UX Feedback — набор инструментов для сбора инсайтов от пользователей

Как мы поняли, что успешный продукт делается руками его клиентов.

В закладки
Аудио

Идея

Пять лет в агентстве веб-аналитики мы занимались гаданием на цифрах: «Что не так с сайтами клиентов?». Кровь, пот и слёзы, многочасовой анализ — а данные зачастую противоречили друг другу.

Наш гуру Авинаш Кошик, евангелист аналитики из Google, считает, что если у тебя что-то не получается, остановись и измени подход. Что из этого вышло? Всё оказалось проще пареной репы. Мы вдруг поняли, что количественные данные могут дать вам ответ только на вопрос «Где болит?» и никогда не ответят на вопрос «Почему?». Оставалось лишь понять, как и кому задавать этот вопрос.

Лирическое отступление. Расстояние между компаниями и их клиентами больше, чем от Байконура до МКС. Где-то в офисах сидят маркетологи, продукт-менеджеры и другие команды, а в сотнях и тысячах километров от них с продуктом (сайт, приложение, доставка, колл-центр и прочее) постоянно взаимодействует большое количество людей.

У первых всегда одна и та же задача: сделать продукт лучше и заработать на этом. А вторые чаще всего пользуются их услугами и сильно страдают. Им бы познакомиться друг с другом, выслушать, понять и простить. Но этого не происходит — так уж исторически сложилось, что гораздо интереснее сидеть на совещаниях и создавать гипотезы «почему у нас не покупают» или «почему от нас уходят клиенты».

Так и пришло озарение: а почему бы не поговорить с теми, кто больше всего заинтересован в отсутствии багов, удобстве интерфейса и космическом UX? С пользователями! У кого спрашивать о проблемах, как не у них. Эта неожиданная идея вскоре переросла в UX Feedback и уже в отдельный бизнес.

Продукт

UX Feedback — это платформа для работы с обратной связью. Для того, чтобы захватывать фидбек от пользователей, мы разработали вспомогательные инструменты.

Кнопка-виджет

«Прикрепляется» к страницам сайта и служит для пользователя сигналом SOS. Когда у него возникает проблема, он сам нажимает на кнопку. Появляется форма со смайликами и полем для ввода текста. Опционально добавляется поле для email (чтобы связаться с пользователем) или опрос NPS.

Опросы

Инструмент для «точечной» работы. Например, когда нужно узнать, хватает ли пользователям информации в том или ином разделе сайта. Опросы — гибкий инструмент, начиная от таргетингов и заканчивая настройками вопросов.

Что касается таргетингов, опросы можно показывать на конкретных страницах нужному типу пользователей (например, тем, кто собирается уходить с сайта, или надолго застрявшим на одной странице).

«Внутренности» можно настроить как узко — один вопрос и пара безальтернативных вариантов ответов, — так и глубже. К примеру, последовательные вопросы с полем для собственного ответа.

Опросы эффективно работают на карточках товаров, но зона их применения гораздо шире. Например, вместе со «Связным» мы опрашиваем пользователей, попавших на страницу с 404-й ошибкой. И те подробно рассказывают, что привело к багу, по шагам расписывают, как они здесь оказались.

Появляющаяся форма

Если виджет собирает пассивный фидбек (который пользователи оставляют сами), то появляющаяся форма — активный. Это значит, что с её помощью можно самому инициировать начало диалога с клиентом.

Это инструмент, разбивающий предрассудки. Никто не любит «всплывашки», но вся соль оказалась в тайминге. Главное в сборе фидбека — задавать правильные вопросы в нужное время. Мы нащупали сценарий «Страница “Спасибо за покупку”» и стали показывать форму с вопросом сразу после оплаты или оформления заказа.

Пользователи, уже совершившие целевое действие, активно делятся фидбеком. С помощью этого инструмента мы получаем конверсию в ответ около 35%! А учитывая, что отвечают люди, только что прошедшие пользовательский путь, появляющаяся форма — магнит важных инсайтов.

Немного о дизайне. Почему смайлики? Потому что это классный элемент геймификации, наука с нами согласна. Одна картинка стоит 1000 слов — согласно исследованиям, человеку гораздо проще ассоциировать отношение к сайту с эмодзи, чем, например, с цифрой или текстом.

Изначально мы переживали, будут ли пользователи вообще что-то писать. А если будут, не полную ли фигню? Но уже на первом крупном клиенте, после первой тысячи комментариев и десятков полезных инсайтов за месяц стало понятно, что переживать не за что.

