Как стать успешной, если ты амбициозная сеть лабораторий на конкурентном рынке

Предположим, три года назад вы открыли представительство известной российской сети лабораторий в дружественной для РФ страны. Настолько дружественной и исторически близкой, что десятки российские граждан сейчас в ней находятся и уезжать не собираются. Скажем, в Казахстане, и уже хорошо себя на этом рынке, видите серьезные перспективы, но при этом осознаете высокую конкуренцию. Какие сильные стороны, должна иметь такая компания, чтобы вырваться в лидирующую позицию? Обсудим в этой статье. При чем кейс не из головы, а реальный опыт одного из наших клиентов.

Итак, вы начали работать на рынке делового центр Казахстана, который с точки зрения качества услуг к вашему открытию уже был насыщен, потому что лабораторий много. Однако спектр анализов у ваших коллег-конкурентов включает от 200 до 500 видов. А вы, как представительство российской сети в Казахстане, делаете 2600 видов анализов. Весь взятый у пациентов биоматериал после обеда улетает в огромный лабораторный комплекс, расположенный в РФ. Такого оборудования в Казахстане нет. И это одно из ваших конкурентных преимуществ.

Второе – конкурентные цены. Выезд бригады на дом, забор биоматериала и все виды анализов у вас дешевле, чем у других лабораторий.

Третье - высокий сервис компании, поскольку вы провели глубокую переквалификацию многих медсестер и теперь у вас работают те, у кого рабочий стаж от 10 до 20 лет. Мамочки очень переживают, когда приводят детей на анализы, это в принципе большой стресс для ребенка, а если еще медсестра не френдли, либо малоопытная, кровь может плохо идти, либо может свернуться. Нужно отвлечь деток, быть с ними внимательным, то есть для вас важен каждый пациент, не практикуете вы конвейерный подход, когда скорее отправляют одного, чтобы принять следующего.

Но есть пара проблемных звеньев в бизнес-процессах. Страдает организация выездов на дом к пациентам. Ежедневно у вас работает 7-8 бригад, у каждой по 3-7 выездов, время работы - с 7 до 12 часов. Операторы максимально долго принимают заявки на выезды - до 20.00, поэтому им приходится в нерабочее время оставаться в офисе и выстраивать маршруты для водителей. На это уходит 1-2 часа в день.

Для распределения адресов они используют карты 2ГИС и точки, которые находятся ближе друг к другу, делят по маршрутам. Только вот в городе есть улицы с одинаковым названием, плюс, к концу рабочего дня операторы устают, поэтому в маршрутах бывают ошибки, поэтому бригады приезжают не по тем адресам.

Вторая проблема - некоторые клиенты оставляют заявки на забор биоматериала дома и забывают об этом. А когда медсестры приезжают, оказывается, что люди не подготовились к анализам.

А третья заключается в том, что вы не можете четко замерить удовлетворенность своих клиентов.

Что с этим делать? Как решить все сложности разом?

Советуетесь со старшими по бизнесу, с наставниками, кто ищет – тот всегда найдет. И в конечном итоге узнаете, что есть несколько способов, ресерчите рынок и в итоге решаете, что попробуете TMS-систему. А вдруг это то, что доктор прописал. Но вы ж еще и умный бизнесмен, поэтому стараетесь выбрать лучшее решение по соотношению «цена, функционал, интерфейс».

Ура, нашли такой сервис!

Что получили в итоге?

Первое, что произошло – маршруты, по которым водители возят бригады, стали оптимальнее, чем было даже тогда, когда операторы старались делать их кучными. Ведь алгоритм такой TMS-системы учитывает несколько десятков параметров. Одни из важнейших среди них – попадание во временные окна, установленные пациентами. Кроме того, исчезла проблема с ошибками в адресах, поскольку:

а) исключен человеческий фактор;

б) у вашей TMS-системы хорошее геокодирование, ведь используются сразу несколько видов карт (2ГИС, «Яндекс.Карты», Here WeGo, OpenStreet Map, Google Maps).

Второе – жизнь ваших операторов стала проще, поскольку программа сэкономила 2 часа их жизни. Ей на маршрутизацию нужно 5-10 минут.

Третье – счастливее и беззаботнее, чем раньше, стали водители. Им теперь не нужны никакие маршрутные листы, они просто едут по пути, который видят в приложении для водителей, которое есть у этой программы.

Четвертое - вы через смс-уведомления TMS-системы заранее сообщаете пациентам, что бригады выедут и они успевают подготовиться к анализам в соответствии с процедурой.

Пятое – теперь вы замеряете сервис левел в части работы операторов и медсестер через партнерский сервис TMS-системы. У вас и до этого были положительные отзывы, но теперь это организованная и очевидная оценка – все «пятерки» за цену, качество оказанных услуг, бонусную систему.

Таким образом благодаря программе для маршрутизации вы оптимизировали работу всего персонала и очень этим довольны.