iwy.help — психологическая помощь онлайн

В начале 2020 года один из основателей проекта столкнулся с проблемой поиска своего психотерапевта. Именно «своего». В паре клиент-специалист очень важно иметь расположенность друг к другу, открытость для работы и нацеленность на результат. Поэтому, часто говорят, что найти своего специалиста это полдела. А половина — это немало.

Так родилась идея сервиса, где можно подобрать своего психолога или психотерапевта и начать с ней или с ним работу онлайн.

Но как понять, насколько специалист тебе близок? Онлайн профиль — это не живая встреча в кабинете, а на блиц беседу онлайн сходу далеко не все готовы. Решение где-то посередине казалось очевидным – дать возможность клиенту задать свой вопрос и посмотреть на ответы специалистов. Чей ответ вам ближе – тот специалист, вероятнее всего, и подойдет вам для дальнейшей работы.

У такого подхода с вопросами и ответами есть интересное продолжение – ответы и вопросы доступны всем желающим для поиска. Со временем это превращается, в своего рода, базу советов по ряду проблем. И хотя каждый случай клиента уникален, большинство проблем систематизировано, у них есть общие корни. Советы психологов и психотерапевтов могут направить обратившегося человека, подсказать в каком направлении двигаться.

В ноябре 2020 года первая версия сайт увидела света. В феврале 2021 мы решили взять более простой для восприятия домен и переехали на iwy.help.

За технологическую основу взяли .net core mvc, postgres, elastic search, kibana. Все это работает на выделенном сервере в docker и спрятано за nginx. AWS S3 используем для резервных копий баз данных. В Elastic Search попадают как вопросы\ответы для клиентского поиска, так и логи из приложения. Работать с логами помогает Kibana.

Первая версия включала в себя возможность задать вопрос, получить ответы специалистов и выбрать понравившегося специалиста, продолжив работу в онлайн формате. Клиент и специалист рассчитывались напрямую, а специалист позже перечислял нам комиссию. Для связи клиент и специалист использовали простой чат собственной разработки на SignalR.

Сходу мы пригласили несколько десятков психологов и психотерапевтов с разных стран СНГ; в основном это Россия, Беларусь, Украина, Казахстан. Сделали для них возможность заполнить свой профиль, добавить фото, указать цены, длительность и формат консультаций (видео или текст). Запустили наивную рекламную кампанию в Яндекс.Директ и вперед!

Мы сразу планировали сделать платформу, которая позволит клиенту не только найти специалиста, но и проводить консультации, не перескакивая в мессенджеры\телеконференции. Как только конверсии пошли в гору, мы начали делать видеозвонки. Решили не мудрить и сделать Web RTC, который уже работает на большинстве телефонов и компьютерах. Заодно подняли свой экземпляр опенсорсного turn server, чтобы не зависеть от довольно медленных бесплатных серверов. Пришлось попотеть чтоб сделать комфортным общение человека с телефона и его собеседника с компьютера: сделали динамическое изменение видео на сайте под размер и ориентацию входящего видеопотока.

После нескольких месяцев работы гипотеза о поиске «своего» психолога через вопрос начала давать сбои, так как лишь 25% клиентов, оплативших первую консультацию, предварительно задавали вопрос. Кроме того, были откровенно мусорные вопросы, когда автор не удосужился разбить текст на предложения, а орфография совсем страдала. Публиковать такое и отдавать в работу нашим специалистам мы были не готовы.

Решение пришло с двух сторон: настройка рекламы по возрасту и введение минимального ценового ценза на добавление вопроса – 49 рублей. Платные вопросы дали толчок к интеграции с оплатой через сайт, что в будущем пригодилось для оплаты самих консультаций. АТОЛ + Тинькоф.Оплати и мы обзавелись контрольно-кассовой техникой и интернет-эквайрингом.

