Диктофон-бейдж поможет увеличить продажи на 36%

Колонка Василия Менцика, управляющего партнера компании Fonemica

В закладки
Аудио

Инновации, прорыв, революция — эти термины слышны на любой конференции в сфере ИТ и не только. Искусственный интеллект, как оказалось, окончательно завоевал умы человечества в целом и топ-менеджеров в частности. Мы водружаем флаги «диджитализации» на каждый проект и услугу, и думаем — нужно только внедрить, и все получится. Бюджетов на ТВ, радио и наружную рекламу выделяют все меньше, потому что за них сложно отчитываться, а формула подсчета конверсии вызывает вопросы. С интернетом все проще: вот —стоимость клика, вот — стоимость лида. Здесь директор по маркетингу и директор по продажам разговаривают на одном языке. Любое подобное совещание в момент перестает быть абстрактным и становится максимально предметным при использовании цифр.

Обучение, наставничество, тайный покупатель

Какой бюджет вы закладываете только по этим трем направлениям на год? Среднестатистическая небольшая розничная сеть тратит семь миллионов в месяц только на обучающий центр, и это не предел. Сократить эти расходы поможет система речевой аналитики.

При устройстве человека в компанию, например, на позицию менеджера по работе с клиентами он получает наставника. В роли наставника чаще всего выступает более опытный менеджер из того же отдела, который «ведет» нового сотрудника вместо того, чтобы заниматься клиентами. Времени на погружение уходит немало, вы начинаете задаваться вопросом, каких результатов добились оба, чего достигли и привлекаете «тайного покупателя». По факту вы можете получить упущенные лиды и зря потраченное время, потому что эффективность новичка будет низкой — время на отзыв о его работе будет сокращено до 15 минут и двух-трех сессий в месяц, а его наставник будет разрываться между несколькими задачами.

Чтобы избежать подобных проблем, достаточно внедрить систему речевой аналитики. Голос каждого сотрудника записывается с помощью диктофона-бейджа, платформа автоматически преобразовывает речь в текст, а текст — в удобный аналитический отчет. Открыв его, вы можете увидеть итоговый рейтинг сотрудников, сравнить их между собой, прослушать любой их диалог с любого слова и за любой промежуток времени, а также проверить упоминаемость акций в магазинах и увидеть корреляцию с продажами.

Как это можно использовать?

На этапе подбора персонала, сразу после welcome-тренинга система поможет выявить сотрудников, которые не используют ключевые формулировки. Это позволит вам избежать ненужных выплат на испытательном сроке или перевести сотрудника на другой функционал. Во время обучения любой наставник получит точную информацию по применению полученных знаний и может сделать свой тренинг более адресным — разобрать ключевые моменты, дать послушать сотруднику любой диалог с нужного места.

Система ускоренного самообучения

Ежедневно платформа присылает каждому сотруднику индивидуальный сводный отчет о том, что он произносит, а что забывает. При этом сам менеджер не обязан следовать строгим скриптам — в систему вносятся все слова, которые он использует для описания той или иной темы. При упоминании любой разрешенной формулировки эта часть алгоритма общения с клиентом считается пройденной. На практике это подвигает сотрудников, которые думали что их контролируют, обращаться к руководителям с просьбой добавить в платформу именно те формулировки, которые приводят их к положительному результату общения с клиентами. А наиболее ответственные пытаются сравнить, как их речь отличается от речи лидеров по продажам в отделе. Возникает эффект непрекращающегося ежедневного тренинга, где каждый сам ставит себе задачи и сам несет ответственность за результат.

Задача

Мы работали с банком, входящим в Топ-10 в России, где нас попросили повлиять на продажи всего одного продукта. Ситуация осложнялась тем, что это были кредитные карты — хорошо понятный и банку, и конечным клиентам продукт.

