«SMS-оценка» — сервис для получения отзывов от клиентов

Сегодня за «Трибуной» — сервис для получения отзывов об услугах «SMS-оценка». С его помощью компании сферы обслуживания могут получать от клиентов оценки качества своей работы. Передаём им микрофон.

Добрый день. Меня зовут Сергей, мне 38 лет, живу в Санкт-Петербурге.

Более 15 лет я работаю в ИТ-бизнесе по внедрению и поддержке 1С-решений. Этот проект мы начали с партнёром около года назад. Инвестиции за это время составили порядка 400 тысяч рублей, не считая нашего потраченного времени.

Идею подсказали сотовые операторы и некоторые банки. Суть заключается в том, чтобы дать возможность покупателю каким-то образом оценить качество оказанной ему услуги.

Теоретически, это можно сделать с помощью книги жалоб и предложений, поговорив с сотрудником, воспользовавшись пультом для голосования (если он есть), зайдя на сайт, при помощи специального приложения (если есть) и так далее. Все эти варианты имеют недостатки. По нашему мнению, наиболее подходящим способом оценки является отправка SMS-сообщения с одной цифрой. 

Полученные от покупателей оценки очень ценны для бизнеса: они позволяют выстраивать систему вознаграждения сотрудников, выявлять недовольных покупателей и отслеживать изменение качества работы компании в целом.

Мы сделали сервис, максимально упрощающий сбор и обработку таких оценок для самого широкого круга сервисных организаций: кафе и ресторанов, салонов красоты, магазинов, таксопарков, кинотеатров, клиник и так далее. Фактически, получать информацию об удовлетворённости своих покупателей можно сразу после регистрации на нашем сайте.

Оценки можно собирать, как имея информацию о телефонном номере покупателя, так и не зная его. В первом случае, после оказания услуги, покупателю автоматически (имеется API) или вручную с сайта отправляется SMS-сообщение с просьбой оценить качество. Покупатель отвечает цифрой от 1 до 5. Оценки покупателей принимаются нашим оборудованием и обрабатываются. В зависимости от настроек, покупателю отправляется завершающее SMS-сообщение с благодарностями, телефоном, кодом на скидку и тому подобным.

Во втором случае, когда телефон покупателя неизвестен, надо любым удобным способом (например, флайер или плакат) предложить ему отправить SMS с оценкой на номер сервиса. Далее логика та же. Мы не зарабатываем на премиум-номерах, поэтому стоимость сообщения для покупателя стандартная, как на длинный федеральный номер.

Полученные от покупателей оценки позволяют взглянуть на качество работы компании под разными углами: по каждому сотруднику, каждому заказу или в динамике по дням. С покупателями, поставившими низкие оценки, можно связаться, чтобы выяснить причину недовольства, если она не была указана в SMS.

Как показывает практика, доля покупателей, присылающих свою оценку, составляет более 30%. Это количество можно дополнительно повысить, заранее проинформировав покупателя, что вскоре ему придёт SMS-сообщение с просьбой оценить качество обслуживания.

Важно отметить, что сервис «SMS-оценка» может использоваться не только по прямому назначению, но и как дополнительный коммуникационный канал между компанией и её клиентами. В текст SMS можно включить дополнительную информацию, например, код на скидку или адрес веб-сайта.

Сервис был запущен менее года назад. На сегодняшний день у нас пять постоянных клиентов и ещё несколько тестирующих сервис. Радует, что отзывы о сервисе в большинстве своём положительные. Команда проекта состоит из четырех человек: я (общее руководство, работа с клиентами), мой партнёр (дизайн, программирование, аналитика), ещё один программист и бухгалтер.

В 2015 году мы планируем предложить услугу широкому кругу компаний в России и Украине и достичь отметки в 30 клиентов. Столь оптимистичный прогноз связан с ростом конкуренции в сфере обслуживания и повышением внимания компаний к инструментам собственной оценки в глазах покупателей.


Возвращаем микрофон читателям.

Хотите получить в руки микрофон и рассказать о своем стартапе? Добро пожаловать за трибуну.

#Стартапы #Рубрика_Трибуна #оценка #sms #качество

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
Статьи по теме
Анонс рубрики: «Стартапы»
{ "author_name": "Редакция vc.ru", "author_type": "self", "tags": ["\u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f\u044b","\u0440\u0443\u0431\u0440\u0438\u043a\u0430_\u0442\u0440\u0438\u0431\u0443\u043d\u0430","\u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430","\u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e","sms"], "comments": 24, "likes": 14, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tribuna", "id": 6440, "is_wide": true }
00
дни
00
часы
00
мин
00
сек
(function(){ var banner = document.querySelector('.teaserSberbank'); var isAdsDisabled = document.querySelector('noad'); if (!isAdsDisabled){ var countdownTimer = null; var timerItem = document.querySelectorAll('[data-sber-timer]'); var seconds = parseInt('15388' + '59599') - now(); function now(){ return Math.round(new Date().getTime()/1000.0); } function timer() { var days = Math.floor(seconds / 24 / 60 / 60); var hoursLeft = Math.floor((seconds) - (days * 86400)); var hours = Math.floor(hoursLeft / 3600); var minutesLeft = Math.floor((hoursLeft) - (hours * 3600)); var minutes = Math.floor(minutesLeft / 60); var remainingSeconds = seconds % 60; if (days < 10) days = '0' + days; if (hours < 10) hours = '0' + hours; if (minutes < 10) minutes = '0' + minutes; if (remainingSeconds < 10) remainingSeconds = '0' + remainingSeconds; if (seconds <= 0) { clearInterval(countdownTimer); } else { timerItem[0].textContent = days; timerItem[1].textContent = hours; timerItem[2].textContent = minutes; timerItem[3].textContent = remainingSeconds; seconds -= 1; } } timer(); countdownTimer = setInterval(timer, 1000); } else { banner.style.display = 'none'; } })();
{ "id": 6440, "author_id": 2, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/6440\/get","add":"\/comments\/6440\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/6440"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199116 }

