Идея
Разрабатывая собственные проекты, а также помогая разрабатывать дружественным компаниям, мы постоянно сталкивались с тем, что практически в каждом проекта нужна была полноценная обратная связь с пользователями или описание сервиса
Конечно сейчас получить обратную связь можно многими способами, от звонков роботов пользователям до отзывов на Google Play и Apple Store.
В последнем варианте, кроме отзыва вы еще получаете оценку, и если она отрицательная, то рейтинг Вашего приложения падает.
И причина как раз в том, что пользователь не смог по другому "достучаться" до Вас.
Сначала мы как и все делали форму обратной связи, пользователь вводил майл, телефон, и видел красивое сообщение "Мы позвоним".
Минус был в том, что как выяснили позже - пользователи все меньше и меньше хотят писать в такие формы запросы. Потому что считают, что в 80% им никто не ответит, а соответственно нет смысла напрягаться и писать
Пробовали ставить чат на сайт, но сотрудники работают в дневное время, а если видят, что напишите и мы вам утром ответим то не желали ничего писать (мы проводили опрос)
Так мы пришли, что нужен отдельный сервис, где пользователи сразу видят, что ресурс живой и реагирует на вопросы. Мы пользовались сначала разными сервисами, прошли путь от Zendesk, UserVoice, UserEcho, даже посмотрели в сторону Copiny. Но в каждому случае, были какие то неудобства и причины отказаться
Продукт
Требования были следующими
- 100% кастомизация
- Легко внедрятся в мобильное приложение
- Иметь возможность создавать несколько проектов с одним аккаунтом, в том числе мультиязычными для поддержки на разных языка
- Моментальный поиск по всей информации, при наборе вопроса
- Чат и еще некоторые мелочи по возможности
Через 8 месяцев неспешной разработки вот что мы получили:
Что нового
1. Основной выполненной задачей мы считаем возможность полностью переделать "под себя". Сверстать свой дизайн используя CSS
Наша гипотеза была правильной. Все описанные сервисы поддержки выше имели это неудобство. Они заставляли принимать их внешний вид, с минимальными возможными изменениями.
Сейчас вы можете сделать это сами (если понимаете CSS)
Причем, мы сделали не только возможность настройки CSS - но и обработчик ошибок на фронте, если вы что то сделаете не так.
2. Несколько мультиязычных проектов из одного аккаунта. Когда управляешь 5-6 проектами - всегда удобно чтобы поддержка была на одном аккаунте.
То есть если у вас международный проект - вы можете, используя наш проект, сделать несколько независимых баз знаний и форумов под каждый язык. И всем управлять с одного места.
3. Разделение доступа - каждый сотрудник поддержки имеет доступ только к своему проекту.
4. Так как часть проектов имели и приложения и сайты, то нужно было чтобы сервис работал везде. Мы несколько оптимизировали, что можно было без проблем внедрять в приложения.
Таким образом, удобно, что есть одна база знаний и хелп деск, а она доступна и в веб, и в во всех приложениях одновременно.
5. Разработали возможность авторизации через SSO
6. Возможность разместить систему поддержки на собственном домене (поддомене)
7. Имеется виджет, который вы можете разместить на своем лендинге
Что дальше
Пока сделали несколько пилотных внедрений в собственные проекты, а также в дружественные компании. Кто то попросил коробочную версию.
4 зарубежные компании уже наполняют базу знаний, но еще не выложили в сеть
Дальше планируем следующее:
- Интегрировать чат с мессенджерами, которые это позволяют
- SDK для использования в приложениях (сейчас только через WebView)
- Развивать проект по нашей же обратной связи с пользователями
- Разрабатываем уже модуль минимальной статистики
- Интеграция с CRM системами
Зачем вам нужен UserHorn?
1. Уйти от формы обратной связи, это уже прошлый век.
2. Если пользователи видят, что у вас на странице поддержки постоянное общение, вы открыты, и вопросы решаются, а не складываются в стол, то лояльность к вашему ресурсу возрастает
3. При вводе своего вопроса - система поиска уже подскажет ответ, если он есть в базе знаний или раньше его задавал кто либо. Таким образом, можно серьезно снизить количество однотипных вопросов
4. Вся информация индексируются, например конкурент https://www.insided.com отмечает что система поддержки Soundcloud.com получает до 82% поискового трафика, а это ваши новые клиенты
5. Уменьшается количество недовольных клиентов - потому что они нашли информацию или решили свой вопрос.
Подобные решений не мало, у каждого есть свои почитатели. Например Zendesk имеет 125 тыс платящих клиентов, среди которых Grupon, Xerox и другие.
Мы открыты к доработкам по запросу, поэтому если Вы готовы попробовать наш сервис, то мы готовы помочь в настройке и внедрению.
Дизайн может быть каким угодно, но у одного пользователя выглядит так