Всем привет, меня зовут Илья, я руководитель компании Петхелпер. В апреле 2019 года мы открываем сервис для ветеринарных клиник и владельцев домашних животных, и я хочу поделиться своей историей входа на непростой рынок ветеринарии.
Рынок
В России насчитывается около 80 млн владельцев домашних животных и 4000 ветеринарных клиник. Ветеринарные врачи очень сильно фокусируются на лечении питомца (их профессиональный долг), но упускают из внимания удобство для конечного потребителя. Что получается?
- После приема у владельца питомца возникает уйма вопросов и он пишет в Вайбер или юзает интернет;
- Врач тратит до 40% рабочего времени на ответы бесплатно;
- Качество сервиса и лечения неуклонно снижается;
- Бизнес рискует потерять пользователя.
Кажется, проблема очевидна, но, черт возьми, все не так просто!
Advizer, CustDev и первый пилот
Ветеринария в России развита плохо, я бы сказал рынок "начинает развиваться". Плюсом, врачи сами по себе люди очень консервативные и найти с ними контакт когда речь идет про it-сервис очень не просто. Думаю, связано это с тем, что на очном приеме со зверушкой все риски сведены с к минимуму, плюс в Универе учили, что нужна очка.
Мы с Михаилом (это сооснователь) начали искать человека, который бы сыграл в нашем проекте роль Advizer'a. Если, кто не знает - это человек из индустрии, кто помогает ее лучше понять и в ней продвинуться. Первый таким человеком стал Николай Скобелев - президент Красноярской гильдии ветеринарных врачей.
Созвонились по скайпу, я рассказал о проекте и он увидел в этом перспективу. Он быстро нашел клинику среди своих знакомых, кто любезно согласись запустить пилот и провести эксперимент.
После первой договоренности начали разработку и пошли проверять гипотезы. По мимо теста, мы узнали специфику работы ветеринарных врачей, клиник. Поняли, что важно для владельцев животных и самих животных!
Ценность для клиники
Спустя 3 месяца работы я начал думать, что все - успех близко. Оказалось, все не так просто. Я совсем упустил из внимания ценность, которую клиника получает от работы с Петхелпером, зачем мы им? Это оказалась одна из самых ключевых проблем нашего проекта, на решение которой ушло еще 4 месяца.
В чем проблема? Дело в том, что некоторые клиники используют онлайн-консультации, какие-то даже берут за это деньги. Используют они для этого скайп, вайбер и другие доступные средства связи. Некоторые юзают емайл.
Спустя огромное количество бессонных ночей и изнурительного касдева мы добрались до истины! ПХ в руках клиники - это маркетинговый инструмент. Как это работает?
По мимо чата, видеосвязи и прочего, ветеринарная клиника находится рядом с клиентом во время лечения и это, как оказалось, дает феноменальные результаты:
- Повышается лояльность к бренду (бизнесу)
- Конверсия на повторный прием прыгает вверх на 40%
- Средний чек с клиента вырастает
- Пользователь доволен, как слон.
Далем мы это с помощью онлайн-консультация, трекинга здоровья, уведомлений и автоматических напоминаний.
Маркетинг
Ценность найдена, теперь остался вопрос за доверием. Среди ветеринаров в России есть свое community. Для нас стало очень важно понять их слэнг и найти лидеров мнений. Например, ветеринары говорят, что только доказательная медицина является верной - мы стали их в этом поддерживать. Причем не обманывать, а обоснованно поддерживать.
Заменять прием ни в коем случае нельзя, а вот сопровождать клиента во время лечения - это другое дело. Например, по вопросам расшифровки анализов, актуализации лечения, питания - можно общаться без визита в клинику.
В Красноярске я нашел еще одного Advizer'a - Олега Захарченко. Он открыл нам доступы в тематические чаты, форумы и тусовки. И, конечно, подключили его клинику к нам.
Резюме
ПХ научил меня многому, самое главное - я понял последовательность действий и научился юзать хаки. Не стоит реагировать на свои эмоции и эмоции своих клиентов, анализируйте цифры и факты. Чтобы войти в тяжелый рынок, следуйте следующей памятке:
- Найдите сложности рынка
- Обзовитесь помощью Advizer'a (получите от него обратную связь, заставьте поверить в вас)
- Проверьте базовые гипотезы из говна и палок
- Найдите ценность
- Поймите слэнг и влейтесь в тусовку
- Доказывайте свою экспертность и юзайте хаки
Спасибо за внимание!
P.S. Если интересно, познакомиться с проектом можно тут - pethelper.pro/forbusiness