение отряд сильных рекламщиков — помогла связь основателя с агентством Digital Guru, которому мы в итоге и доверили наше продвижение.

Вся маркетинговая активность происходит под полным контролем Ольги. Важную роль в команде играет руководитель офлайн-направления Алексей Гладкий. До работы в Welny он успешно запустил полноценный центр массажа, сам профессионально делает любые процедуры и не понаслышке знает тонкости этой сферы.

Опираясь на его опыт, мы гарантируем тщательный отбор специалистов, единые стандарты проведения процедур и общения с клиентами. Разработку изначально отдали на аутсорс студии из Восточной Европы, чтобы не жечь много денег и быстро стартовать с полноценной командой. Эффективность была неплохая, но с усложнением пользовательского продукта стало ясно, что надо обзаводиться собственными спецами. Постепенно мы строим свою штатную ИТ-команду, которая действительно живёт продуктом.

Мы покрываем около 80% всех рекламных направлений и уже давно провели первые тесты. Тестирование нескольких основных каналов вскрыло проблемы с таргетированием: в России массаж у людей часто ассоциируется с другими вещами.

Было много мужчин, которые спрашивали, работают ли наши девушки по ночам. Но такой трафик фильтруется. Текущий вызов — создание стабильного спроса на услугу. Многие пока не знают, что у нас можно легко заказать массаж на дом или в офис. Похожая история была и с другими сервисами на рынке — такси, доставкой еды и так далее. Так что мы настроены оптимистично. Будем рассказывать людям о себе и о том, что теперь не нужно никуда ходить, можно расслабиться и снять стресс от городской суеты прямо у себя дома.

Чтобы расширить потенциальную аудиторию, мы значительно снижаем цены. Час массажа в хорошем салоне или фитнес-клубе стоит от 4000 рублей в час — у нас до 50% дешевле, а, значит, и заказывать можно чаще. При этом видно, что реферальный канал может стать одним из основных источников привлечения трафика. Людям приятно делиться полезными находками с друзьями и близкими.

Компания уверенно растёт и большинство метрик соответствует нашим ожиданиям. Есть и неожиданные позитивные сюрпризы. Мы довольны результатами, однако не хотели бы ими хвастаться на текущем этапе.

Судя по зарубежным примерам, ondemand-услуга массажа пользуется спросом и привлекает интерес инвесторов. Например, Soothe привлекла около $50 млн инвестиций в сумме по всем раундам и работает уже в 50 городах США и в других странах. Мы пока всё делаем на свои деньги, однако со временем не исключаем приход инвесторов.

Любопытно, что на этапе запуска на нас уже выходили несколько бизнес-ангелов. Мы рады такому общению — полезно знать, как твой бизнес воспринимают люди со стороны, какие риски они видят.

В ближайший год Welny будет фокусироваться на Москве. Здесь перспективный рынок — собираемся завоевать его, прежде чем идти дальше. Опираясь на нашу бизнес-модель, уже можно делать тысячи заказов в месяц с хорошей unit-экономикой.

Но у нас много идей, которые помогут сделать работу на этом рынке ещё эффективнее. Welny стал гибридом end-to-end-модели, предоставляя не только качественный сервис пользователям, но и marketplace для исполнителей. Массаж с доставкой на дом уже не выглядит сумасшедшей идеей.

#стартапы