Vanilla: как один неудачный заказ привёл к открытию сервиса по доставке цветов

Всем привет! Меня зовут Дмитрий, мою супругу — Юлия. Однажды мы хотели порадовать близкого человека букетом, но качество сервиса было настолько ужасным, что мы решили создать свой цветочный салон. О пути от идеи до успешной работы компании Vanilla расскажем далее.

Это наш первый опыт создания и развития собственного дела. Экономист и филолог вдвоём против жестокого мира бизнеса. На самом деле, неудачный заказ — это не единственная причина создания сервиса по доставке цветов.

Юлия некоторое время работала флористом в разных цветочных салонах. Работа по созданию букетов очень вдохновляла, но когда ты глубоко погружён в сферу, то начинаешь замечать все недостатки и недоработки. А ситуация с заказом цветов для близкого человека стала последней каплей. Так у нас появилась цель — создать идеальный сервис по доставке цветов.

Казалось, что всё очень просто. Мы представляли себе скромненький сайт, который по дизайну и популярности был бы круче OZON и «Яндекс. Маркета». А ещё стильный магазинчик метров 150–200 в самом центре города (где-нибудь на Красной) с огромными холодильниками и флористами, влюблёнными в своё дело. Совпали ли ожидания с реальностью, вы узнаете дальше.

Нас вдохновляли гиганты рынка с отлаженными схемами работы, огромными рекламными бюджетами и внушительным штатом сотрудников. Но начинают ведь не с этого. Опустим приятные мелочи: бессонные ночи составления бизнес-плана, поиск помещения, поставщиков, оформление документов. В прекрасном (как мы теперь знаем) 2018 году в Краснодаре появилась компания Vanilla.

*Здесь должна быть красивая история о том, как мы придумали название*

Но её нет. Мы, как и все, кто начинает своё дело, долго ломали голову над названием. В обычном разговоре наша подруга случайно вбросила идею — «А может Vanilla?». А почему бы и не да. Мы сразу поняли, что Vanilla — это то, что нужно, и решили закончить поиски.

Первое время всю, абсолютно всю работу выполняли только мы вдвоём 24/7! Славные были времена, глаз до сих пор немного дёргается от тёплых воспоминаний. Конечно, это тяжело, но были проблемы посерьёзнее.

Мы понимали, что хотим создать интернет-магазин, но как сделать толковый сайт? Вопрос, конечно, риторический, но были и вполне конкретные.

• Какую CMS выбрать? Сначала обожглись с WordPress: масштабы росли, появлялось больше товаров, а скорость загрузки сайта безбожно падала. Перешли на «Битрикс», это дорого, но удобно, оно того стоило.
• Где искать программистов? Сначала мы обращались на биржи с каждой конкретной задачей. Это всегда замкнутый круг проблем — одно лечим, другое — калечим. «Калечим» всплывало неожиданно и в самый неподходящий момент. Но заранее знать об этом мы не могли, потому что не разбирались в этой сфере от слова «совсем», соответственно, не могли контролировать работу программистов. Если ты что-то не знаешь, нужно это изучить. В ход пошли книги: «JS для чайников» и всё в таком духе. Такой же вопрос возник и с дизайнером, и с копирайтом, и с маркетингом и т. д.
  
• Как привлекать клиентов? Как продвигать сайт? Как сайты появляются в поисковой выдаче? Что такое SEO? А контекстная реклама? Учиться, учиться и ещё раз учиться. Да, изучать пришлось всё.

Конечно, мы не стали профи в этих вопросах, но разобрались с основными механизмами и научились контролировать работу специалистов.

Страшное слово на букву к, которое накрыло весь мир в конце 2019, нас тоже не обошло стороной. Снова было много вопросов, к счастью, на них ответила горячая линия. Курьерам и сотрудникам сделали пропуски для передвижения по городу, никакого самовывоза, только доставка, только хардкор. Когда всё началось, были мысли, что бизнесу конец, но по итогу в пандемию продажи не упали, а даже выросли. Ведь праздники никто не отменял, все хотели подарить немного радости родным и близким, а самый безопасный на тот момент способ — доставка цветов и подарков.

Компания росла, наших сил уже не хватало, и самое страшное — это отражалось на качестве сервиса. Нам нужны были работники. Не хватало всего лишь флориста и менеджера. Ну, наверное, ещё курьера, программиста, дизайнера, копирайтера, маркетолога. Так, по мелочи. От этого всего голова шла кругом.

В начале пути найти курьера в штат очень тяжело, с нестабильным числом заказов мы просто не могли гарантировать ему полную занятость и, соответственно, зарплату.

С флористами дела обстоят ещё интереснее. Наверное, многие, кто достиг определённого профессионального уровня, хотят открыть своё дело. Ведь кажется, что это легко. Отсюда дефицит флористов с горящими глазами и хорошим вкусом. Думаем, каждый владелец цветочного бизнеса задаётся одним и тем же вопросом — «Где все нормальные флористы?».

Когда мы искали сотрудников в штат, никаких сверхъественных требований к кандидатам мы не предъявляли. Главное — быть компетентным для своей должности. Иногда сотрудники появлялись сами, даже когда нам никто не требовался. Однажды к нам пришла девушка, которая переехала в Краснодар из Якутии. Она оказалась настоящей находкой и стала прекрасным менеджером. Но через какое-то время она решила вернуться на родину. Мы рыдали всем коллективом. До сих вспоминаем её с теплотой и любовью.

Сейчас в команде Vanilla:

• четыре флориста;

• четыре менеджера;
• менеджер по контролю качества букетов);
• два курьера (+ службы доставки на всякий пожарный);
• бухгалтер;
• программист;
• дизайнер;
• копирайтер.

Наши обязанности тоже разделились: Юлия — руководитель, HR и идейный вдохновитель, Дмитрий — руководитель и куратор работы с сайтом.

Нашему коллективу не хватает ещё одного флориста и маркетолога. Если вы — крутой специалист с опытом работы, присылайте своё резюме сюда.

Коллектив — самая важная часть компании. Мы заботимся о том, чтобы сотрудникам нравилась их работа, считаем важным отсутствие бесконечной текучки кадров. Все наши «старички» (Женя, Наташа, Вильям, привет!) внесли огромный вклад в развитие компании.

Недавно в нашей команде появился менеджер по контролю качества букетов. Он следит, чтобы упаковка и параметры букета соответствовали указанным на сайте, была брендированная лента, конверт с дизайнерской открыткой и средством для продления свежести цветов. Раньше этим занимались менеджеры, а теперь их ничто не отвлекает от общения с клиентами.

Наши постоянные клиенты по голосу узнают менеджеров и, конечно, знают их по именам. У них даже есть свои любимчики — некоторые просят, чтобы заказ принял именно их любимый менеджер. В обратную сторону это тоже работает, менеджеры дорожат своими клиентами и точно знают, что им нужно.

Когда мы создавали собственный сервис по доставке цветов и подарков, мы хотели избежать ошибок, которые допускают другие цветочники. Будем честны, пока нам не всё удаётся, но мы старательно обходим чужие грабли.

Свежесть цветов, актуальность упаковки, быстрая доставка — для нас это не достижения, а вполне естественные и обязательные вещи. Конечно, мы ещё не достигли уровня топовых цветочных салонов, но мы продолжаем развиваться и создавать лучший клиентский сервис (не зря же мы называемся цветочный сервис Vanilla).

У нас быстрая доставка, но мы не волшебники — букет из 151 розы за 15 минут куда-нибудь на Пашковский не доставим.

Сейчас мы занимаемся не только цветами, у нас также можно приобрести подарки и воздушные шары. Но самой популярной позицией неизменно остаются розы.

Нам часто поступают запросы от постоянных клиентов на открытие филиалов в Москве и Санкт-Петербурге. Если честно, этот факт удивителен даже для нас, ведь там много крупных цветочных салонов и талантливых флористов. Но мы рады, что наши покупатели так ценят наш труд. Пока мы на этапе раздумий: мониторим конкурентов, узнаём про локации и запросы клиентов.

Сейчас активно работаем над улучшением сервиса — дорабатываем сайт. Совсем скоро у каждого пользователя будет личный кабинет с автоматическим начислением бонусов, отслеживанием статуса доставки на анимированной карте, СМС-уведомлениями о выполнении каждого этапа и другим полезным функционалом. Разработка личного кабинета заняла мучительно долгие восемь месяцев, мы даже привлекли тестировщика, но надеемся, оно того стоило. Не пропустите релиз!

Также мы планируем расширить ассортимент подарков — запустить в продажу косметику, бьюти-боксы, ароматические свечи и диффузоры для дома. Всех тайн раскрывать не будем, но переговоры уже ведутся. Идея в том, чтобы человек мог заказать весь подарок на одном сайте, например — букет роз + духи + открытка.

Вот так из-за одного неудачного заказа получилась целая компания. Мы продолжаем развиваться и надеемся, что скоро в вашем городе будет своя Vanilla.