Хотелось бы услышать мнение и критику.
Сервис уже работает, вообще не рекламируется, но по сарафанке несколько сотен клиентов уже работают с ним. Позиционируется как инструмент для интернет-маркетологов. Есть как фрилансеры, арбитражники, так и агентства, крупные прямые клиенты-застройщики и автодилеры.
Сервис — не коллтрекинг-система, а скорее дополнение к ней. Агентства и крупные клиенты получают номер в коллтрекинг-системах и прописывают его у нас.
Это инструмент, который повышает конверсию лидов в целевые звонки и продажи. Мы исходим из того, что предпринимателю (заказчику) важны не сами лиды, которые сформировал интернет-маркетолог, а продажи с этих лидов. И если продажа проходит с помощью телефонного звонка, то Lead2Call поможет увеличить конверсию в продажи — с того же самого количества лидов.
Что делает Lead2Call
1. Получает лиды
- По API (с сайта, из CRM и прочего).
- Если вы ведёте рекламу в помощью LeadAds-рекламы, то интегрируется с соцсетями (Facebook, «ВКонтакте», «Одноклассники») и моментально получает лиды.
2. Быстро звонит
В течение минуты перезванивает после того, как потенциальный клиент оставил свой лид, например, в Facebook.
3. Не забывает перезвонить
По заранее указанному расписанию делает несколько попыток.
4. Даёт возможность прослушать звонки
Вся эта функциональность присутствует полностью или частично в различных CRM-, коллтрекинг-системах. Но у мелких и средних заказчиков не всегда есть возможность, а главное — желание работать в нескольких системах, составить ТЗ, проинтегрировать их друг с другом, за всё это платить как единоразово, так и ежемесячно.
Но мы идём дальше.
5. Разогревает клиента перед соединением с менеджерами заказчика
Проговаривает заранее записанный аудиоролик (можно легко сгенерировать из текста), в котором советуем указать:
- где клиент оставил свой лид;
- что его заинтересовало;
- и УТП, которое привлекло.
Если клиент прослушает до конца аудиролик, то его звонок переведут к менеджерам заказчика, и это будет уже разогретый потенциальный клиент.
Как вишенка на торте — у системы есть ещё возможности, которые помогают дополнительно увеличить конверсию
6. Подстройка приветствия в зависимости от параметров
Можно настроить так, чтобы проигрывался разный аудиролик и разными голосами.
Как пример: вы ведёте рекламу автосервиса, и в одной компании рекламируете полное ТО автомобиля, а в другой замену колодок.
И для каждой компании вы можете сформировать свой аудиролик и сказать в приветствии про ТО его стоимость или про замену колодки.
Ну и дополнительная оптимизация: для мужчин аудиролик с женским голосом, а для женщин мужским, или наоборот.
7. Работа с живыми операторами
- Иногда приветственный аудиролик очень прямолинеен. И нужно, чтобы первичную обработку провёл живой человек. Это тоже возможно: наши операторы дозвонятся, проинформируют о товаре или услуге (но не продадут) и переведут звонок к менеджерам заказчика.
- Операторы могут прослушать неудачные звонки, а если сочтут нужным — ещё раз попытаться вернуть клиента.
Все эти функции помогают интернет-маркетологу не просто отчитываться о лидах, но и помогать заказчику продавать, тем самым увеличивая его лояльность. А заказчику получать только целевые звонки, не отвлекаясь на обработку грязных лидов.
Также маркетолог может слушать звонки и корректировать свои рекламные компании в зависимости от результата.
К тому же у Lead2Call очень прозрачное ценообразование: вы платите только за минуты разговора. Ни за интеграции, ни за генерацию аудиороликов и прочее пользователи не платят.
Lead2Call не генерирует сами лиды, он их только обрабатывает. Поэтому с помощью API интегрируется с различными сервисами управления рекламой, CMS, CRM, с соцсетями для получения лидов из лидформ.
По всем остальным пунктам не скажу, а вот с 5 пункта выражу мнение как менеджер по продажам:
- не совсем понятно, как ролик, который удлиняет соединение с оператором или менеджером может разогревать клиента?
