Трибуна Alexander Lashkov
7 418

Как увеличить лояльность клиентов на 125% за шесть часов: опыт Baremetrics

Основатель сервиса аналитики Baremetrics Джош Пигфорд (Josh Pigford) опубликовал в корпоративном блоге материал, в котором рассказал, как его команде удалось увеличить лояльность клиентов на 125%, потратив на это всего шесть часов.

Пигфорд говорит, что все началось с желания провести опрос клиентов с целью построения индекса потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS). В ходе создания этого индекса лояльность клиентов оценивается по шкале от нуля до десяти. Получившееся значение дает представление о том, собирается ли клиент остаться с компанией или можно ожидать его уход.

Соответственно, высокий показатель NPS означает высокую лояльность, а низкий свидетельствует о том, что клиент может уйти в ближайшие 60 или 90 дней. Всех потребителей на основе их оценок делят на три группы — тех, кто поставил компании оценку на уровне 9-10 баллов называют сторонниками бренда или товара, покупателей, выставивших 7-8 баллов, относят в группу нейтральных потребителей, а те, кто поставил оценку от 1 до 6 являются критиками. Для подсчета итогового показателя NPS из числа сторонников вычитается число критиков.

Джош Пигфорд

Основатель Baremetrics убежден, что подсчет показателя NPS важен в перспективе, чтобы представители бизнеса могли видеть тренды изменения отношения клиентов к компании.

Как собрать данные и что с ними делать

Получение цифры, описывающей лояльность пользователей, само по себе не приносит какой-то пользы, считает Пигфорд. Однако, по его мнению, это отличный повод лишний раз пообщаться с людьми и выяснить, что же их беспокоит. Поэтому представители Baremetric связались с каждым клиентом, принявшим участие в опросе, вне зависимости от выставленной им оценки, и задали вопрос о том, чего им не хватает в сервисе.

По словам Пигфорда, на момент проведения опроса у Baremetrics было около 350 активных пользователей — это те люди, которые являются платными клиентами и заходили в систему хотя бы раз в предыдущем месяце.

Основатель сервиса подчеркивает важность отправки опроса только активным клиентам — цель этого действия заключается в определении их лояльности, а те, кто уже не пользуется системой определенно не особенно лояльны к бренду.

Эти 350 пользователей были разделены на две группы — сначала руководство Baremetrics хотело опросить людей, чтобы убедиться, что все в порядке с самим продуктом, а также проверить, станут ли клиенты вообще отвечать на такие письма. Так выглядело письмо с вопросами, которое получили представители первой группы:

Опрос был разослан утром во вторник, и первые оценки стали приходить почти сразу. Сначала появились положительные отзывы, затем целый ряд негативных — люди комментировали выставленные баллы и объясняли, что им не нравится.

Пигфорд говорит, что первая рассылка выявила две проблемы — сервис не всегда работал стабильно, кроме того, пользователей расстраивало отсутствие прогресса в его развитии. Основатель Baremetrics убеждает, что над этими задачами его команда и так работала на максимуме возможностей. Проблемы со стабильностью работы и производительностью стали следствием быстрого роста проекта, и их решение заняло определенное время.

Кроме того, в команде было представление и о том, что не столь быстрый прогресс сервиса печалит пользователей, но Пигфорд говорит, что опрос помог понять, насколько масштабна эта проблема. 

Многие клиенты чувствовали, что после месяцев непрерывных и крупных улучшений продукта, мы будто остановились и перестали работать над ним. Конечно, такая позиция была совсем далека от правды.

После опроса представителей первой группы пользователей группы случилось важное событие — в продукт была добавлена крупная новая функция.

Второй раунд опроса

Письма первой группе пользователей были отправлены во вторник, а позднее в этот же день состоялся релиз новой функции, над которой команда Baremetrics работала, чтобы удовлетворить пользователей, которые просили сделать нечто подобное. 

После обеда в тот же вторник письма с опросом были разосланы второй группе пользователей — на этот раз оценки были совсем другими. Вводом в строй одной новой функции команде сервиса удалось снять одну из главных проблем — отсутствие прогресса. В итоге при разнице по времени в несколько часов результаты опроса двух групп различались довольно значительно: число критиков бренда осталось примерно на том же уровне, но вот тех, кто положительно оценивает Baremtrics стало значительно больше (за счет ранее нейтральных пользователей).

Пигфорд считает, что релиз новой функции положительно повлиял на то, как клиенты воспринимают компанию, и те из них, кто не определился в своем отношении к проекту, были убеждены в его плюсах.

Выводы

Итоговый показатель NPS для первой группы составил всего 16 баллов, что расстроило членов команды, но результаты опроса второй группы были гораздо лучше — именно поэтому Пигфорд рекомендует не придавать внимания первым полученным в ходе опроса показателям особого значения. По его мнению, куда важнее высоких цифр тренд изменения лояльности пользователей — предприниматель убежден, что именно понимание долгосрочных трендов помогает сделать бизнес лучше.

#стартапы #бизнес #аналитика #NPR #net_promoter_score #индекс_потребительской_лояльности #работа_с_пользователями

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
Статьи по теме
10 шагов по увеличению активаций аккаунтов с 2% до 30% на примере Twoodo
Как за 2 минуты начать получать в 3 раза больше регистраций
Антон Бут, Ostrovok.ru: Как создать работающую программу лояльности
{ "author_name": "Alexander Lashkov", "author_type": "self", "tags": ["\u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f\u044b","\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430_\u0441_\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438","\u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441_\u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u043e\u0439_\u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438","\u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441","\u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u0430","npr","net_promoter_score"], "comments": 3, "likes": 16, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tribuna", "id": 4501, "is_wide": true }
00
дни
00
часы
00
мин
00
сек
(function(){ var banner = document.querySelector('.teaserSberbank'); var isAdsDisabled = document.querySelector('noad'); if (!isAdsDisabled){ var countdownTimer = null; var timerItem = document.querySelectorAll('[data-sber-timer]'); var seconds = parseInt('15388' + '59599') - now(); function now(){ return Math.round(new Date().getTime()/1000.0); } function timer() { var days = Math.floor(seconds / 24 / 60 / 60); var hoursLeft = Math.floor((seconds) - (days * 86400)); var hours = Math.floor(hoursLeft / 3600); var minutesLeft = Math.floor((hoursLeft) - (hours * 3600)); var minutes = Math.floor(minutesLeft / 60); var remainingSeconds = seconds % 60; if (days < 10) days = '0' + days; if (hours < 10) hours = '0' + hours; if (minutes < 10) minutes = '0' + minutes; if (remainingSeconds < 10) remainingSeconds = '0' + remainingSeconds; if (seconds <= 0) { clearInterval(countdownTimer); } else { timerItem[0].textContent = days; timerItem[1].textContent = hours; timerItem[2].textContent = minutes; timerItem[3].textContent = remainingSeconds; seconds -= 1; } } timer(); countdownTimer = setInterval(timer, 1000); } else { banner.style.display = 'none'; } })();
{ "id": 4501, "author_id": 729, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/4501\/get","add":"\/comments\/4501\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/4501"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199116 }

3 комментария 3 комм.

Популярные

По порядку

3

Какое-то искусственное это увеличение, получается.
Можно продавать несоленые макароны, провести опрос, насколько потребитель доволен продуктом, потом начать свои макароны солить и тут же провести такой же опрос (результаты которого, очевидно, буду радикально отличаться) и сказать: "Во, смотрите, мы клиентскую лояльность повысили!
Понятно, что чем лучше твой продукт, тем больше людей его будут любить, но делать замеры на контрасте - себя обманывать просто.

Ответить
0

Безусловно работа над увеличением лояльности пользователей является одной из приоритетных задач.

Но я часто улыбаюсь когда вижу в кейсах информацию о том что после a/b тестинга конверсия увеличилась на 350%, количество просматриваемых стр выросло на 100%, время продолжительности сеанса выросла на x% и т.д

Это все красивые истории, которые как правило работают в двух случаях:

1)Низкий трафик и маленькая аудитория(в данном кейсе опрос проходило всего 350 пользователей)

2)Сайт/сервис с самого начала основания имеет юзабилити, контент, копирайт и т.д низкого уровня

Ведь согласитесь, если провести работу по улучшения юзабилити сайта, который был создан в начале нулевых, то увеличить конверсию и другие показатели в несколько раз не составит труда.

Пишу я это к тому, чтобы развеять призрачные ожидания результата, улучшать сервис и его работу нужно всегда, но имейте ввиду- сырые сервисы будут давать результаты за 300%, профессиональные около 30%

Чудес не бывает, всем высокой конверсии!

P.S заказывали юзабилити аудит от UsabilityLab, результат- рост конверсии на 0,30 %

Ответить
0

Да, это, как правило, мотивирующие статьи. Мотивирующие к работе над ... описанными вами задачами, более рутинными и менее интересными.
В этом то и суть.

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления