{"id":9208,"title":"\u0412 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0440\u0438\u044f\u0445 \u043d\u0430 vc.ru \u043f\u043e\u044f\u0432\u0438\u043b\u0438\u0441\u044c \u0441\u0442\u0438\u043a\u0435\u0440\u044b","url":"\/redirect?component=advertising&id=9208&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/326527-lyubite-rugat-servisy-vk-etot-tekst-dlya-vas&placeBit=1&hash=032d65c70fe5fc63c371cf935d9281ebe7529d9359ff65d7499233043c93d674","isPaidAndBannersEnabled":false}
Трибуна
Михаил Михеев

Insurance Team — сделать так, чтобы страхование действительно работало

После поста о наших ИТ-решениях рассказываю о личном опыте работы в страховании (> 13 лет) и истории проекта Insurance Team.

Михаил Михеев, страховой эксперт Insurance Team

Погружение в тему

Агенты — посредники между страховыми компаниями и их клиентами: они помогают выбрать страховой продукт, купить страховку, консультируют при наступлении страхового случая. Большинство агентов при этом живут в режиме «здесь и сейчас»: обслуживают небольшой поток клиентов, не вкладывают комиссионные в развитие, а технологическое «оснащение» ограничивают ведением табличек в Excel. Я работаю по-другому.

У меня своя CRM-система, которую я регулярно дорабатываю, мобильное приложение, база знаний о тонкостях страхования на сайте; все это позволяет мне привлекать и обслуживать на порядок больше клиентов. Благодаря автоматизации времени хватает не только на работу с полисами, но и на решение нестандартных задач клиентов: когда страховая отказывает в выплате, когда нужно выбрать выгодный вариант на средне- и долгосрочную перспективу или когда нужно застраховать нестандартное имущество.

Начинал я как обычный, среднестатистический агент, да и в сферу эту попал почти случайно. Далее расскажу об этом подробнее.

Старт

После университета и армии у меня не было четкого плана действий — чем я буду зарабатывать на жизнь. Знакомый порекомендовал пройти обучение в страховой компании. Я решил попробовать и пошел на недельную стажировку. Минимальные знания я получил, и после этого мне предложили работать на обзвоне холодных клиентов. Престижный офис, хороший коллектив, но меня смутило, что при мне в компанию приехал человек, недовольный качеством услуг. Он ругался, но никто ничего не мог ему объяснить.

В той страховой я работать отказался и вместо этого устроился в компанию-страхового брокера. А через полгода, уже работая на должности руководителя отдела интернет-продаж, понял, что хочу делать что-то свое.

Продукт

В отличие от многих других агентов, сегодня я продаю полисы по всей стране. Если среднестатистический агент за неделю продает максимум несколько десятков полисов, то я — больше сотни. Такого охвата мне удалось добиться за счет двух составляющих. Во-первых, это автоматизация (вручную такой объем заявок обработать просто невозможно). Я начинал с простой, но полностью своей CRM-системы, постепенно дорабатывая и обновляя ее. На этом этапе выяснилось, что просто внедрить CRM в работу страхового агента — еще полбеды. Самое сложное — увязать «свои» алгоритмы и функционал с подходами и методами, которые используют страховые компании.

Вообще это — одна из главных причин, почему на рынке все еще нет сотен решений, аналогичных моему, а многие независимые агенты несчастны в своем желании быть свободными предпринимателями. С одной стороны, страховщики заинтересованы в развитии агентского сегмента, с другой — придумывают множество барьеров, из-за которых расти очень сложно. Например, есть негласное правило: если не можешь продавать с конверсией по пролонгации выше 40-50% (другими словами, если доля твоих клиентов, которые продлили договор страхования, меньше 50%), страховая сама может воспользоваться твоей базой — и начнет по ней обзвон. Причем обзванивать клиентов скорее всего будут некомпетентные новички.

Заниматься «customer relationship» в условиях, когда в эти самые отношения с клиентом в любой момент может влезть кто-то еще, непросто, это дополнительный прессинг. И точно так же непросто в такой ситуации растить и развивать собственную базу, какие бы технологии ни использовал агент. Радует, что в страховых всегда находятся кураторы, коучи, топ-менеджеры страховщиков, кто пытается изменить рынок к лучшему.

