Автоматизация и сервис – ключевые факторы развития курьерской службы

После прочтения материала Ильи Кузнецова о его опыте работы с DHL мы решили рассказать как выстраиваем работу c клиентами в курьерской службе LCM Express.

На первый взгляд, рынок курьерских услуг насыщен и конкуренция велика. Но при детальном мониторинге оказалось, что не смотря на сложившийся рынок курьерских служб вступить в конкуренцию вполне возможно. Крупнейшие мировые игроки не рассматривают Россию, как серьезный рынок и не запускают в работу многие сервисы. Зная недостатки работы конкурентов и используя накопленный опыт в смежных областях, мы решили сделать курьерскую службу XXI века, в которой все участки бизнес процессов будут максимально автоматизированы.

Первые шаги

Мы решили сделать ставку на автоматизацию. Казалось бы, что гиганты рынка должны работать в этом направлении активней и быстрее нас, но на деле, все обстоит иначе. Чему мы удивлены до сих пор.

Нам потребовалось чуть более года для разработки софта для всего бизнес-процесса, и в настоящее время мы продолжаем автоматизировать даже самые малые участки работы. Мы решили автоматизировать построение маршрутов курьеров и назначение новых заказов по геопозиции курьера, так же мы отказались от привычных бумажных накладных, которые заполняются вручную, и перевели все заказы в онлайн, что свело к нулю холостые пробеги и пустую работу курьеров. Все заказы клиенты делают в личном кабинете. Сегодня работает уже третья версия обновлений личного кабинета, и мы продолжаем работу над улучшениями и новым функционалом.

Шаг за шагом мы минимизируем ручной труд сотрудников, что позволяет не расширять штат бэк-офиса. Выставление счетов и подготовка закрывающих документов, отчетность, система скидок - все это клиент видит в своем личном кабинете.

Что важно для нас и не очень для других

Второй фактор, который имеет важнейшее значение на рынке со схожими услугами - сервис. Это огромная проблема больших компаний, которые сводят общение с клиентом к строгому соблюдению скриптов и процедур, и отказываются признавать свои ошибки. Тем самым теряя доверие клиентов.

Многие конкуренты ставят во главу правила компании и зачастую не идут на уступки в непринципиальных моментах с клиентами. Мы считаем, что правила важны, но так же важно проявлять лояльность в работе с клиентами, сделать все возможное чтобы удовлетворить клиента, чтобы он и дальше с нами работал.

Мы поставили перед менеджерами и нынешним отделом клиентской поддержки задачу, сделать действительно клиентоориентированный сервис. Для этого у нас подключены различные каналы коммуникации с пользователями сервиса, и ни один запрос не остается без ответа. Т.к. нестандартные ситуации случаются крайне редко, их рассматривают в индивидуальном порядке и сотрудники поддержки вникают в суть проблемы. Это помогает анализировать систему и оперативно устранять баги. Тем самым наши клиенты помогают нам становиться лучше, и именно этот опыт упускают другие компании, игнорируя не шаблонное общение с клиентами.

Чтобы добиться желаемого уровня сервиса, мы уделяем большое внимание обучению сотрудников. Каждого сотрудника обучают индивидуально и в течение долгого времени у него есть наставник, который ему рассказывает все нюансы работы и помогает в общении с клиентами. Каждый сотрудник, кто работает с клиентами, знает как происходят процессы в компании и понимает к кому обратиться за решением того или иного вопроса.

Наша команда

LCM Express - это одно из направлений крупного логистического холдинга LCMGroup. В один момент руководство сравнило затраты на штатных курьеров и услуги курьерских компаний, и сделало выводы, что проще было бы отдать эти задачи курьерской службе. Компаниям лучше сосредоточиться на своём бизнесе, а смежные задачи такие, как курьерская доставка передать на аутсорсинг профессионалам. По факту они получат лучший сервис, контролируемый процесс, а самое главное снижение затрат.

Сегодня курьерскую службу развивают как сотрудники, которые перешли из международных грузоперевозок, так и сотрудники, которых целенаправленно приглашали развивать именно это направление. Сейчас у нас постепенно увеличивается штат курьеров и работников сортировочного центра, бэк-офис мы не расширяем. Если мы видим, что на каком-то участке возникают сложности, то, в первую очередь, думаем как можно это автоматизировать и только затем задаем вопрос - нужен ли нам новый человек.

Digital рулит!

Когда приходишь в новый бизнес из уже состоявшегося рынка, то автоматически переносишь старые методы работы с собой. Как только мы доделали сайт и первую версию личного кабинета, мы наняли менеджеров по продажам, которые при помощи холодных звонков продавали услуги экспресс доставки.

Результаты нескольких месяцев такой работы потребовали пересмотра подхода к продажам. Мы начали запускать полноценные рекламные кампании в поисковиках и тесты показали, что нам нужно изменить процесс обработки лидов.

Сегодня мы работаем только с юридическими лицами после заключения договора. Мы проанализировали как происходит заключение договора у конкурентов, и предложили клиентам принципиально другой вариант. Заключить договор и получить доступ в личный кабинет можно сразу на сайте, заполнив форму – 1 минута, и вы уже можете оформлять отправления. Многие клиенты, воспользовавшиеся формой заключения договора, выражали удивление скорости и простоте заключения договора и сравнивали тот же процесс у конкурентов, где человека переключали с оператора на оператора, клиент ожидал часами, в результате чего будущий клиент терял не только время, но и желание работать с ними.

Основными каналами привлечения клиентов является контекстная реклама и email рассылки, но немалую роль играет сарафанное радио. Многие приходят по рекомендациям партнеров.

Поисковая оптимизация сайта, его продвижение и контекстная реклама позволили вдове сократить расходы на привлечение клиента.

Монетизация

Мы не обязываем клиентов делать определенное кол-во заказов в месяц, каждый клиент делает заявки по необходимости. В течение месяца клиент делает отправления и после закрытия месяца мы выставляем один счет за все отправки. Это очень удобно для бухгалтерии клиента, не нужно оплачивать каждый заказ.

При подключении нового клиента мы дарим в качестве бонуса одну бесплатную первую отправку по Москве. Все наши цены представлены на сайте в Калькуляторе и что самое важное - это итоговые цены с НДС. Мы не начисляем потом доплаты за забор или доставку до двери. То, что видит клиент при оформлении заявки, эта же сумма и будет выставлена в счете.

Планы на будущее

Сделав акцент именно на автоматизации и сервисы, сегодня мы видим реальные результаты. % ухода клиентов практически равен нулю.

В планах на будущее у нас стоит:

1. Доведение работы основных сервисов в Москве до близкого к идеальному состоянию;

2. Масштабирование в крупнейшие города России;

3. Выход на рынки стран Таможенного союза;

4. Выход на международную арену.

Всем желающим протестировать наш сервис, мы дарим скидку 5% на наши услуги при заключении договора по ссылке.