Параллельно мы отслеживали факторы, которые влияли на конверсии. Оказалось, чем быстрее специалист отвечал клиенту, тем лучше была конверсия. Довольно очевидно, но мы считали, что в таком деле особой спешки нет. Что ж, мы судили больше по себе и своим проблемам.

Это привнесло еще технологичности в плане интеграции с несколькими СМС Шлюзами. Один из России и один из Беларуси. Оказалось, что по РФ дешевле слать через шлюз из РФ (SMS Aero). Для Беларуси (откуда, кстати, мы сами) и для остальных стран дешевле выходило через rocketsms.by . Забегая вперед, скажу, что, для пущей осведомлённости клиентов и специалистов о сообщениях в чате, и статусах заказов, были добавлены и web push уведомления в браузеры через Firebase. Если сообщение не прочитано через 5 секунд, прилетает push уведомление.

Ускорение времени ответа положительно сказалось на конверсии. Дополнительно мы общались с клиентами, не сделавшими заказ. Многие сказали, что хотели сразу обратиться за помощью к психологу или психотерапевту, а раз такой возможности не нашли, то ушли к конкурентам.

Тогда мы сделали умный алгоритм показа списка специалистов с ранжированием по их активности. Релевантность выдачи определялась средним временем ответа на сообщения в чате и заказы, количеством ответов на вопросы пользователей и лайков этих ответов и т. п. Так же продвигали новичков вверх на некоторое время, чтоб уравнять их шансы на получение заказа с тем, кто давно с нами.

Умный поиск дал свои результаты еще большим увеличением конверсий. Стало понятно, что быстрая психологическая помощь востребована. Как ответ мы сделали «дежурных» специалистов. Они сами указывали, что сейчас в сети и готовы принять человека в течение 10 минут. Такая функция помогла еще больше покрыть запрос клиентов на скорую консультацию и увеличить конверсию.

Специалист по контекстной рекламе включился в команду спустя квартал с момента запуска. Наша собственная кампания работала и плохо и сжигала бюджет. А Леонтий знатно нам помог, настраивая аудиторию и грамотно подбирая ключевые слова. Трафик стал более качественный, что сказалось как на увеличении заказов, так и на добавлении более зрелых, на наш взгляд, вопросов от пользователей. Стали работать и с Директом и с Google Ads.

Кроме контекста пробовали и таргетированную рекламу, но результаты увы были плачевные. Мы решили улучшить качество креативов, и с помощью профессионалов снять видеоролики с участием актеров: на тему отношений, депрессии, сложностей с детьми, недовольства внешностью, но даже этот креатив не попадал в желаемую величину платящих клиентов.

SMM специалисты занимались продвижением аккаунта в соц. сети, где много картинок. Пришлось перепробовать несколько людей, пока мы не нашли своего спеца: психиатра с хорошим слогом и четким пониманием дела. Позже к нам присоединилась и психолог с умением хорошо писать и подбирать приятное визуально оформление. Этот чудесный тандем работает по сей день. Лиды из соц. сетей шли особенно хорошо, когда мы проводили эфиры с интересными специалистами.

Все время понемногу развивали SEO через добавление контента в блог, размещения каталога вопросов по категориям и подкатегориям с уникальным описанием узлов этой таксономии.

Параллельно мы общались с нашими специалистами на тему оплаты через сайт. Многие самозанятые и ИП откликнулись, и мы запустили пробную версию с оказанием полного цикла помощи онлайн. Клиент платил по карте через интернет нам, а мы по агентскому договору платили специалистам, за вычетом нашей комиссии, которая рассчитывалась автоматически. Заодно выставлялись акты и агентские отчеты в одностороннем порядке прямо в личном кабинете специалиста.

Когда мы говорили о конверсиях, мы не упомянули, чем мы это все измеряли. Первое что попалось под руку была Яндекс.Метрика и чуть позже Google Analytics. Все цели настраивались и дублировались в обе системы. В Яндексе, на наш взгляд, удобнее смотреть общие конверсии и показатели. В Гугле удобно пользоваться Event Flow для анализа поведения пользователей в динамике.