24 комментария 24 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
6

Я с таким сталкивался когда-то, предлагали оценить службу доставки пиццы, я не стал отправлять номер на 4-х значный номер ибо не было никакой уверенности сколько денег за это спишут.

Ответить
2

SMS еще долго придется отмывать от этого имиджа.

Ответить
1

Как написано в статье, используются обычные длинные российские номера, на которые стоимость отправки смс равна стоимости отправки обычному абоненту: от 0 до 2 руб.

Ответить
4

Было бы хорошо слать смс сразу на телефон управляющего, особенно недовольное смс. Ведь бывает, что так выведут из себя некоторые сбербанки

Ответить
1

Можете быть уверены, что управляющий увидит вашу оценку единичку + комментарий. Ему эта информация очень важна и все оценки мониторятся и отрабатываются.

Ответить
1

В сбере поиходилось писать в книге жалоб и предложений. Да увидили, перезвонили, отработали вопрос. Но книга жалоб и предложений ведь прошлый век

Ответить
2

то есть я не ошибся, когда не стал отправлять такую смску, предположив, что она платная для меня (еще неизвестно, по какому тарифу).

Почему покупатель должен платить, это ведь интерес продавца, получить отзыв?

И какая защита от менеджеров, которые с левых номеров нашлют себе благодарностей по флаерам?

Ответить
1

"Почему покупатель должен платить, это ведь интерес продавца, получить отзыв?". Это обусловлено не чей-то жадностью (никто на смс не зарабатывает), а спецификой сервиса. Потом ведь любое ваше действие чтобы донести свою оценку связано с теми или иными затратами. Или времени или денег. Отправить 1 смс с т.зр. временных затрат и простоты - самое быстрое и простое. Да и дело делается полезное - помочь обслужившей вас компании стать лучше.

"И какая защита от менеджеров, которые с левых номеров нашлют себе благодарностей по флаерам?"
Как правило оценок приходит довольно много и 2-3 левых оценки вряд ли сыграют роль. В любом случае такие повторяющиеся телефоны вызывают подозрение. На них можно перезвонить и поинтересоваться что именно так порадовало этого покупателя.

Ответить
1

Сам сервис оценить не в состоянии, но сайт выглядит ужасно, особенно попапы. Я еще зачем то решил заглянуть в верстку и чуть не ослеп.

Ответить
4

"Я еще зачем то решил заглянуть в верстку и чуть не ослеп."

потому что

"Более 15 лет я работаю в ИТ-бизнесе по внедрению и поддержке 1С-решений"

Это старая школа!

Ответить
1

Я тоже хотел об этом пошутить как только прочел, но потом подумал что это слишком очевидный юмор :D

Ответить
0

Да, верстка не идеальна)) Но на самом деле на сайт надо зайти только чтобы зарегистрироваться. А потом все делать через API.

Ответить
1

Поддерживаю. Почему я должен платить ЗА ВАШ бизнес?

Ответить
1

Скорее не за наш, а за желание компании, обслужившей вас, стать лучше. Мы с ваших смс ничего не получаем - все идет оператору связи. Компания, которая таким образом собирает мнения своих покупателей может предоставить вам скидку за вашу оценку и с лихвой компенсировать ваши затраты на 1 смс-сообщение.

Ответить
1

а потом яростный спам на телефоны...

Ответить
0

Не от нас точно

Ответить
1

Народный гнев относительно платных СМС как бы подсказывает, что нужно активировать iMessage на принимающей стороне, чтобы хотя бы для части клиентов отправка сообщений стала бесплатной.

Ответить
–3

Из за ужасной музыки на видео не досмотрел даже до середины, прекратил читать стать и пошел блевать в сартир...

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

–3

статью

Ответить
2

Спасибо, сделаем музыку потише

Ответить
0

Не вижу никакого смысла в таких оценках. Вся ценность отзыва в возможности узнать почему человек поставил 1 или - к примеру - 4 а не 5.

А цифры. Ну много единиц например. И что? Что менять?

Ответить
0

1. Многие отвечают так: "2 Менеджер нахамил". Т.е. учитывается и оценка и комментарий виден.
2. Посмотрите графики в статье. Видно какому сотруднику и\или заказу поставили низкие оценки. Можно поработать с сотрудником, можно перезвонить тем, кто поставил низкие оценки и выяснить причину. Много всяких вариантов дальнейших действий.

Ответить
1

Соглашусь.

Ответить
0

Я бы ещё добавил, что для бизнеса наиболее важны крайние оценки, т.е. или полное удовлетворение или жгучее недовольство. Скорее даже недовольство. По себе знаю, что когда реально недоволен, то не пожалеешь 1 рубля чтобы донести до руководства свой гнев!

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления