Мечта о том, чтобы предоставлять своим пациентам полноценный личный кабинет, будь то мобильное приложение клиники или личный кабинет на веб-сайте, так или иначе появляется у многих руководителей и собственников стоматологических клиник. Однако, это затратно и непросто. Существующие МИС плохо приспособлены для интеграции со сторонними сервисами, предлагающими функцию личного кабинета, и зачастую очень неповоротливы. В результате, стоматологический бизнес, несмотря на свою технологичность, существенно отстает в плане предоставления онлайн-сервисов даже от ритейла.
В 2020 году был запущен сервис LoyalMed. Его основатели, Александр Воронихин (исполнительный директор известной стоматологической клиники из Москвы) и Андрей Летюшов (разработчик IT проектов с сфере медицины и образования) провозгласили своей целью создание комплексной автоматизированной системы лояльности для пациентов и сотрудников медицинских клиник.
В основе пользовательского интерфейса LoyalMed использует чат-боты в мессенджерах Telegarm, Viber и др., реализуя на базе чат-бота личный кабинет пациента.
По сути, активируя чат-бот, пациент получает полноценный личный кабинет (в LoyalMed личный кабинет пациента называют Персональным Автоматизированным Помощником - ПАП), в котором он может:
- смотреть свои предстоящие записи на прием и управлять ими (а также записи своих детей или членов семьи);
- отслеживать состояние своего бонусного счета и свой статус в рамках программы лояльности клиники;
- принимать участие в реферальной программе клиники и рекомендовать клинику прямо из чат-бота, получая за это вознаграждение;
- получать онлайн-консультации от врачей клиники;
- иметь возможность решить любой вопрос, связавшись с клиникой через чат-бот очень быстро и просто;
- оплачивать услуги клиники в один клик;
- получать напоминания о предстоящих приемах, профилактических осмотрах, а также принимать участие в опросах клиники, получая за это вознаграждение.
Как видно из перечисленных функций, LoyalMed выходит за рамки системы лояльности, предлагая медицинским клиникам и их пациентам комплексный, максимально простой и удобный канал коммуникации.
Удобство, простота и невысокая стоимость - это главное преимущество использования технологии чат-ботов в мессенджерах в сравнении, например, с мобильными приложениями. Но это не единственное преимущество:
- Активировать чат-бот в мессенджере - в разы быстрее и проще, чем установить мобильное приложение: для этого достаточно перейти по ссылке и нажать кнопку “Начать”. По данным LoyalMed, вовлечение пациентов в чат-бот клиники достигает до 70%;
- За счет интеграции чат-бота с МИС клиники, пациенту не требуется проходить какую-либо регистрацию, создавать аккаунт, придумывать логин-пароль и получать смс код. При активации личного кабинета в чат-боте, система автоматически идентифицирует пациента и обращается к нему по имени отчеству;
- Не очевидный, но очень важный момент: если пациент удалил или заблокировал чат-бот - клиника незамедлительно узнает об этом и сможет сделать определенные выводы и предпринять необходимые действия. Узнать о факте удаления мобильного приложения со смартфона пациента - крайне непросто;
- Относительно недорогая и быстрая разработка новых функций в которых нуждается медицинская клиника. В разы дешевле, чем в случае с мобильными приложениями;
- Пациент может сам выбирать, в каком мессенджере ему удобнее пользоваться чат-ботом. Чат-боты в разных мессенджерах могут работать синхронно.
Команда LoyalMed провела опрос пациентов, пользователей личным кабинетом в чат-боте в мессенджере. Опрос звучал: “Оцените удобство данного чат-бота от 1 до 5, где 1 - “очень неудобно”, 5 - “очень удобно”. В опросе приняли участие 917 пациентов из клиник Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга и Уфы. Вот как распределились ответы:
- оценка “5 очень удобно” - 654 пациентов (71,3%)
- оценка “4” - 193 пациента (21,1%)
- оценка “3” - 46 пациентов (5,1%)
- оценка “2” - 8 пациентов (0,8%)
- оценка “1 очень неудобно” - 16 пациентов. (1,7%)
Как видно из результатов опроса, более 90% пациентов-пользователей считают свой личный кабинет в чат-боте в мессенджере удобным или очень удобным!
Кстати, данный опрос проводился через чат-боты клиник, и конверсия участия в опросе достигала 50%! Высокая конверсия участия в опросах - это тоже заслуга технологии чат-ботов, ведь пациенту для участия в опросе требуется нажать лишь одну кнопку, не нужно переходить по ссылкам, не нужно вводить свои данные и т.д.
А что “под капотом”? Программное ядро LoyalMed интегрируется с МИС клиники и обеспечивает на своей стороне:
- автоматический расчет и списание бонусных баллов, которые начисляются пациенту в виде кэшбека за оплаты в клиники;
- своевременное автоматическое вознаграждение пациентов, которые рекомендовали клинику;
- функционирование онлайн сервисов для пациентов - пользователей личным кабинетом в чат-боте;
- автоматическое вознаграждение сотрудников клиники за участие в производственных соревнованиях (таким образом LoyalMed работает еще и с лояльностью персонала);
- многое другое.
Что в итоге получает клиника от внедрения системы LoyalMed?
- возможность перейти со скидок на бонусы и экономить до 70% средств, которые ранее уходили на скидки;
- За счет внедрения современной программы лояльности, существенно повышается LTV пациента;
- Уже в первый месяц система окупает себя за счет увеличения потока новых пациентов по рекомендации, что достигается благодаря автоматизированной реферальной программе от LoyalMed и WOW-эффекта, который испытывают пациенты, взаимодействуя с клиникой через личный кабинет в чат-боте;
- У клиники появляется долгожданный инструмент точечного управления записью своих докторов, благодаря простому и очень эффективному каналу коммуникации с пациентами через их личный кабинет в чат-боте.