Существует популярный миф, что некие специалисты - консьержи - своим клиентам снимут хоть Луну с неба и плевать что оно так не работает. Давайте поставим в этом вопросе точку. У нас в YES Concierge (сервис, который и правда выполняет запросы состоятельных клиентов) творится много всякого разного, но иногда возникают реально не-рядовые задачи. Поэтому начнем с примера:
Клиент хотел перегнать и зарегистрировать новенький люксовый авто на букву «R» в Турции для самоличного пользования - ничего сложного. Но в процессе выяснилось, что эта опция доступна только для обладателей ВНЖ, которые прожили в стране совокупно менее полу-года (185 дней) за прошедший календарный год. А наш клиент разумеется пробыл больше, иначе это не было бы интересно.
А ведь было обычное утро...
Запрос от клиента поступил следующий: найти человека, который живет в Турции, имеет ВНЖ, подходит по ряду критериев и готов за солидную плату держать оформленное авто на себе два года (максимально допустимый срок регистрации), по возможности не выезжая из страны. А благодаря паре хитрых манипуляций (по умолчанию водить авто в стране может только тот, кто его ввез) планировалось сгладить «неровности» схемы. Надо ли говорить, что подходящих людей не очень много в целом, но что сложнее, человек должен быть еще и надежным, т.к. риски возникают у обоих участников процесса, особенно в случае каких-либо нарушений ПДД или аварии. В общем, схема пришла с душком. А при том проблема весьма насущная - это ограничение про 185 дней уже очень многим жизнь попортило, т.к. покупать авто непосредственно в Турции с наценкой 2х к реальной цене не хотят даже владельцы солидных частных автопарков. С чего бы такое счастье? Деньги зарабатывают чтобы позволять себе лучшее, а не переплачивать непонятно за что на ровном месте.
Признаюсь честно, мы сначала хотели организовать участие в схеме своих собственных сотрудников - и люди надежные, и в Турции несколько человек живут постоянно - но ребята увы не подошли по критериям. В общем нашли подходящих на выбор: программиста-удаленщика и супружескую пару фрилансеров. Люди нормальные, все ок… Но вот ходил-ходил я кругами вокруг этого запроса, пока команда ее решала и не давал он мне покоя.
Знаете ведь это чувство, когда что-то не так?
Наш сервис называется YES не потому что красиво звучит, основное кредо это удовлетворять любой запрос клиента наилучшим образом (с учетом определенных ограничений, конечно). Но вот что делать если клиент хочет и осознанно готов подставиться потому, что не видит альтернативных вариантов? Так-то запрос выполнили, ребята - красавцы… при этом «наилучшей» я эту мутную схему, в которой риски растягиваются на два года и растут по теории вероятности в геометрической прогрессии, назвать точно не могу. В общем-то не зря.
Как-то я сам прожил в Турции больше года, познакомился с большим количеством разных людей, с кем-то даже удалось поработать. Одним из таких контактов была Татьяна (имя изменено), владелица небольшого бодрого агентства недвижимости, женщина активная, которая всегда за любой кипиш, всех знает, со всеми общается. Встречали таких? Для Татьяны мы делали автоматизированный трафик через парсинг запросов в Telegram от имени другого моего проекта, лаборатории web-разработки Вунш-Пунш! Digital и плотно проработали вместе месяца 3-4. Естественно, я позвонил ей посоветоваться, вопрос важный.
Случай, когда даже неочевидные связи и умение с ними работать становятся решающим фактором
Мы потрясли контакты и нашли интересных ребят, которые за умеренную плату организуют таможенный коридор через третью страну и регистрируют авто непосредственно на владельца сразу на два года, да еще и с возможностью продлевать регистрацию каждые следующие два года, причем дистанционно. Круто же! Никакой зависимости от посторонних людей, полная свобода управления, да еще и выходило дешевле на ~10к $. Получили рекомендации о благонадежности исполнителей из пары независимых источников (нормальная практика, советую в любом деле) и предложили клиенту оба варианта - и его, и наш. Он естественно выбрал второй.
Задачи по доставке авто на эвакуаторе через границы, поиск надежного сопровождающего, подбор защитной упаковки машинки (дороги-то местами с гравием), трансфер, авиабилеты и отель для самого клиента - подробно описывать не буду, здесь в целом всё стандартно. Главное, убедился очередной раз в том, что нанял действительно толковых ребят, не зря берем на работу только консьержей с опытом в международных отелях 5*. Схему с большим количеством факторов, перемещений и действующих лиц разыграли как по-нотам, особенно запомнился транспортный коридор через все посты, который мы организовали для простоты перемещения клиента на последнем отрезке пути.
Мораль сей басни в том, что подмена исходной задачи суррогатным решением с поиском исполнителя уже конкретно для него - стратегия, которая легко может выйти боком. Хорошо хоть здесь не вышла. Довольный заказчик теперь рассекает по солнечной Турции, а от его друзей поступило несколько идентичных запросов. Как бы не превратиться в сервис по перегону авто под ключ
Возвращаясь к первоначальному вопросу - в чем же магия и есть ли она вообще? Признаюсь, когда я открывал консьерж-сервис, сам не до конца понимал, как это работает. Ну в смысле, почему любая (реально любая) задача в одних руках находит красивое решение, а вдругих нет? Сделка с дьяволом, Вуду, связи в Администрации Президента? Вы удивитесь, но и нет, и да.
С одной стороны, есть правда в том что связи решают, хотя не так как вы думаете. Вся цивилизация, всё что нас окружает, создано людьми для людей и работает только благодаря людям - очевидно же, что это и есть ключ от ларчика реализации желаний. Просто в отличии от автора запроса, для консьержа решение - работа, этому он учился и это тренировал много лет. В итоге, найти «нужных» людей всего лишь навык, помноженный на время и приложенные усилия. Вы тоже так можете. Просто стиль жизни клиентов и количество времени, которое они готовы потратить на решение задачи, не позволяют получить результат на том же уровне качества.
А с другой стороны, ради успеха дела мы действительно проводим ритуалы с жертвоприноше… шучу. Вторым ключом к успеху, как ни странно, является эмоциональный интеллект консьержей. Не зря же мы это качество при приеме на работу проверяем в первую очередь. Речь не только про способность «слышать и сопереживать», у него есть куда более практичное применение. Развитый эмоциональный интеллект позволяет консьержу понять, чем именно мотивирован запрос - в чем реальная причина.
Большинство людей сами себе не могут признаться в том, что ими движет, а тут зачастую приходится догадываться о первопричинах клиента, причем без возможности спросить об этом напрямую
Бывают простые запросы типа «заказать трансфер», там обычно нечего искать, важны сами характеристики запроса. Бывают такие как в примере выше - вместе с решением узкой задачи, можно посмотреть на вопрос шире и уже из сверх-позиции найти альтернативный путь. А иногда случается это:
Звонит клиент. Найдите, говорит, мне срочно хороший бар, хочу напиться. И вот уже несколько раз так было, что после небольшого разговора, вместо бара он отправлялся на экстренную сессию к нашему штатному бизнес-психологу (крутейший профи, кстати сказать), через час желание залить в себя литр-другой пропадало напрочь. В результате запрос не выполнен, но воодушевленный человек на энергетическом подъеме, потому что решил, как ему поступить в какой-то там своей сложной ситуации за 1 час времени, а не за вечер, ночь и похмельное утро.
Для себя мы нашли единственную рабочую формулу и построили на ее основе целый сервис - говорить "ДА" на любой запрос и зрить в корень, чтобы находить лучшие решения. Полагаю, теперь вопрос с магией консьерж-сервисов можно официально считать закрытым.
Кстати, вы сами предпочитаете, чтобы ваши задачи решались в четком соответствии с первоначальным ТЗ или «чем лучше - тем лучше»?
Прекрасный пример и подход к сервису!
Комментарий удален модератором
Спасибо за вашу высокую оценку!