Кроме того, мы отправляем все события в Amplitude, очень мощная и гибкая штука чтоб строить аналитику и проводить тестирование гипотез.

Разумеется, еще до плотной работы с аналитикой, все ключевые показатели вроде общего количества регистраций, заказов в разных статусах, сумм оплат через сайт мы разместили в дашборд для администратора. Фильтровали по интервалу дат и выводили все в форме графиков.

В борьбе за высокую конверсию мы подключили возможность писать клиентам через мессенджеры. При регистрации люди оставляют свои телефоны, и мы начали писали им первыми, предлагая помощь в формировании запроса или подборе специалиста. Для этого использовали Teletype, он нам показался одним из самых простых для старта, и была возможность первому начать беседу как в Телеграм, так и Вацап.

Довольно быстро стало понятно: раз пишем клиентам, то необходимо как-то отслеживать статус человека в воронке. Так что следующим шагом подключили Amo CRM и сделали интеграцию с их API. При регистрации клиент сразу попадает в начало воронки в CRM, создается его запись с именем и телефоном, а интеграция между CRM и Teletype позволяет сразу общаться с клиентом без переключения между системами.

Все это еще больше повысило конверсию так как стало меньше потерь «горячих» клиентов.

Админка со временем росла: управление вопросами, ответами, пользовательскими обращениями (тикеты), система уровней доступа, CMS для блога. Изначально мы заложили многоязычность – просто добавляешь переводы ключей для нового языка и готово. А язык определяется по браузеру клиента. Мониторинг платежей и общих показателей тоже расположены в Админке. Со временем туда же добавили свою мини CMS для блога, курсов и тестов.

Про курсы и тесты можно рассказать отдельную интересную историю. Если вкратце, то в процессе работы у нас сформировалась команда активных специалистов, которым было очень интересно размещать свой контент и продвигать себя, плюс дополнительно заработать на продаже этого самого контента.

Мы, в свою очередь, хотели предложить пользователям психодиагностику по схемам поведения, для предварительного скрининга самих себя – это здорово помогает понять, с чего начать. Таким образом мы провели бартер и, получили экспертизу в психодиагностике в обмен на размещение авторских курсов. На выходе получили и собственный движок для курсов и движок для опросников (хотели использовать Marquiz, но оказалось, что шаг влево или вправо и мы стеснены в функционале).

В итоге специалист может разместить свои курсы и\или тесты, что дает дополнительную монетизацию и нам и специалистам.

Первый пробный запуск курса окупил себя сам (прибыли, правда, не вышло). Мы дали рекламу в соц. сетях и собрали достаточно людей. Заодно отшлифовали процессы и техническую часть по работе с контентом курса: как последовательно выкладывать материал, подготавливая его заранее (работа с текстом, кодирование видео и прочее).

Проведя ретроспективу проделанной работы, стало ясно, что технологическое решение можно использовать не только для психологии, но и для других медицинских услуг, где есть возможность проведения онлайн консультаций. Кроме того, платформу можно лицензировать для оказания услуг репетиторов, менторов и других форм обучения. Можно продвигать свою личную школу творчества предлагая как авторские курсы, так и индивидуальную работу с любым членом команды или основателем школы. Есть возможности адаптировать это под размещение услуг ремесленников. И, конечно, телемедицина, при условии сертификации.

Гибкое технологическое решение позволяет быть как маркетплейсом, так и камерным порталом для нишевого продукта.

Основатели проекта – это команда инженеров и программистов; мы хотим дальше двигать наши технологические решения в других областях. Такой великолепный опыт работы с собственным продуктом дал нам массу новых идей. При этом рынок услуг ментального здоровья будет расти, ведь тараканы в голове сами не разбегутся. Именно эти перспективы сподвигли нас на поиски стратегического инвестора для дальнейшего развития как самого продукта, так и технической платформы, лежащей в его основе. Мы открыты для предложений.