Интеграции с системами веб-аналитики

«А что, если соединить качественную и количественную информацию и превратиться во Всевидящее око?» — подумали мы. И добавили в сервис интеграции с Google Analytics и «Яндекс.Метрикой». Соединив качественный фидбек с вебвизором, мы получили простой способ проводить юзабилити-тестирования сайта. Сначала мы получаем фидбек о проблеме, а потом можем воссоздать, что именно делал пользователь перед тем, как его оставить.

Работа командой

Изначально мы отдавали сервис прямо в руки клиентам. Но такая модель скоро начала давать сбои, потому что по неопытности очень просто неправильно настроить таргетинги, сформулировать вопросы, задавать их в неправильных местах и ловить негатив от пользователей.

Чтобы выжать максимум из собственных же наработок, нам пришлось самим разобраться в теме фидбека. Мы обложились западной литературой по статистике, социологии и работе с обратной связью, пообщались с американскими коллегами и узнали, что существует целая методология Voice of the Customer (VoC).

Вкратце её суть можно свести к тому, что фидбек — это комплексная, многозадачная работа. Из него можно выжать уйму полезностей, но для этого придётся запастись терпением, сформулировать цели и стратегию для своего бизнеса и наладить контакт с пользователями. Подробнее о VoC и её этапах можно прочитать в нашем блоге.

Тогда мы ещё слабо представляли, насколько это гигантская сфера — на стыке с UX, веб-аналитикой, CX, сервис-дизайном. Мы постепенно выстраиваем собственную экспертизу, набивая шишки «в поле», экспериментируя, перенимая опыт западных коллег — это бесконечный и болезненный процесс. И сейчас уже можем поделиться накопленными на практике знаниями.

В результате мы пришли к модели пилотных проектов. Теперь работаем вместе с клиентами в течение двух недель над запуском кампаний и разработкой стратегий под каждого из них. Чтобы узнать, в каких частях сайта лучше всего задавать вопросы, используем количественные данные из систем веб-аналитики. То есть выясняем, «где болит».

Дальше при помощи правильно сформулированных вопросов и настроенных таргетингов узнаём, «почему болит». Такая комплексная работа, а не просто предоставление сервиса, уже помогла нескольким нашим клиентам добиться действительно классных результатов.

Результаты

Мы даём возможность компаниям без долгих юзабилити-тестирований, исследований, интервью узнать о том, что действительно думают клиенты, с какими проблемами сталкиваются и что их волнует.

UX Feedback помогает закрывать не только мелкие баги, но и замечать опасные тенденции. Так крупнейший производитель матрасов в СНГ «Аскона» повысила конверсию корзины на сайте на 15%, исправив критические ошибки, на которые указали пользователи.

Ozon улучшил разделы «Красота» и «Товары для здоровья». В числе жалоб были проблемы с категоризацией (некоторые товары находились не на своей «территории»), отсутствие фильтра по брендам.

С помощью UX Feedback мебельная сеть Hoff узнала, что больше 1000 карточек с товарами нуждаются в улучшениях. Пользователи дописывали в опросах, какой информации им не хватало на конкретной странице. После улучшений рейтинг удовлетворённости пользователей вырос с 3,9 до 4,5 баллов из 5, а конверсия новой корзины на 5%.

За полгода мы наработали десятки рабочих сценариев по сбору, категоризации и обработке обратной связи и продолжаем учиться и экспериментировать каждый день. Подробнее о кейсах можно узнать здесь.

Продвижение

Мы разместили объявления о бета-тесте в нескольких группах о UX в Facebook. В качестве дополнительной мотивации пообещали самым активным тестировщикам бесплатный доступ к сервису на полгода. Это сразу принесло нам почти 80 лидов, среди которых — сотрудники крупнейших российских компаний: «Связной», ЦИАН, HeadHunter.

В тот момент стало понятно, что наша целевая аудитория — это менеджеры продукта. А кроме них UX Feedback оказался полезен продуктовым и UX-дизайнерам, а ещё UX-ресерчерам. Мы нашли чаты и группы в Telegram, в которых сидели эти люди, и направили лучи добра и туда.

Бета-тестирование хорошо тем, что ты ничего не продаёшь. Люди не воспринимают предложение попробовать продукт как триал или пилот. Они понимают, что это возможность не только «пощупать» сервис, но и помочь ему.

Посты в Telegram приводили всё больше и больше заинтересованных людей. Пришли «М.Видео», «Талан», Hoff. Продвижение получилось практически бесплатным. Мы ничего не платили за рекламу в Telegram и только запустили небольшие кампании в Facebook. Бета-тест нужного рынку продукта оказался сам по себе классным маркетинговым локомотивом.

Монетизация

Одно из больших открытий за полгода нашей работы над сервисом — как долго может тянуться подписание контрактов с большими компаниями. Службы безопасности, юристы, миграция договора от отдела к отделу — иногда эта цепочка растягивается на несколько очень длинных и нервных для стартапа месяцев.

Сейчас мы фокусируемся на премиум-сегменте, поскольку с ним интереснее работать. Пользователи маленьких компаний не хотят оставлять комментарии, они не заинтересованы в улучшениях продукта. С большими компаниями дела обстоят иначе. Здесь получить фидбек проще, и пользу для проектов он несёт несоизмеримо большую.

Ценообразование было нашей длительной болью. В результате мы привязали его к количеству фидбека, который получает клиент.

Что дальше

На второе полугодие 2019 года у нас большие планы. Несколько фич находятся на финальных стадиях разработки.

Скриншоты

Добавится возможность оставлять особый фидбек — к отзыву можно будет прикрепить скриншот любого элемента на сайте всего за пару кликов. Это облегчит жизнь и клиентам, и их пользователям, потому что баги станут гораздо нагляднее, а писать о них развёрнутый комментарий теперь будет необязательно.

Мобильное приложение

В июле у нас стартовал бета-тест приложения для сбора фидбека на iOS, а уже в августе MVP выйдет и там, и на Android. Возможности будут практически такими же, как на десктопной версии, а для данных — свой личный кабинет.

«Коробочное» решение

Станет особенно актуальным для банковского и ИТ-сектора, поскольку доступ ко всем данным будет только со стороны клиента.

Возможности роста мы видим и в выходе на западный рынок, поскольку именно сейчас во всём мире происходит поворот в сторону клиентоориентированности. Компании начинают слушать своих клиентов, а самые передовые — прислушиваться к ним.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Даниэль Виленчук", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 23, "likes": 27, "favorites": 137, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tribuna", "id": 74125, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 05 Jul 2019 09:19:15 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 74125, "author_id": 126769, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/74125\/get","add":"\/comments\/74125\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/74125"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199116, "last_count_and_date": null }
23 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
12

Сугубо ИМХО. Первое что интересует меня в новых сервисах — цена. Вы вскользь упомянули о монетизации в статье и ни слова не сказали на сайте.
Вот я практически никогда не оставлю заявку на «попробовать» если не знаю сколько это будет стоить. Почему? Потому что если я проделаю кучу лишних телодвижений и в итоге окажется, что сервис дороговат, то мне станет жалко своего времени, а я его ценю.

Ответить
1

Вы правы, но мы сознательно пошли на этот шаг. Мы пробуем разные модели.
Модель с ценой приносит нам большое количество проектов до 200 000 трафика, а это сегмент с которым сложнее всего/или невозможно работать. Потому что ты тратишь очень много времени.

А результат порой не соответствует ожиданиям. На маленьких проектах лучше работают офлайн исследования - интервью, фокус группы и пр.

Еще есть второй фактор - нам интересен интерпрайз формат. Он дорогой (от 50 и до 500 000) и полностью зависит от целей и задач и какое количество людей мы привлекаем к проекту, но зато мы сами можем влиять на процесс и доводить до результата. Он не всем подходит.

В целом, сама подача информации еще нуждается в доработки. Большое спасибо за фидбек :)

Ответить
0

И вам спасибо за развёрнутый ответ. Соглашусь, что если стоит конкретная цель отсеять относительно мелких клиентов, то такой шаг оправдан. У крупных игроков наверняка отличный от моего подход.

Ответить
0

Почему сложно работать с небольшими проектами?

Ответить
0

А тут проблема в вовлеченности аудитории. Чаще всего на маленьких проектах пользователи не пишут фидбек. Тут прямая зависимость - если у тебя есть к бренду/продукту какое-то отношение, то ты напишешь, если тебя вовремя спросить. Если ты безразличен и просто прохожий, то здесь беда. В случае с небольшими проектами мы всегда советуем проводить личные встречи с пользователями (интервью, фокус-группы и пр.) Гораздо эффективнее

Речь про веб, с мобильными приложениями у нас пока только начинается.

Ответить
12

блин, обожаю, когда на сайте нет цен, сразу хочется попробовать и оставить заявку.

Ответить
1

Хорошая идея спрашивать на 404, что привело к результату. Была бы благодарна за пример скриншота или текста. Интересно посмотреть, как склеиваете поля для фидбека с объяснением того, что произошло.

Ответить
5

Вопрос на 404 у «Связного» выглядел так ) Ещё хорошо работают такие вопросы:
• Какую страницу вы посетили до ошибки?
• На какую страницу вы хотели попасть?
Вообще у нас есть несколько больших статей про вопросы, можно в них поискать вдохновение. Например: https://blog.uxfeedback.ru/vopros-otvet-o-chyom-sprashivat-polzovatelej/

А по поводу склейки – вы имеете в виду GA и Метрику же, верно? Метрика позволяет загружать в себя данные извне, мы добавляем фидбек пользователя, который написал о проблеме, и дальше у нас уже есть вся информация по сессии и запись в вебвизоре.

Ответить
1

Спасибо, вы ответили на мой вопрос)

Ответить
2

Это все хорошо. Но все это есть в куче западных готовых сервисов с обширным API.
Вот если бы у вас был конструктор Onboarding - тогда да. А так - просто копикет с запада.

Ответить
0

Олег, про западные сервисы мы, конечно, знаем, но какие конкретно вы имеете в виду?

И не совсем понятна связь фидбека и онбординга 😅

Ответить
0

Идея очень интересная. Мы разработали платформу, в которой много метрик и торговых статистик по объемам и тороговым операциям на биржах криптовалют и нам было бы интересно понимать как какое-либо решение, которое у нас есть, в моменте, зашло или не зашло юзеру. Так что рассмотрим к внедрению.

Также, традиционно, извинияюсь за шкурный интерес, но какова у вас модель монетизации проекта вашего, он ведь бесплатный полностью на данном этапе? Или какие-то отдельные фичи будут доступны по подписке позже?

Ответить
2

Добрый день. Тут уже от момента идеи мы превратились в бизнес :) Мы работаем уже 8 месяцев и перешли от формата бесплатного бета теста к комплексным проектам. В статье об этом пишем.

Есть два тарифа, первый за предоставление сервиса (зависит от кол-ва ответов которые получаете) и "интерпрайз" - комплексный, когда мы подключаемся полностью командой к работе, проверяем как собираются количественные данные (благо 5 лет в агентстве веб-аналитики дали сумасшедший опыт), соединяем с нашим инструментом. Дальше ищем где болит и разрабатываем сценарии, где и о чем спрашивать. Обрабатываем фидбек и показываем решения.

Но сейчас мы начинаем работать с проектами от 200 000 трафика в месяц. Ну или если видим в проекте потенциал для нашей ниши. Объясню чуть более подробно:

Если проект новый, он не интересен аудитории. Или они просто перешли на него из контекста/seo, (такой - проходящий маршрут). То можно хоть в доску разбиться, но вы никогда не соберете там фидбек. Ну не хотят они писать, что логично. В таком случае лучше работают интервью.

А если на проекте есть постоянная аудитория, люди которые связаны с продуктом крепко и заинтересованы в нем. То это как раз тот случай, где можно придумать миллионы сценариев под разные задачи.

Ответить
0

Какой, на Ваш взгляд, должен быть ежедневный/ежемесячный трафик, чтобы использование сервиса было целесообразным?

Ответить
1

Тут несколько факторов

1) Лояльность аудитори. Был случай, когда трафика было меньше, чем фидбека))) Но вовлеченность аудтории была бешеной. Это было интернет-радио. Там это имело смысл.

2) В среднем. лучше от 200 000 в месяц, иногда можно от 100 000 , опять же нужно смотреть п.1

Ответить
0

Без реальных встречь и опросов нормальному продакту не обойтись. Можно добавить только как доп, для сбора более подробной массовой информации. Но для этого хотелось бы увидеть больше цифр, статистика, кейсы, прайс. Сухое повысилась конверсия на 15% не говорит ничего по сути, а отследить каким образом люди попадают на 404 можно и стандартными инструментами.

Ответить
0

Вы правы, без настоящих исследований не обойтись.

Но мы занимаем другую нишу - мы инструмент, который помогает захватывать обратную связь именно в моменте работы с продуктом. Это очень важно. Потому что человек в контексте работы с продуктом, его никто не отвлекает и не давит (как часто бывает на исследованиях)

https://uxfeedback.ru/cases.html - А вот тут как раз истории людей, которые с нами работали. Просто нельзя в одной статье дать сразу все. Но ссылочку , наверное, все же надо было))

Ответить
0

псевдо-псевдо

Ответить
0

исправим

Ответить
0

в детстве я часто мечтал

Ответить
0

Все что всплывает бесит. Особенно бесит когда ты читаешь статью и что-то выползает - "СКОЧАЙ БЕСПЛАТНА НАШУ КНИГУ!111".

Нейтральны только письма на почту о просьбе фидбека. Оно не лезет тебе в глаза.

Ответить
0

не пачет кнопка на сайте посмотреть как, эдблок отключил, к тому же хром скоро будет блокировать по умолчанию всю подобную ... так что заходы на ваш сайт не спасут

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ] { "page_type": "default" }