Что мы сделали:

  • Проанализировали стандарты общения с клиентами.
  • Познакомились с сотрудниками, объяснили как работает платформа.
  • Разработали наборы слов, которые попадали в статистику.
  • Договорились о критериях сравнения пилотных отделений с остальным банком.
  • Обучили руководителей работе с платформой.
  • Договорились о получении обратной связи сотрудниками от руководителя по качеству их работы с клиентами с использованием результатов работы платформы, но не реже двух раз в неделю по 15 минут (это полностью повторяло стандарты работы банка).
  • Приступили к интеграции.

Результат

За пять недель рост продаж составил заметные 36%. На графике показано среднее количество продаж кредитных карт банковским сотрудником за один месяц. Если ранее сотрудники упоминали кредитную карту только в каждом десятом диалоге с потенциальным клиентом, то с внедрением платформы упоминание возросло до цифры 9 из 10.

Кроме того, можно отметить:

  • Помимо упоминания кредитных карт, резко возросло упоминание выгод — «50 дней без процентов», «ваш запасной кошелек» и так далее — фактически это те самые преимущества, которые с особым трепетом разрабатываются маркетологами, но теряются на пути к клиенту.
  • Количество слов паразитов сократилось в разы. Это то, что никогда не систематизирует тайный покупатель, однако от этого во многом зависит восприятие клиентом качества обслуживания.
  • Не было резкого увеличения доброжелательных слов, эти стандарты общения сотрудники соблюдали стабильно.
  • С ростом продаж все сотрудники получили более высокий личный доход и остались довольны.
  • Руководители сократили общее время на оценку работы менеджеров. Отпала необходимость находиться рядом, когда происходит общение с клиентами. Появилась возможность просто пригласить сотрудника на 15-минутную обучающую сессию и прослушать любой диалог с любым клиентом, проанализировать сказанные слова, добавив нужные словосочетания.

Мы предлагаем универсальную платформу, которую можно внедрить и в контактные центра для работы с телефонными звонкам, и в розницу для сотрудников, общающихся с клиентами лично. Клиент может подключить единую систему и закрыть все свои потребности по обучению и контролю сотрудников.

Сегодня мы наблюдаем высокий спрос на речевую аналитику от руководителей различных компаний, поэтому готовы поделиться экспертизой и предоставить сертификат по завершении обучения. На обучающем курсе вы сможете получить подробную информацию о возможностях платформы: формулы расчета рейтингов сотрудников, практические навыки построения наборов слов и отчетов, правила привязки результатов работы технологии к финансовой мотивации сотрудников и многое другое.

С подробной информацией о работе системы и другими кейсами вы можете ознакомиться в видео ниже.

Система речевой аналитики Fonemica
Вы тоже можете рассказать о своём проекте, как автор этого материала. Соберите побольше информации — и публикуйте материал в подсайте «Трибуна».

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Никита Кузнецов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 38, "likes": 24, "favorites": 20, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tribuna", "id": 53945, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 20 Dec 2018 18:28:13 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 53945, "author_id": 153141, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/53945\/get","add":"\/comments\/53945\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/53945"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199116, "last_count_and_date": null }
38 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
8

Является ли это законно запись голоса без согласия клиента с которым ты общаешься?

Ответить
0

Голос клиента не анализируется, так как голос сотрудника в приоритете. Поэтому достаточно стандартной таблички на входе "ведётся аудио-видео запись"

Ответить
0

буллщит, а если плоховидящий или слепой клиент

Ответить
0

много вопросов конечно по поводу законности, даже если есть надпись, вы же все равно согласия от клиента не получали, на запись, вдруг кто из клиентов возмутится и в суд подаст.

Ответить
4

я смотрю тренды в современном российском управлении - НЕ в повышении мотивации и условий труда, а в повышении контроля и репрессий)
опять предлагается кнут без пряника.

Ответить
1

Ооооо, как вы ошибаетесь) у нас вообще нет задачи контролировать сотрудника. Как раз наоборот - мы показываем людям, где они могу прибавить. Прочтите вдумчиво материал или посмотрите сайт.

