Трибуна Богдан Витиск
1089

Re:task — аутсорсинг печати, которым захочется пользоваться

Рассказываем, почему мы занялись самым скучным бизнесом на свете — аутсорсингом сервиса печати. И зачем его переизобретаем.

В закладки
Картинка не наша, но мы к этому идем

Привет, меня зовут Богдан, и уже четвертый год я работаю коммерческим директором в XT Group — компании, которая занимается управлением офисной печатью на аутсорсе. Поясню: аутсорсинг печати — это когда за всей оргтехникой в офисе следит не штатный эникейщик, а компания со стороны. Она настраивает МФУ, чинит то, что сломалось, поставляет картриджи и отвечает на запросы пользователей, то есть сотрудников офиса.

Наш проект re:task появился внутри XT Group как технологичный юзер-френдли стартап. Он тоже про печать, но уже по-другому: сейчас мы тестируем принципиально новый подход к аутсорсингу. При этом мне кажется, что re:task — не про эволюцию старого сервиса, а про революцию в старой нише: как оказалось, даже на самом закостеневшем рынке можно найти то, что можно превратить в новый продукт. Так, например, в России делают ребята из Cherdak.io, которые придумали хранение вещей по подписке.

Зачем мы делаем новый аутсорсинг

XT Group хорошо масштабировалась после кризиса 2008-го, когда у крупного и среднего бизнеса появился запрос на оптимизацию затрат. Аутсорсинг всего, что только можно аутсорсить — от логистики до печати, — тогда стал набирать популярность. И все бы ничего: XT Group по-прежнему обслуживает крупные офисы компаний вроде Huawei, Совкомбанка, Oriflame и «СТС Медиа». Но когда я пришел в компанию, то понял, что у традиционного аутсорсинга печати много минусов, которые и делают традиционный аутсорсинг не таким уж удобным и привлекательным для его целевой аудитории — IT-руководителей.

Минус номер один. Старый сервис работает в рамках SLA, в котором невозможно учесть все. Аутсорсеры обещают компаниям устранить поломку или заменить технику на следующий день, а бизнес-задача должна быть выполнена прямо сейчас: бухгалтер обязан отправить отчетность до конца дня, подрядчик — получить готовый договор до обеда и так далее.

Минус номер два. Если техника сломалась, в рамках SLA привычный провайдер может заменить ее на собственную. Проблема в том, что установленная техника часто не соответствует задачам, которые сотрудники выполняют каждый день. Например, для работника визового центра в приоритете скоростное сканирование, но оргтехника «три в одном», где все функции работают с обычной скоростью, будет снижать его эффективность.

Минус номер три. Сотрудники компании-аутсорсера начинают устранять неполадку позже, чем штатные эникейщики, потому что просто-напросто не находятся в офисе постоянно. «Свои добегут быстрее» — так думает заказчик и выбирает инсорсинг. Поэтому мы решили сделать все по-другому.

Идея

Признаюсь, что очень трудно изобретать не новый продукт, а новый подход — о нем нельзя рассказать так же четко, как, например, о характеристиках нового автомобиля. Но на самом деле основная идея re:task как нового аутсорсинга печати состоит в очень простом факте: мы отталкиваемся не от техники, как делают традиционные провайдеры, а от рабочих задач конкретных пользователей. Для нашей ниши этот подход — революционный: и дело не только в бережном отношении к пользователю. Особенностей две: во-первых, мы помогаем пользователям в их ежедневной работе. Во-вторых, сокращаем нагрузку на ИТ-отдел без тотальной замены старого оборудования на новое, потому что переосмысливаем все процессы обслуживания.

Что мы делаем:

  • Начинаем каждое новое сотрудничество со скрининга.
  • Настраиваем сервис под задачи пользователей.
  • Заранее готовим решения типовых проблем для конкретного офиса и даже конкретного пользователя.

Скрининговое интервью — важная часть нашей работы: мы опрашиваем всех ключевых сотрудников офиса, чтобы выявить пользователей или отделы, для которых критически важен сервис печати.

В процессе мы выясняем, какой функционал печатного оборудования для них самый приоритетный (скажем, копирование или скоростное сканирование). А потом составляем function map — карту текущего расположения устройств с потребляемой функциональностью, — чтобы выявить несоответствие одного с другим и дать рекомендации об изменениях в инфраструктуре и настройке процессов обслуживания.

Одна из наших приятных фишек, нехарактерных для старого рынка аутсорсинга печати — специальные QR-коды, которые мы клеим на каждое устройство. Одно фото — и мы знаем все об устройстве и его пользователе: коды делают коммуникацию между нами и сотрудником еще оперативнее.

Проблемы

Проблема номер один. Сейчас мы работаем над внутренним решением, которое называем «красной кнопкой». У этой разработки две цели: во-первых, нам нужна возможность получить информацию о неисправности устройства на максимально ранней стадии, а во-вторых, мы должны быстро вернуть пользователя к работе. С помощью «красной кнопки» пользователь сможет выйти на контакт с нами в один клик. Действующие QR-коды, о которых я говорил выше — технический способ ее реализации.

Сейчас мы на этапе тестирования пилотной версии, но многие вопросы пока что остаются. Как сделать так, чтобы, решая свою задачу, мы не помешали ИТ-службе заказчика? Поиск красивого, простого и эффективного выхода — процесс трудный, так что пока мы экспериментируем.

Проблема номер два. Наша собственная ИТ-система и отстроенные бизнес-процессы помогли нам автоматизировать обслуживание и контроль за ним среди штатных сотрудников, но при работе с подрядчиками проекты все равно оказываются более трудоемкими. На то же качество уходит больше сил: еще в XT Group мы привыкли следить за стадиями работы и деталями исполнения каждой заявки. Да, мы контрол-фрики (но я, честно говоря, очень этому рад). Сейчас мы идем к тому, чтобы сделать процессы подрядчиков такими же легкими и автоматизированными, как и штатные.

Монетизация

Как и у любого B2B-проекта, наши тарифы сильно разнятся в зависимости от объема бизнеса клиента и специфики. Дело не в прихоти: просто задачи по обслуживанию аптечной сети (где в каждой аптеке по одному принтеру, но они разбросаны по всей стране, и основная затрата тут скорее логистическая), и задачи по поддержке сервиса печати в одном офисе на несколько этажей будут принципиально отличаться.

Как базовый сценарий мы стараемся использовать привычную для рынка тарификацию в стоимости одной напечатанной страницы: она составляет около 50 копеек. В целом кастомизация решений под каждый новый бизнес позволяет нам встроиться в любой бюджет: например, обдуманно использовать при обслуживании как оригинальные, так и совместимые материалы.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Богдан Витиск", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 13, "favorites": 9, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tribuna", "id": 79284, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 14 Aug 2019 12:53:58 +0300" }
{"average":25922,"one":95,"ten":75}
Сколько денег вы откладываете в месяц?
Ответьте и узнаете, сколько копят другие.
0 ₽
70 000+ ₽
0 ₽
{ "id": 79284, "author_id": 344353, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/79284\/get","add":"\/comments\/79284\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/79284"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199116, "last_count_and_date": null }
Комментариев нет

Популярные

По порядку

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }