Трибуна Andrew Garmashov
1404

Сервис онлайн-записи остановил «ледовое побоище» на городском катке

Ледовая арена смогла решить проблему очередей и ошибок в расписании и получила возможность анализировать продажи.

В закладки
Аудио

Обслуживание клиентов по предварительной записи всегда усложняет работу бизнеса. При записи посетителей вручную вы периодически сталкиваетесь с ошибками из-за человеческого фактора или технических сбоев, а потом с грустью читаете в интернете километры плохих отзывов.

Можно автоматизировать этот процесс с помощью разработанной на заказ системы онлайн-записи, но это недёшево и нет гарантий, что система и её интерфейсы окажутся действительно удобными для ваших сотрудников и клиентов.

Получается две крайности: отсутствие автоматизации — боль, автоматизация с помощью заказного продукта — дорогостоящая боль.

Но есть и третье решение: автоматизация с помощью облачного сервиса. В этом материале я расскажу, как с помощью разработанного нами сервиса Bookform ледовая арена в небольшом городе смогла перестроить свои внутренние процессы, победив очереди и негатив клиентов.

Сквозь гнев и хаос

Ледовая арена, о которой пойдёт речь, открылась в декабре 2018 года в городе Улан-Удэ и уже в первые дни работы столкнулась с серьёзным наплывом посетителей. Единственный крытый каток в городе с полумиллионным населением, разгар зимнего сезона — нетрудно догадаться, что началось на входе.

«Живая» очередь никак не регулировала нагрузку, многие люди даже после длительного ожидания не могли попасть на лёд и уходили недовольными. Чтобы положить этому конец, руководство катка приняло решение ввести предварительную онлайн-запись.

Компания обратилась к своему digital-подрядчику за разработкой онлайн-записи, но тот посоветовал не тратить время и деньги на собственный продукт и воспользоваться готовым решением — сервисом Bookform.

В январе 2019 ледовая арена подключила сервис, и в первый же день через него на каток записались 1200 человек. Также компания решила целый ряд острых проблем. Прежде всего — прекратила очереди и форс-мажорные ситуации на входе.

Встреча посетителей катка стала проходить намного спокойнее, и компании удалось сократить штат администраторов с четырёх до трёх человек.

Значительно изменились и многие другие бизнес-процессы: формирование расписания, управление заявками, появилась возможность собирать аналитику.

Переход к электронному расписанию

Одна из наиболее острых проблем, которую нужно было решить ледовой арене, — управление расписанием. Дело в том, что на катке тренируется молодёжная хоккейная команда, и сеансы массового катания зависят от её графика, который постоянно меняется.

До подключения сервиса онлайн-записи операторы устно перечисляли позвонившим людям промежутки, доступные для катания, и клиентам приходилось выбирать сеанс на слух, не имея этой информации перед глазами. С Bookform это стало проще: клиенты могут видеть все доступные сеансы в окне сервиса.

Если раньше посетители катка в Улан-Удэ выбирали доступный сеанс «на слух» из списка, который им зачитывал оператор по телефону, то теперь видят все сеансы своими глазами

Чтобы задать расписание массовых катаний на следующую неделю, администратор ледовой арены теперь тратит около трёх-пяти минут. Ему больше не надо повторять эту информацию десятки раз в день по телефону каждому позвонившему клиенту.

Контроль и планирование

Работа катка подразумевает, что каждый день сюда приходят сотни заранее записавшихся посетителей, и администраторам нужно проверить их имена на входе. Раньше это приходилось делать при помощи бумажных списков или систем вроде «Google Таблиц», плохо адаптированных под мобильные устройства.

Теперь администраторы катка в Улан-Удэ стали модными: проверяют запись гостей на сеанс катания с помощью Telegram-бота, куда падают все заявки из Bookform (также они дублируются в почту).

Процесс управления заявками тоже изменился, став проще и функциональнее. У ледовой арены — массовые сеансы, на один сеанс может записаться до 150 человек, и ранее работникам катка было довольно трудно следить за тем, сколько посетителей уже записалось на каждый сеанс.

Эту проблему удалось решить с помощью раздела Bookform «Календарь заказов», где количество о забронированных и свободных мест на сеансе отображается в реальном времени.

Сеансы ледовой арены являются массовыми, и компании важно видеть, сколько на каждом сеансе осталось свободных мест, чтобы понимать уровень загруженности бизнеса

Отчётность и статистика

До внедрения сервиса онлайн-записи ледовая арена не собирала практически никакой статистики. Теперь, подключив Bookform, компания может фильтровать все заказы по ряду параметров. Например, по источнику заявок, чтобы знать откуда пришла «бронь» — через сайт, из социальных сетей или по телефону.

Это позволяет компании отслеживать уровень конверсии разных каналов привлечения клиентов, что для малого бизнеса с его ограниченным маркетинговым бюджетом достаточно важно.

Теперь ледовая арена может фильтровать все пришедшие заявки по их источнику, статусу обработки и оплаты

Новый канал привлечения клиентов

Ледовая арена интегрировала кнопку с онлайн-расписанием не только на свой сайт, но и в социальные сети. Это возможно благодаря тому, что Bookform хранит всю информацию в облаке, и клиент может создавать виджеты со своим расписанием для любых сторонних площадок.

Виджеты доступны по прямым коротким ссылкам, поэтому наш клиент может использовать их для рекламных email- и даже SMS-рассылок.

Наш клиент интегрировал виджет с онлайн-расписанием в свои социальные сети. Теперь посетители могут записаться на каток, не переходя на сайт

Также ледовая арена скоро сможет добавить виджет бронирования Bookform в свои карточки на «Яндекс.Картах», 2GIS, Zoon и других трафиковых площадках. Если бы компания вела онлайн-запись через собственную CRM, это было бы невозможно: сторонние сервисы обычно не заинтересованы в интеграции с узкоспециализированными «самописными» системами.

Результаты

По итогам пяти месяцев работы с нашим сервисом клиент отметил серьёзные перемены в своих бизнес-процессах:

  • Онлайн-запись помогла избавиться от очередей и недоразумений на входе. Записываясь через Bookform, клиент всегда уверен, что попадёт на сеанс катания в желаемое время.

  • Повысилась удовлетворённость клиентов и показатель возвращаемости. Появились постоянные клиенты, посетившие каток за сезон не менее 20 раз. С конца января по конец мая 2019 года через онлайн-сервис на каток записалось почти 34 тысячи человек.
  • У компании появилась аналитика. Данные о количестве заказов позволяют прогнозировать доходы, а информация об источниках заявок — оптимизировать маркетинговый бюджет.
  • Уменьшились затраты на персонал: компания смогла сократить штат администраторов с четырёх до трёх человек.
  • Процесс адаптации новых сотрудников стал намного проще. Вся нужная для работы информация находится в одной системе, а интуитивный интерфейс помогает новичкам освоить все важные функции менее чем за день.
  • Для редактирования цен, времени сеансов или содержания автоматических писем не нужно обращаться к программистам. Работники катка делают это самостоятельно в админке сервиса.

Также переход на Bookform позволил компании отказаться от разработки собственной CRM. Это помогло избежать финансовых расходов и трудозатрат, связанных с созданием технического задания на саму систему и её администрирование, а также с дальнейшей поддержкой и доработкой продукта.

Спасибо за внимание!

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Andrew Garmashov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 11, "likes": 28, "favorites": 35, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tribuna", "id": 71596, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 17 Jun 2019 11:39:18 +0300" }
{"average":28376,"one":95,"ten":76}
Сколько денег вы откладываете в месяц?
Ответьте и узнаете, сколько копят другие.
0 ₽
70 000+ ₽
0 ₽
{ "id": 71596, "author_id": 77515, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/71596\/get","add":"\/comments\/71596\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/71596"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199116, "last_count_and_date": null }
11 комментариев

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
3

Тестируем сейчас этот сервис=) На первый взгял огонь и поддержка отличная!

Ответить
1

Денис, спасибо! Очень приятно видеть такие отзывы от наших клиентов)

Ответить
1

Толково описано. Единственный вопрос: какова стоимость услуг сервиса? Понятно, что одного администратора каток "сэкономил", но хотелось бы конкретики. Волей-неволей подобные системы придётся всем предприятиям, связанным с обслуживанием живых людей устанавливать.

Ответить
2

На данный момент 2 тарифа: полностью бесплатный, где доступен весь минимально необходимый функционал (расписание, панель админа, уведомления и т.д.) и платный — от 1 490 руб., где можно настроить прием онлайн-платежей, промокоды, скидки, интеграции и многое другое. В ближайшее время введем еще один тариф для самозанятых.

Ответить

Комментарий удален

1

Руководство Ледовой арены просто молодцы, что смогли вовремя отреагировать и не пожалели денег на организацию и установку сервиса Bookform. А то ведь хорошее дело и начинание чаще прерывается из-за несостоятельности и жадности администрации. А теперь все довольны и получают свою прибыль. Главное не опускать руки и постоянно быть в тренде.

Ответить
0

Наталья, спасибо за такую оценку работы нашего партнёра! Полностью разделяем вообще мнение)

Ответить
0

Просто. Сделайте. Каток. Платным.

Ответить
1

А он и так платный)

Ответить
–1

То есть, нологи можно не платить?

Ответить
0

А с электронной очередью это как-то можно замутить?

Ответить
0

Глеб, добрый день! Поясните пожалуйста свою потребность, чтобы я мог корректно ответить на вопрос

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }