Re:task — аутсорсинг печати, которым захочется пользоваться

Рассказываем, почему мы занялись самым скучным бизнесом на свете — аутсорсингом сервиса печати. И зачем его переизобретаем.

Привет, меня зовут Богдан, и уже четвертый год я работаю коммерческим директором в XT Group — компании, которая занимается управлением офисной печатью на аутсорсе. Поясню: аутсорсинг печати — это когда за всей оргтехникой в офисе следит не штатный эникейщик, а компания со стороны. Она настраивает МФУ, чинит то, что сломалось, поставляет картриджи и отвечает на запросы пользователей, то есть сотрудников офиса.

Наш проект re:task появился внутри XT Group как технологичный юзер-френдли стартап. Он тоже про печать, но уже по-другому: сейчас мы тестируем принципиально новый подход к аутсорсингу. При этом мне кажется, что re:task — не про эволюцию старого сервиса, а про революцию в старой нише: как оказалось, даже на самом закостеневшем рынке можно найти то, что можно превратить в новый продукт. Так, например, в России делают ребята из Cherdak.io, которые придумали хранение вещей по подписке.

XT Group хорошо масштабировалась после кризиса 2008-го, когда у крупного и среднего бизнеса появился запрос на оптимизацию затрат. Аутсорсинг всего, что только можно аутсорсить — от логистики до печати, — тогда стал набирать популярность. И все бы ничего: XT Group по-прежнему обслуживает крупные офисы компаний вроде Huawei, Совкомбанка, Oriflame и «СТС Медиа». Но когда я пришел в компанию, то понял, что у традиционного аутсорсинга печати много минусов, которые и делают традиционный аутсорсинг не таким уж удобным и привлекательным для его целевой аудитории — IT-руководителей.

Минус номер один. Старый сервис работает в рамках SLA, в котором невозможно учесть все. Аутсорсеры обещают компаниям устранить поломку или заменить технику на следующий день, а бизнес-задача должна быть выполнена прямо сейчас: бухгалтер обязан отправить отчетность до конца дня, подрядчик — получить готовый договор до обеда и так далее.

Минус номер два. Если техника сломалась, в рамках SLA привычный провайдер может заменить ее на собственную. Проблема в том, что установленная техника часто не соответствует задачам, которые сотрудники выполняют каждый день. Например, для работника визового центра в приоритете скоростное сканирование, но оргтехника «три в одном», где все функции работают с обычной скоростью, будет снижать его эффективность.

Минус номер три. Сотрудники компании-аутсорсера начинают устранять неполадку позже, чем штатные эникейщики, потому что просто-напросто не находятся в офисе постоянно. «Свои добегут быстрее» — так думает заказчик и выбирает инсорсинг. Поэтому мы решили сделать все по-другому.

Признаюсь, что очень трудно изобретать не новый продукт, а новый подход — о нем нельзя рассказать так же четко, как, например, о характеристиках нового автомобиля. Но на самом деле основная идея re:task как нового аутсорсинга печати состоит в очень простом факте: мы отталкиваемся не от техники, как делают традиционные провайдеры, а от рабочих задач конкретных пользователей. Для нашей ниши этот подход — революционный: и дело не только в бережном отношении к пользователю. Особенностей две: во-первых, мы помогаем пользователям в их ежедневной работе. Во-вторых, сокращаем нагрузку на ИТ-отдел без тотальной замены старого оборудования на новое, потому что переосмысливаем все процессы обслуживания.

Что мы делаем:

• Начинаем каждое новое сотрудничество со скрининга.
• Настраиваем сервис под задачи пользователей.
  
• Заранее готовим решения типовых проблем для конкретного офиса и даже конкретного пользователя.

Скрининговое интервью — важная часть нашей работы: мы опрашиваем всех ключевых сотрудников офиса, чтобы выявить пользователей или отделы, для которых критически важен сервис печати.

В процессе мы выясняем, какой функционал печатного оборудования для них самый приоритетный (скажем, копирование или скоростное сканирование). А потом составляем function map — карту текущего расположения устройств с потребляемой функциональностью, — чтобы выявить несоответствие одного с другим и дать рекомендации об изменениях в инфраструктуре и настройке процессов обслуживания.

Одна из наших приятных фишек, нехарактерных для старого рынка аутсорсинга печати — специальные QR-коды, которые мы клеим на каждое устройство. Одно фото — и мы знаем все об устройстве и его пользователе: коды делают коммуникацию между нами и сотрудником еще оперативнее.

Проблема номер один. Сейчас мы работаем над внутренним решением, которое называем «красной кнопкой». У этой разработки две цели: во-первых, нам нужна возможность получить информацию о неисправности устройства на максимально ранней стадии, а во-вторых, мы должны быстро вернуть пользователя к работе. С помощью «красной кнопки» пользователь сможет выйти на контакт с нами в один клик. Действующие QR-коды, о которых я говорил выше — технический способ ее реализации.

Сейчас мы на этапе тестирования пилотной версии, но многие вопросы пока что остаются. Как сделать так, чтобы, решая свою задачу, мы не помешали ИТ-службе заказчика? Поиск красивого, простого и эффективного выхода — процесс трудный, так что пока мы экспериментируем.

Проблема номер два. Наша собственная ИТ-система и отстроенные бизнес-процессы помогли нам автоматизировать обслуживание и контроль за ним среди штатных сотрудников, но при работе с подрядчиками проекты все равно оказываются более трудоемкими. На то же качество уходит больше сил: еще в XT Group мы привыкли следить за стадиями работы и деталями исполнения каждой заявки. Да, мы контрол-фрики (но я, честно говоря, очень этому рад). Сейчас мы идем к тому, чтобы сделать процессы подрядчиков такими же легкими и автоматизированными, как и штатные.

Как и у любого B2B-проекта, наши тарифы сильно разнятся в зависимости от объема бизнеса клиента и специфики. Дело не в прихоти: просто задачи по обслуживанию аптечной сети (где в каждой аптеке по одному принтеру, но они разбросаны по всей стране, и основная затрата тут скорее логистическая), и задачи по поддержке сервиса печати в одном офисе на несколько этажей будут принципиально отличаться.

Как базовый сценарий мы стараемся использовать привычную для рынка тарификацию в стоимости одной напечатанной страницы: она составляет около 50 копеек. В целом кастомизация решений под каждый новый бизнес позволяет нам встроиться в любой бюджет: например, обдуманно использовать при обслуживании как оригинальные, так и совместимые материалы.