Вас лично разогревают эти аудиофайлы по 20-30-40 секунд? Вы их запоминаете? Они цепляют вас по-настоящему?
По телефону у клиента всего один канал восприятия - это слух; получается, что с вашей стороны так же всего лишь один канал воздействия- это голос.
Меня как клиента разогревает скорость взятия трубки, бодрый позитивный голос с хорошей речью, комплименты и живой(без зачитывания по скриптам и с эмоциями ) диалог.
Если вы хотите разогревать клиентов и повышать конверсию - сажаете людей на трубки и обучаете продажам/отгрузкам по телефону по входящим звонкам; либо по системе сразу направляете лиды менеджерам по продажам на обработку и он все сделает как надо( если продавец так же обучен по уму).
Поэтому колл-центры, боты с заскриптованными фразами, аудиофайлами и прочей ебаторией - просто отсасывают и будут отсасывать дальше.
Надеюсь, смог донести основную идею.
Тоже не понимаю, как аудиородики и разговор по скриптам должны разогревать клиента. По мне, дак это самый быстрый способ отправить компанию в ад в глазах клиента.
Нужно помнить, что человек оставил свой лид. Это не спам. Желательно звонить в течении первых 10 минут. Есть исследование, которое показывает что на конкурентных рынках, если не звонить в первые 10-15 минут, конверсия может снижаться до 30%. А не у всех отлажен процессы импорта лидов.
Стандартный у нас ролик длится секунда 15. Вот рекомендованный шаблон:
"В Facebook'e вы заинтересовались квартирами в новой москве в жилом комплексе XXX, в 5 минутах от метро и ценой от 3 млн рублей. Оставайтесь на линии, и спросите про квартиры с отделкой под ключ в жк ХХХ".
Больше 20 секунд ролик не смысла делать - уменьшает конверсию.
Таким роликом достигается несколько целей:
- показываем где человек оставил свой лид, что бы не считалось спамом
- напоминаем чем он интересовался, минимальное УТП
- программируем его что нужно спросить у менеджера
Шаблон ролика вырабатывался с помощью большого кол-ва А/Б тестов.
Каждый пункт достаточно важен, и его отсутствие сильно снижает конверсию.
Вот это здорово: меня как клиента разогревает бодрый голос.... Вообще мне плевать на голос: мне нужна информация, далее идёт оценка: человек понимает о чем говорит или по ушам ездиет. Все остальное шлак.
Артем, никто и не предлагает «ездить по ушам». У вас сформировано не совсем правильное представление о менеджере по продажам.
Его задача удерживать внимание, задавать вопросы, понимать проблему/задачу клиента, заинтересовывать и делать нужное предложение.
Зачастую, это сложная и высокоинтеллектуальная работа.
Я уверен, что даже вам ( кому нужна исключительно информация по продукту/услуге/условиям и ничего больше ) будет куда интереснее и приятнее общаться с «живым» и толковым менеджером , чем с монотонным и зачитывающим по скриптам.
Скажем так: я глубоко понимаю работу менеджера по продажам. Как в b2b так и в b2c сегментах. По мне главное не врать клиенту.
Спасибо за коммент.
Безусловно! свой КЦ который берет сразу трубку, с вышколенными продажниками, отлаженными скриптами лучшее решение, спорить с этим бессмыслено.
НО. даже крупные компании этим похвалится не могут.
Среди наших клиентов есть ряд застройщиков (как напрямую, так и через агенства). И агенства используют сервис, потому что они лиды нагенерили через LeadAds рекламу, а застройщик эти лиды обрабатывает когда у них КЦ освободится, т.е. конверсия падает.
Еще показательный пример одного из наших клиентов, тоже из застройщиков.
Оставили лид в конкретный ЖК, например Тушино. Агенство использовало какойто колбекер. Шел входящий звонок абоненту, и тут же в КЦ.
Абонент поднимает трубку, а там секретарь говорил "ФСК лидер, чем могу помочь?". Абонент не в курсе что звонок по недвижке, он не знает что такое ФСК лидер. и отвечает "незнаю это вы мне звоните", Секретарь - "а у меня входящий". В итоге звонок срывается, лид уходит в треш.
Да, это все можно настроить. Но я хочу показать, что даже у крупняков косяков дополна. А о мелких и средних, собвтсенно на кого в основном мы нацелены, маленькая доля могут похвалится наличием CRM, не то что отлаженным КЦ.
Алексей, во первых, мелкие компании, что гонят Лиды через рекламу в большом количестве, скорее всего могут себе позволить CRM.
Тот же Amo стоял у нас в своё время.
Если Лидов много и не справляются - расширяют штат.
Все просто.
наличие CRM не останавливает использование нашего сервиса, и опыт клиентов это показывает. Просто не используются 1-3 функции нашего сервиса, а используют остальные.
Я еще раз повторюсь, когда отлажен отдел продаж и КЦ все замечательно. но я не думаю что и в 5% компаний все хорошо.
По Вашему опыту, в Вашей компании и у друзей всегда все нормально отрабатывают?
Комментарий удален модератором
Алексей, я работал в логистической маленькой фирме до 30 человек и в крупной IT-компании (больше 4000 в компании и 300 человек в московском филиале) с самописной CRM и полной оцифровкой данных.
В обоих случаях продажи активные.
В первом случае были 2 человека + отдел продаж на первичную/полную обработку , во втором КЦ/АТС которые сразу соединяли с продавцами.
+ Лиды через форму заявки.
В обоих случаях задача стояла одна - как можно быстрее обработать лид продавцом.
Зачем это было нужно: продукт не широкого потребления и нужно ориентироваться как в продукте, так и иметь навыки переговоров + уметь задавать нужные вопросы.
Опять же, у меня была понятная сжатая информация:
Имя клиента
Название компании
Контактные данные
Все остальное - мелочи и уточняется по телефону.
Нередко в описании видел «клиент заинтересован в рекламе», а оказывалось он хотел консультацию по другому вопросу.
Поэтому всегда все уточняется на всякий случай и слепо верить инфе в заявке нельзя- качество диалога будет падать.
Я продавал рекламу и работал с клиентами по недвижке, например.
ГК ПИК, например имеет кучу ЖК и в разных городах, а телефон общий.
Для теста я звонил по ЖК , который находится в Питере. Что я заметил: поднимают трубку быстро, задают вопросы, оперативно переключают сразу на специалистов по нужному ЖК.
А вот МГТС тут звонили: как я слышал робота - сразу бросал трубку, так как ничего путного + резкий к ним негатив так как стоял автодозвон. Вот это я запомнил.
И продажнику из МГТС в следующий раз будет очень сложно.
Специально несколько часов потратил)
Оцифровал что лучше робот или человек, на результате наших несколько сотен тысяч звонков. Т.е. никаких личных предпочтений.
https://vc.ru/marketing/60257-obrabotka-lidov-robot-vs-chelovek
если вместо ожидаемого звонка от менеджера мне позвонит робот, я повешу трубку через 3 секунды и никогда больше к таким дятлам не вернусь. я готов полождать и простить звонок через день два три. Но ну нафиг ваших роботов
ну во первых у нас есть и живой человек ;) - это пункт 7 в статье, причем оплата так же поминутно, без фиксов.
во вторых, мы имеем возможность сравнивать если на одном и том же клиенте включаем робота или живого человека.
Не могу сказать что цифры сильно разнятся. Есть клиенты, где наоборот робот выигрывает. Да в основном человек лучше показывает себя, но .это не столько критично.
Робот себя лучше показывает в некоторых нишах, в частности если источник лидов - leadads рекламе из соц.сетей, когда идет автоподстановка номера телефона. У такой рекламы, конверсия в целевые ниже, т.к. она чаще всего спонтанная. И звонить нужно моментально, пока человек еще помнить про нее.
Комментарий удален модератором
Если это действительно профессионал, то можем обсудить варианты сотрудничества, почему бы и нет.
Битрикс24, амосрм, мегаплан - все это делает. Но там функционал больше.
Первые 4 пункта есть, согласен. Но за это надо отдельно платить, я это специально про это указал.
Остальные пункты либо опять таки отдельно заказывать, либо нанимать отдельных людей.
А тут фактически в течении 2-3 минут можно настроить и запустить, без каких-то фикс.платежей.
Нет. У Вас как раз только автодайлер и проигрывание аудиофайлов и больше ничего. Все Ваши остальные пункты: звонит быстро, не забывает перезвонить и т.п. - это не более, чем функционал автодайлера.
Как вы считаете, какой вариант больше конверсию в продажу получит?Вы некорректно задаете вопрос. Примерно как если бы достался Вам сломанный-переломанный автомобиль. Вы предлагаете в нем колеса подкачать, а в машине вообще-то двигатель сперли. Если двигателя нет, то сколько колеса не накачивай, автомобиль в целом ездить не начнет.
по поводу диалера.
Интеграции с соц.сетями, прослушивание звонков, генерация аудиофайлов из текстов, подстройка под источник данных, аналитика по источникам/аудиофайлам, наличие собственного КЦ, . Это только что описано в статье, а есть.
Это все МОЖНО сделать самостоятельно, часть функционала в разных сервисах УЖЕ есть реализовано, но что бы собрать воедино, нужно помудохоться. У крупняков, где есть отственный спец.люди, они сделают.
А мелкий и средний бизнес? который даже не сможет правильно сформулировать ТЗ? А тут в течении 1-2 минуты и побежали.
По поводу сломанной машины.
Я повторю что писал в нескольких комментах: ДА, наличие отличного собственного КЦ, в котором сидят отличные продажники с отлаженными бизнес-процессами сделает наш сервис ненужным. Я соглашусь с этим!.
НО, даже крупные компании долго и упорно отлаживают этот процесс. А некоторые даже и не приступали. И опять встает вопрос: потратить кучу времени/денег на отлаживание всего с неизвестным сроком и результатом, или здесь и сейчас поднять конверсию хотя бы на 10%.
PS. просто пример сегодняшнего дня
Сеть бутиков плитки. Относятся к среднему бизнесу. Настроен битрикс24, видны все входящие звонки, все быстро отвечают на них (все замечательно).... А лиды которые генерятся с помощью рекламы попадают в отстойник и звонят по ним вечером, соответственно конверсия небольшая. Маркетолог, который ведет для них рекламу, не смог убедить Заказчика допилить битрикс, что бы сразу был звонок, или как минимум сделать отчет в котором бы руководство видело время создания лида и звонка по нему, и соответственно било по шапке ответственного.
Из-за низкой конверсии лидов, маркетолог мог потерять Заказчика. С помощью нашего сервиса, лиды автоматически превращались в звонке, конверсия выросла. Плюс настроил разные ролики в зависимости от рекламы. Еще выросла.
Мне кажется Вы недостаточно детально изучали рынок. И автодозвон, и проигрывание аудиофайлов в линию, и запись разговоров - стандартные фичи многих IP PBX. Все уже в коробке идет. Нужно только прикрутить экспорт контактов из FB и их импорт в звонилку. Экспорт из FB мы не делали, а на интеграцию сайта/CRM и PBX у нас ушел один день. Это с тестированием и выкаткой в продуктив.
Вы все правильно говорите, но исходя из ваших знаний как хорошего специалиста, который разбирается во всех этих технологиях.
Куча народа даже не знают что такое IP PBX.
А так же "нужно только прикрутить"... я еще раз повторюсь, куча народа даже грамотно сформулировать задачу не сможет.
По поводу недостаточно детально. У нас как раз обратная ситуация.
Это был наш внутренний продукт для нашего пользования (как рекламного агенства) , в полуручном режиме добавляли нужных клиентов . Затем пара партнеров/бывших сотрудников попросили тоже им пользоваться для своих клиентов, затем еще и еще. И когда внешних клиентов достигло пару десятков, уже тогда выкатили сервис публично и сделали его self-сервисом. И сейчас вообще без рекламы, только по сарафанке несколько сотен пользователей.
Т.е. это не идея которая стартаперам пришла в голову ) А сервис которым пользуемся мы сами, и у нас его спрашивают.
Если еще не сделали, то полезно будет несколько очередей звонков и приоритезация звонков по правилам. Чтобы заказы на более крупные суммы или более прибыльные продукты отрабатывались в первую очередь. Если хотите идти в сегмент, где хотя бы несколько десятков рабочих мест операторов исходящего обзвона, то будет полезным предиктивный автодайлер. Секунд 10 на звонке экономит.
Спасибо за совет!
Подумаем как это реализовать.
Банальный автодайлер. Возможно делали изначально для какого-то коллекшена и отсюда пошло проигрывание аудиозаписей после соединения, что в продажах будет убивать конверсию.
Согласен, автомобиль тоже телега - у обоих 4 колеса. Диалер один из 7 пунктов. У нас достаточно много дополнительного функционала.
А если серьезно. По поводу убивают конверсию.
Сервис для тех у кого есть проблемы с продажниками/ временем/бизнес-процессами. У них и так убивается конверсия. Да, это надо изменять, но это почему то не делается.
Как вы считаете, какой вариант больше конверсию в продажу получит?:
1. После оставления лида звонок в течении одной минуты РОБОТОМ, аудиролик скореллирован с рекламных объявленим - "В фейсбуке вы оставили заявку на пробный урок по английскому языку, дождитесь ответа оператора, и спросите бесплатный про пробный урок"
2. Звонок через 3-4 часа, когда скачают лид, когда у менеджера заказчика появится время и желание позвонить.
Т.е. мы не рассматриваем идеал, когда у вас живы люди в быстро и качественно отзванивают, к этому НАДО стремится, но в здесь и сейчас сервис помогает УВЕЛИЧИТЬ конверсию.
По моему, это в любой виртуальной атс можно. У нас несколько лет уже такое работает банально через api атс.
Безусловно) можно и срм и бухгалтерию в екселеке настроить )
Но если серьезно, из личного опыта, много вы знаете мелких и средних предпринимателей, которые не просто будут знать о такой возможности, но и правильно могут составить тз?
А тут готовый сервис, который это все позволяет, и дальше больше. и проинтегрирован с соц.сетями и т.п. И главное подскажет как лучше сделать, т.е. не придется в слепую набивать ошибки.
У на сделано, что после заказа система сначала звонит менеджеру, проговаривает ему детали заказа (синтез речи) и далее звонит клиенту. Т.е. не клиент ждет, пока возьмут трубку, а менеджер. Ну и если это уже клиент, сделавший заказ, то по нему можно получить инфу.
Антон, в Lead2Call тоже возможно сначала звонить менеджеру, а затем клиенту, а можно и одновременно. И при этом еще можно проговорить менеджеру вводные данные перед соединением с клиентом.
Но наша основная целевая аудитория - это МСБ, а не крупные компании у которых все автоматизировано.
Даже при наличии CRM наша система помогает, особенно актуально при интеграции с таргетированной рекламой.
сука, как же я ненавижу, когда оставляя телефон, после говорю, нет извините не подходит, начинают перезванивать......
А штрафы за потерянных клиентов предусмотрены?
Ага, а статья на vc это так случайно - даёт эффект лучше таргетинга
До этого кроме постов в наших группах, рекламы, кроме тестовой, не было. Но сейчас мы планируем начать его развивать. И это одна из причин написание этой статьи, что бы понять стандартные вопросы/замечания/возражения.
Давайте зайдем с такой стороны:
Базовый функционал примитивный, небазовый - улучшательства. У любого аутсорсингового контакт-центра есть близкое к вашему готовое решение. Более того, еще и с распознованием речи, что сейчас вообще не проблема (в ваших кейсах можно принимать решение о переводе звонка на основе ответа клиента, а не просто факте прослушивания ролика).
Далее, при роботизированном обзвоне нет затрат на ФОТ операторов (основная статья затрат колл-центра), получается можно снизить стоимость услуги обзвона для клиента, бесконечно масштабировать проект без рекрутинга и обучения и при этом суметь повысить маржинальность. Вы продаете по 6 руб. минута, из прямых затрат вроде только телефония, стоимость телефонии на мобильные у вас не выше 1 руб. 30 коп. с НДС, если gsm-шлюзы не используете - неплохо.
И это может сделать любой колл-центр. Им это интересно и выгодно. Но в пуле клиентов колл-центров тех, кто пользуется работизированным прозвонов менее 5% на мой взгляд.
Вопрос не только к автору статьи - почему?