Ответить
1

ах ну раз задачи нет, значит я ошибся, значит это вкусный пряник для сотрудника, просто он еще пока не разобрался и не осознал своего счастья. А Я побежал вдумчиво перечитывать материал.

Ответить
0

Дмитрий, да я не ерничаю, правда. Но мы не контролируем сотрудника. Мы действительно помогаем стать лучше.

Ответить
1

кому помогаете? сотрудники вас просили об этом?
Они точно хотят чтоб вы их улучшали?

Ответить
0

Обычно нас просит бизнес. Сотрудники работают на компанию, а у компании свои задачи. Хотя все больше запросов в сегменте b2c. Много вопросов от молодых семей, которые передают ребенка няне. Мы помогаем узнать кричит она на ребенка, болтает по телефону с подругами или реально читает ему сказки.
Позвоните. Мы будем рады обсудить критическую оценку и сделать сервис ещё лучше. Уже очень много руководителей и собственников бизнеса начали взаимодействие с персоналом иначе, благодаря нашей платформе. Бизнес наконец начал понимать что говорят сотрудники на местах и как это улучшить.

Ответить
1

ну вот я про это и говорю - что не сотрудники вас об этом просят.
Это дополнительный контроль со стороны работодателя, ну и дополнительный стресс сотруднику (знать что его круглосуточно записывают).
Обычная практика с которой я сталкивался - работодатель и так всех записывает, но делает это скрытно и не афиширует.

Ответить
1

А если во время презентации в магазине клиент уходит не дослушав, будет ли продавец обязан договорить скрипт до конца?

Ответить
6

нет, бейдж скрип двери уловит, а сверхумная система распознает это как естественное завершение диалога.
ну или никакой системы нет, а есть группа низкооплачиваемых сотрудников, которые слушают аналоговые записи разговоров и выписывают штрафы менеджерам, которые недостаточно рьяно впаривали продукт.

Ответить
1

Это хороший вопрос. Могу подробнее поделиться как строится аналитика.

Ответить
0

Можно еще статью по теме. На мой взгляд хороший проект. Будем присматриваться к вам.

Ответить
1

Используем для работы колл центра. Рекомендую

Ответить
1

в колцентре и ТАК все переговоры записываются.
Вася, самому себе хвалебные коменты оставлять, не очень красиво)

Ответить
0

Руслан, привет!
Спасибо)

Ответить
1

А что мешает несколько раз повторить фразы "Здравствуйте" "Акция" "Кредитная карта" и получить баллы в системе? Или, например, продавец в диалоге с коллегой случайно несколько раз произнесет эти слова?

Ответить
0

Эти ключевые слова не будут учитываться, например, в диалоге с коллегой без соответствующего контекста. Система распознает не просто отдельные слова, а анализирует общее настроение и содержание диалога.

Ответить
1

А что мешает в диалоге с коллегой "разыграть" нужный диалог?

Ответить
0

Мы думали, что так будет, но за два года ни одной серьезной проблемы.

Ответить
0

Идея хорошая. Как формируются цены? На сайте не нашел ничего.

Ответить
1

От 1000 за человека в месяц

Ответить
0

Айдар, цены индивидуальны для каждого проекта. Можете обратиться по контактам за более подробной информацией

Ответить
0

Василий, скажите, вот вы вынесли в заголовок "увеличения продаж на 36%", а откуда вообще берется эта цифра? почему не 26 или 46?
И еще вы готовы как-то отвечать за эти цифры (в договоре например)?

Ответить
0

Это же не наши цифры. Это цифры банка. Мы внедряли технологию, они выросли.
Вы точно не хотите в личку перейти? Зачем публично?

Ответить
1

Это же не наши цифры. Это цифры банка

А что это за банк интересно который за 5 недель продажи увеличил на 36%?????
Тут компании любят совместно пиарятся, особенно на таких успешных кейсах, а вы скрываете партнерский банк. Есть что скрывать?

Ответить
0

Ага. А заодно объяснить почему в текущем тендере этого банка они не участвуют:)

Ответить
0

да понятно он свой лживый кейс не будет разбирать, тут со 2го вопроса уже сказать нечего.
НО в целом проект интересный (особенно для погонщиков рабов), думаю у него есть перспективы. Можно даже не обращать внимание на такую откровенную ложь в рекламе сервиса - тк сейчас все подрят это пишут. У одних чатбот повысил производительность программистов в 6-10 раз, у них вот чудо диктофон который банку продажи на треть увеличил).
Ну не могут видимо ничего внятного придумать для рекламы сервиса.

Ответить
0

Скрип двери отрезает движок, как один из видов технологических шумов.
Сотрудник не "наговаривает" в уголке нужные слова просто потому, что они должны равномерно должны быть распределены по дню.
Никто не контролирует сотрудников, они реально сами развивают свои скилы.

Ответить
0

много красивых умных слов. пытался найти табличку "игра буллшит", не нашел.
ББ (Большой Брат) - вот что это. Ещё надо анальный зонд приделать на предмет отслеживания сжимания в процессе беседы с клиентом и с руководством. Очень интересные результаты получите. Можете бесплатно взять и внедрить. Не благодарите.
ПС: где-то у великих читал, что в тюрьме самый страшный враг заключенного не администрация, а ... такой же заключенный, только "ссученый"... никого конкретно не имею в виду, это только описание ситуации.
ППС: открываю объятия для хейтеров, понеслась!

Ответить
0

Ой, чую скоро будет статья - предпринимателя, создателя инновационных диктофонов, судят за оборот спецсредств.

Тут один коров записывал и то закрыть пытались. А вы людей пишете устройством замаскированным по бейдж.

Ответить
0

Клевый кейс, спасибо, что поделились!
Несколько вопросов:
Пилот только 2 мес длился?
Какая метрика показана на основном графике? Конверсия? (если можно, как считали)
И еще очень важный вопрос: специалисты сами меняли свои речевые привычки после получения обратной связи? Личные результаты были доступны руководителям? И, что очень важно в таких проектах, был ли пиздинг их руководством за плохие результаты?
А то я видел иногда, что аналитика и данные есть, а вот действий по ним не предпринимается)

Ответить
0

Коллеги, всем большое спасибо за комментарии, в том числе критичные. Большая благодарность и за вопросы по делу. Мы учтем все.
Отвечу коротко:
Банк мы не можем назвать по условиям NDA. В тендерах мы участвуем регулярно. Почему прирост столь значительный в рознице - потому, что именно в рознице самая большая проблема, мало кто знает что на самом деле говорят сотрудники. В контактных центрах приросты всегда меньше, сказываются 2-3% прослушиваемых диалогов. Формула подсчёта и сравнения всегда учитывает множество критериев.
Пилот мы стараемся проводить за 2-3 месяца, если речь идёт о повышении показателей. Если гипотезы проще (узнать % произношения скрипта, например), то достаточно и недели.
Чтобы оставить конструктивное мнение - лучше получить свой опыт (если вы управляете коллективом).
Так или иначе, мы благодарим всех за высказанное мнение и готовим предложения тем, кто оставил заявки. Извините, если не всем успели ответить в течение дня. Вы всегда можете позвонить. Будем рады проконсультировать, какая бы задача не стояла перед вами.
Всем успешного бизнеса! Честный бизнес всегда даётся с трудом.

Ответить
0

Тоесть вы продолжаете утверждать что где-то в России есть банк, которому вы, своим волшебным диктофоном, увеличили продажи на треть????
Но подтвердить свои слова не можете, тк это все секрет?
Знаете ->> у вас на лицо признаки бредового состояния, вам стоит сходить в отпуск, а лучше обратится к врачу с этим не стоит шутить. Здоровье очень важная вещь.

Ответить
0

P.S. Нам всегда казалось, что такая аналитика нужна любому руководителю и коучу. На практике же чаще приходится контролировать их, чтобы пользовались, в то время как с коллективом отношения выстраиваются легко и быстро.

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }