«SMS-оценка» — сервис для получения отзывов от клиентов

Сегодня за «Трибуной» — сервис для получения отзывов об услугах «SMS-оценка». С его помощью компании сферы обслуживания могут получать от клиентов оценки качества своей работы. Передаём им микрофон.

Добрый день. Меня зовут Сергей, мне 38 лет, живу в Санкт-Петербурге.

Более 15 лет я работаю в ИТ-бизнесе по внедрению и поддержке 1С-решений. Этот проект мы начали с партнёром около года назад. Инвестиции за это время составили порядка 400 тысяч рублей, не считая нашего потраченного времени.

Идею подсказали сотовые операторы и некоторые банки. Суть заключается в том, чтобы дать возможность покупателю каким-то образом оценить качество оказанной ему услуги.

Теоретически, это можно сделать с помощью книги жалоб и предложений, поговорив с сотрудником, воспользовавшись пультом для голосования (если он есть), зайдя на сайт, при помощи специального приложения (если есть) и так далее. Все эти варианты имеют недостатки. По нашему мнению, наиболее подходящим способом оценки является отправка SMS-сообщения с одной цифрой. 

Полученные от покупателей оценки очень ценны для бизнеса: они позволяют выстраивать систему вознаграждения сотрудников, выявлять недовольных покупателей и отслеживать изменение качества работы компании в целом.

Мы сделали сервис, максимально упрощающий сбор и обработку таких оценок для самого широкого круга сервисных организаций: кафе и ресторанов, салонов красоты, магазинов, таксопарков, кинотеатров, клиник и так далее. Фактически, получать информацию об удовлетворённости своих покупателей можно сразу после регистрации на нашем сайте.

Оценки можно собирать, как имея информацию о телефонном номере покупателя, так и не зная его. В первом случае, после оказания услуги, покупателю автоматически (имеется API) или вручную с сайта отправляется SMS-сообщение с просьбой оценить качество. Покупатель отвечает цифрой от 1 до 5. Оценки покупателей принимаются нашим оборудованием и обрабатываются. В зависимости от настроек, покупателю отправляется завершающее SMS-сообщение с благодарностями, телефоном, кодом на скидку и тому подобным.

Во втором случае, когда телефон покупателя неизвестен, надо любым удобным способом (например, флайер или плакат) предложить ему отправить SMS с оценкой на номер сервиса. Далее логика та же. Мы не зарабатываем на премиум-номерах, поэтому стоимость сообщения для покупателя стандартная, как на длинный федеральный номер.

Полученные от покупателей оценки позволяют взглянуть на качество работы компании под разными углами: по каждому сотруднику, каждому заказу или в динамике по дням. С покупателями, поставившими низкие оценки, можно связаться, чтобы выяснить причину недовольства, если она не была указана в SMS.

Как показывает практика, доля покупателей, присылающих свою оценку, составляет более 30%. Это количество можно дополнительно повысить, заранее проинформировав покупателя, что вскоре ему придёт SMS-сообщение с просьбой оценить качество обслуживания.

Важно отметить, что сервис «SMS-оценка» может использоваться не только по прямому назначению, но и как дополнительный коммуникационный канал между компанией и её клиентами. В текст SMS можно включить дополнительную информацию, например, код на скидку или адрес веб-сайта.

Сервис был запущен менее года назад. На сегодняшний день у нас пять постоянных клиентов и ещё несколько тестирующих сервис. Радует, что отзывы о сервисе в большинстве своём положительные. Команда проекта состоит из четырех человек: я (общее руководство, работа с клиентами), мой партнёр (дизайн, программирование, аналитика), ещё один программист и бухгалтер.

В 2015 году мы планируем предложить услугу широкому кругу компаний в России и Украине и достичь отметки в 30 клиентов. Столь оптимистичный прогноз связан с ростом конкуренции в сфере обслуживания и повышением внимания компаний к инструментам собственной оценки в глазах покупателей.


Возвращаем микрофон читателям.

Хотите получить в руки микрофон и рассказать о своем стартапе? Добро пожаловать за трибуну.

0
24 комментария
Написать комментарий...
Roman Maximov

Я с таким сталкивался когда-то, предлагали оценить службу доставки пиццы, я не стал отправлять номер на 4-х значный номер ибо не было никакой уверенности сколько денег за это спишут.

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin

SMS еще долго придется отмывать от этого имиджа.

Ответить
Развернуть ветку
Всеволод

Как написано в статье, используются обычные длинные российские номера, на которые стоимость отправки смс равна стоимости отправки обычному абоненту: от 0 до 2 руб.

Ответить
Развернуть ветку
DmitryVPahtusov

Было бы хорошо слать смс сразу на телефон управляющего, особенно недовольное смс. Ведь бывает, что так выведут из себя некоторые сбербанки

Ответить
Развернуть ветку
Всеволод

Можете быть уверены, что управляющий увидит вашу оценку единичку + комментарий. Ему эта информация очень важна и все оценки мониторятся и отрабатываются.

Ответить
Развернуть ветку
DmitryVPahtusov

В сбере поиходилось писать в книге жалоб и предложений. Да увидили, перезвонили, отработали вопрос. Но книга жалоб и предложений ведь прошлый век

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Панфилов

то есть я не ошибся, когда не стал отправлять такую смску, предположив, что она платная для меня (еще неизвестно, по какому тарифу).

Почему покупатель должен платить, это ведь интерес продавца, получить отзыв?

И какая защита от менеджеров, которые с левых номеров нашлют себе благодарностей по флаерам?

Ответить
Развернуть ветку
Всеволод

"Почему покупатель должен платить, это ведь интерес продавца, получить отзыв?". Это обусловлено не чей-то жадностью (никто на смс не зарабатывает), а спецификой сервиса. Потом ведь любое ваше действие чтобы донести свою оценку связано с теми или иными затратами. Или времени или денег. Отправить 1 смс с т.зр. временных затрат и простоты - самое быстрое и простое. Да и дело делается полезное - помочь обслужившей вас компании стать лучше.

"И какая защита от менеджеров, которые с левых номеров нашлют себе благодарностей по флаерам?"
Как правило оценок приходит довольно много и 2-3 левых оценки вряд ли сыграют роль. В любом случае такие повторяющиеся телефоны вызывают подозрение. На них можно перезвонить и поинтересоваться что именно так порадовало этого покупателя.

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Talanov

Сам сервис оценить не в состоянии, но сайт выглядит ужасно, особенно попапы. Я еще зачем то решил заглянуть в верстку и чуть не ослеп.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Панфилов

"Я еще зачем то решил заглянуть в верстку и чуть не ослеп."

потому что

"Более 15 лет я работаю в ИТ-бизнесе по внедрению и поддержке 1С-решений"

Это старая школа!

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Talanov

Я тоже хотел об этом пошутить как только прочел, но потом подумал что это слишком очевидный юмор :D

Ответить
Развернуть ветку
Всеволод

Да, верстка не идеальна)) Но на самом деле на сайт надо зайти только чтобы зарегистрироваться. А потом все делать через API.

Ответить
Развернуть ветку
Ruslan Nazarenko

Поддерживаю. Почему я должен платить ЗА ВАШ бизнес?

Ответить
Развернуть ветку
Всеволод

Скорее не за наш, а за желание компании, обслужившей вас, стать лучше. Мы с ваших смс ничего не получаем - все идет оператору связи. Компания, которая таким образом собирает мнения своих покупателей может предоставить вам скидку за вашу оценку и с лихвой компенсировать ваши затраты на 1 смс-сообщение.

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Kachev

а потом яростный спам на телефоны...

Ответить
Развернуть ветку
Всеволод

Не от нас точно

Ответить
Развернуть ветку
Petr

Народный гнев относительно платных СМС как бы подсказывает, что нужно активировать iMessage на принимающей стороне, чтобы хотя бы для части клиентов отправка сообщений стала бесплатной.

Ответить
Развернуть ветку
Анатолий Крылов

Из за ужасной музыки на видео не досмотрел даже до середины, прекратил читать стать и пошел блевать в сартир...

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Анатолий Крылов

статью

Ответить
Развернуть ветку
Всеволод

Спасибо, сделаем музыку потише

Ответить
Развернуть ветку
Chubaka Odnako

Не вижу никакого смысла в таких оценках. Вся ценность отзыва в возможности узнать почему человек поставил 1 или - к примеру - 4 а не 5.

А цифры. Ну много единиц например. И что? Что менять?

Ответить
Развернуть ветку
Всеволод

1. Многие отвечают так: "2 Менеджер нахамил". Т.е. учитывается и оценка и комментарий виден.
2. Посмотрите графики в статье. Видно какому сотруднику и\или заказу поставили низкие оценки. Можно поработать с сотрудником, можно перезвонить тем, кто поставил низкие оценки и выяснить причину. Много всяких вариантов дальнейших действий.

Ответить
Развернуть ветку
Chubaka Odnako

Соглашусь.

Ответить
Развернуть ветку
Всеволод

Я бы ещё добавил, что для бизнеса наиболее важны крайние оценки, т.е. или полное удовлетворение или жгучее недовольство. Скорее даже недовольство. По себе знаю, что когда реально недоволен, то не пожалеешь 1 рубля чтобы донести до руководства свой гнев!

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 24 комментария
null