Один из первых вариантов сайта проекта. Конечно же, сейчас он выглядит иначе

Вторая составляющая, без которой мне никогда не удалось вырастить свой клиентский портфель до таких масштабов, — сервис. В этом отношении мой подход был предельно простым — сделать так, чтобы страхование действительно работало. 13 лет назад на рынке с этим были проблемы (многие из них сохраняются и сейчас). Например, некоторые агенты пропадали после заключения договора — и не спешили помогать клиенту при наступлении страхового случая. Эту проблему я хотел искоренить.

Я понимал, что такой подход будет сопряжен с определенными трудностями — это и ненормированный рабочий день, и необходимость оставаться на связи в выходные, праздники и во время отпуска. Я пытался более качественно консультировать, объяснять непонятные моменты человеческим языком. Говорил, какую конкретно сумму заплатит клиент, какие документы ему надо будет предоставить, в какой офис обратиться, график работы этого офиса. Это простые вещи, которые должен знать каждый агент. А клиент чувствовал, что по телефону с ним общается заинтересованный человек.

Сейчас на первое место выходят мессенджеры и работа в мобильном приложении. Но и личное общение с клиентами никуда не ушло — порой приходится разговаривать с родственниками людей, которые попали в серьезные аварии, оказывать психологическую поддержку, потому что страховой случай — это всегда стресс. И при этом не забывать, что когда человек придет в себя, нужно будет и имущество восстанавливать.

К сожалению, не все в моих руках — часть задач решается на стороне страховой компании. Иногда страховщик отказывает в выплате — сообщать об этом бывает непросто. В каждом случае мне важно разобраться, почему возникла такая ситуация и можно ли все-таки решить вопрос в пользу клиента. В некоторых случаях удается заставить страховую изменить решение, да и ряд страховщиков уже меняет подходы к разбору спорных вопросов.

Правда, сложных ситуаций остается еще много: это и фотографы, которые на том же предстраховом осмотре вымогают взятку, и сотрудники ГИБДД, отказывающиеся составлять административные материалы, и неработающие участковые. Мне всегда хотелось помогать решать сложности в пользу клиента, поэтому мы всегда остаемся на связи. В конце концов, для человека страховка — это возможность сохранить имущество, а не дополнительная головная боль в виде судебных тяжб и независимых экспертиз.

Команда

На старте я понимал, что в одиночку не справлюсь — мне нужны были люди, которые смогут меня поддержать, дать совет. И совершенно случайно я нашел человека, с которым у меня и по сей день сохраняются хорошие рабочие отношения. Это мой компаньон, Николай Бозоев, профессионал в сфере продаж, отвечающий в нашей команде за клубное страхование.

Вопросы разработки закрывают коллеги на аутсорсе, а предстраховыми осмотрами в регионах занимаются подрядные организации страховщиков.

Продвижение

За первые 5-6 месяцев у нас появилось около 200-300 клиентов, которые давали «теплые» рекомендации по нам. Именно рынок «теплых» рекомендаций и принес нам очень хорошие плоды в дальнейшем. Сейчас у нас порядка 26 тысяч активных клиентов. Более 60% из них работают с нами больше года и продляют договоры страхования.

Поначалу для продвижения мы использовали автофорумы и автоклубы — 13 лет назад это были популярные площадки как для общения между владельцами одной марки, так и для поиска специалистов по автотематике — в том числе по КАСКО и ОСАГО. Сейчас эти каналы практически не работают, и основными способами продвижения для нас стали: контент на сайте, ведение соцсетей, рекомендации и рассылки по «уснувшим» клиентам — их удается вернуть, предложив что-то полезное. Например, недавно у нас появилась услуга «КАСКО за 10 секунд» — она показалась интересной даже тем клиентам, сотрудничество с которыми в какой-то момент прервалось.

Когда проходит полный страховой год, любого страхователя атакует множество агентов, законно или незаконно получивших его контакты. В такие моменты приятно, когда человек сам звонит тебе с предложением продолжить работу.

Коротко о цифрах и планах

Я стартовал со скромных объемов — 3-4 полиса в неделю. Сейчас за это же время я продаю 120-210 полисов.

В страховой сфере часто делают ставку на технологии, когда вычисляют убыточные сегменты или направления, с которыми невыгодно работать — мне такой подход не близок, я стараюсь не делать исключений и помогать всем, кто ко мне обращается. Тем не менее, наиболее востребованное направление в моей работе — все еще автострахование, на него уходит примерно 60% моего времени и сил. Другие популярные сферы — страхование имущества физлиц и, в меньшей степени, юридических лиц.

Сейчас больше всего сил я вкладываю в интеграцию наших разработок с тем, что со своей стороны нам готовы предложить страховые компании. И параллельно работаю над CRM-системой, которая позволит и другим страховым агентам использовать те наработки, которые помогли вырасти мне. На мой взгляд, несмотря на то, что страхование — технологичная сфера, в ней все еще не хватает решений, которые позволят агентам меньше «возиться с бумажками» и больше сил уделять заботе о клиенте и его имуществе — тому, ради чего страхование, в общем-то, и придумано.

Другие мои материалы на vc.ru:

0
2 комментария
Популярные
По порядку

Чтобы страхование работало, а не на%бывало, нужно строить матмодель, которая учитывает статистические данные и риски. Агенты просто продают

Спорят священник и страховой брокер на тему «кого из них люди больше уважают».
Священник:
- Когда я прихожу к людям, то мне говорят: «Святой отец»;
Брокер:
- А когда я прихожу, то мне говорят: «Господи! Это опять Вы?...»

1

Чтобы страхование работало одного построения математической модели мало. И это касается не только данной отрасли. Нужны люди, желающие познать профессию и приносить пользу всем - потребителям и самой профессии. За мои небольшие 13 лет опыта могу сказать, что даже страховщики из ТОП-10 периодически грубо нарушают правила. За взаимосвязи внутри страховой компании вообще иногда хочется рыдать. Как бы громко это не звучало, но мы стараемся сделать бесшовными эти связи. Важно понимать, задача не залатать дыры, а выстроить их с нуля. И нам крайне полезно осознавать, что немногие страховщики уже активно это реализовывают. 

1
Читать все 2 комментария
ЦБ определит фиксированную сумму для возврата после кражи денег мошенниками Статьи редакции

За квартал банки вернули жертвам около 8% от украденных денег.

«Сбер» представил телефонного ассистента, похожего на «защитника Олега» от «Тинькофф» Статьи редакции

Может ответить на звонок и прислать его расшифровку.

vc.ru превратился в книгу жалоб

Вам не кажется, что vc.ru превращается в сайт для жалоб на разные сервисы и компании?

«Перекрёсток» начал тестировать мини-магазины «Джем» с самыми популярными товарами, кафе и Wi-Fi Статьи редакции

X5 Group уже тестировала мини-магазины «Перекрёсток Экспресс», но в 2018 году начала закрывать их из-за низких продаж.

Как столярная мастерская из Рязани начала продавать товары по всему миру

И прошла путь от мебели ручной работы к деревянным игрушкам.

Глава СберМаркета Асан Курмангужин запустил подкаст Asan Talks в YouTube

В выпусках Асан берет интервью у топ-менеджеров крупных компаний и обсуждает вопросы саморазвития и лидерства

Точка добавила вебхуки в API

Клиенты смогут получать моментальные уведомления о своём бизнесе.

9 декабря банк «Открытие» и Яндекс.Бизнес проводят очередное бизнес-шоу «Цифровая эволюция бизнеса»

Тема шоу — как компаниям малого и среднего бизнеса продвигать продажи и завоевывать новую аудиторию покупателей через онлайн-каналы

Главное за неделю: перемены в VK, свисток Tesla, итоги года Apple Music и Spotify

Это очередной подкаст Telegram-канала ForGeeks с Сергеем Кузнецовым и Павлом Бесединым. Расскажем, что поменялось в VK за последнюю неделю, зачем Илон Маск сделал свисток и квадроцикл, а также, почему в России популярен рэп и можно ли с этим что-то сделать. Слушайте свежий выпуск, читайте и подписывайтесь.

«Бизнесом чуть-чуть занимаюсь, чтобы не закиснуть мозгами»: Олег Тиньков рассказал о продолжении борьбы с лейкемией Статьи редакции

Бизнесмен считает, что победить болезнь окончательно невозможно.

Олег Тиньков
OPS-инструкция для стартапа по доставке: как выжить и наладить операционку

В преддверии первой годовщины запуска сервиса гиперлокальной доставки Прямиком, который развивает наша компания, вспомнили с ребятами из операционного отдела, как всё начиналось. Андрей Резник, региональный менеджер Master Delivery, и Анатолий Голованец, старший менеджер по франчайзингу, собрали ТОП-5 советов для тех, кто сейчас в самом начале.

null