Клиентоориентироваться можно: изнанка первого сервиса дистанционной цифровой помощи в России

Основатель и управляющий директор сервиса «Службы добрых дел» Денис Матеев – о том, как работает первая российская «Uber-система» в сфере цифровой помощи, как стимулировать новые потребности, удовлетворяя старые, и что делать, если в контакт-центр звонят, чтобы пожаловаться на жизнь.

«Служба добрых дел» долгое время не имела названия и была внутренним подразделением техподдержки «ESET Россия». Как-то раз в 2015 году у нас возникла идея продавать дополнительные сервисные услуги клиентам (например, установку и настройку продуктов) – так все и началось.

За пару лет мы пришли к выводу, что у людей огромное количество нерешенных проблем с цифровой техникой. Стало ясно, что на этом можно построить совершенно отдельный, не связанный с ESET бизнес. В 2017 году мы зарегистрировали «СДД» как юрлицо, понимая, что в России не развит рынок компьютерной помощи. Кроме того, что в этом сегменте мало квалифицированных и надежных компаний, так прибавляется еще и недоверие людей к мастерам. Слишком уж жива память о мутных специалистах, сдирающих кучу денег за решение несуществующих проблем.

Чтобы бороться с предрассудками, первым делом мы ввели фиксированные цены на все услуги, независимо от сложности и длительности работы. А главным принципом нашего обслуживания стала открытость: мастер обязан объяснять «от и до» каждый свой шаг, разъяснять все, что непонятно клиенту, и проводить бесплатные консультации после каждой процедуры. Я думаю, это важно, потому что «СДД» – сервис про доверие.

Люди доверяют нам свои устройства, чтобы оптимизировать работу программ, устранить вирусы, восстановить настройки и вообще сделать все, что связано с системными параметрами (от пыли комп не чистим, например). А еще мы можем научить пересылать фотографии, пользоваться мессенджерами, соцсетями, делать так, чтобы не оставлять лишних данных в интернете, не давать рекламодателям на тебя таргетироваться – такие вот «уроки ОБЖ» в Сети.

Мы решили с самого начала выстраивать бизнес-модель по «Uber-системе». Так, клиент обращается к нам через единое приложение или по телефону. Запрос переадресовывается агенту, который связывается с клиентом и решает его проблему. Это либо консультация удобным для пользователя способом, либо удаленный доступ к устройству, когда специалист может дистанционно устранить неполадки, либо выезд мастера на дом к заказчику. У нас около 50 агентов по всей стране. На них оформляется ИП, и с каждым заключается договор. Зарплата – в зависимости от количества отработанных заявок. Скоро введем повышающие и понижающие коэффициенты за сервис.

С таким количеством внешних сотрудников очень важно разработать систему оценки их работы. Так, помимо конкретных показателей (лояльности (NPS) и удовлетворенности (NSAT)), мы в «СДД» всегда анализируем, сделал ли наш сотрудник все, что от него зависело.

Очень хорошо работает схема «замкнутого контура». Клиент ставит нам низкую оценку и соглашается связаться с нами по телефону, чтобы выразить свое недовольство. Мы узнаем, что именно сделали не так, и сразу начинаем работать над ошибками: если что-то все равно не получается исправить, мы честно в этом признаемся и говорим, где можно найти нужную информацию. Клиент в шоке – он всего лишь поставил галочку «Свяжитесь со мной», и с ним действительно связались, к нему прислушались! Мы просим его еще раз оценить уровень сервиса, и, как правило, во второй раз этот человек уже ставит высокую оценку. «Контур замыкается», и все в плюсе.

Если с тем, как грамотно получать фидбэк, мы разобрались, то над тем, как себя позиционировать с учетом разных аудиторий, до сих пор ломаем голову. В самом начале был риск того, что «Служба добрых дел» станет частной историей, не пойдет «в народ». На самом же деле, бояться надо было обратного – что сервис будет интересен массам, а мы не будем знать, на кого работать. Нашими услугами пользуются самые разные люди – от школьников до пенсионеров, от домохозяек до IT-специалистов. Про последних, кстати, вообще отдельная история: кто-то из них как-то раз прочитал в интернете материал о нас и рассказал другу, тот передал другому, пошли заявки на обслуживание… Мы такого не ожидали, думали, что айтишников уж точно наш сервис заинтересует максимум как место работы. А теперь это отдельный сегмент нашей клиентской базы. Вот и как тут позиционироваться?

Следующим камнем преткновения стало то, что большАя часть пользователей гаджетов (в основном речь о возрастной аудитории) не очень активно пользуется поисковыми сервисами, социальными сетями и другими популярными интернет-ресурсами, а значит, чтобы до них достучаться, нужны совершенно другие инструменты и аргументы. В общем, нет универсального способа охватить все целевые аудитории, или по крайней мере мы просто пока не понимаем, как это сделать.

В условиях внезапного массового спроса сразу понятно стало одно: «СДД» необходима отлаженная CRM-система. Но с ней тоже не обошлось без приключений. С самого начала мы собирались дорабатывать уже существующие CRM и телефонию, что здорово сэкономило бы наши деньги и время. Как бы не так: метод проб и ошибок показал, что надо нанимать сторонних разработчиков, рассматривать достаточно тяжеловесные решения – создавать все с нуля. Изначально заложенные в плане два месяца работы растянулись на все 12 с лишним, бюджет вырос в несколько раз, а бизнес-процессы превратились в сплошную импровизацию. Целый год мы практически на морально-волевых обрабатывали весь входящий клиентский трафик – можете представить, как это повлияло на показатели выручки… Сейчас, конечно, все эти ужасы позади, но, как говорится, «как вспомню, так вздрогну».

Говоря о ведении базы клиентов, вспомнил вот еще что: есть люди, которые покупают годовую подписку «СДД» и пользуются ей от силы пару раз, – как быть с ними? Мы решили так: с одной стороны, такая бизнес-модель нам выгодна. С другой стороны, важно, чтобы эти люди потом подписку продлили. Поэтому мы сами им звоним, узнаем, как дела, консультируем и указываем, что нужно «пофиксить». В итоге клиенты видят, что мы им нужны, даже если в некоторых случаях и бессильны.

Да, конечно, мы не всемогущи. Бывает, что проблема пользователя не решена, – в ситуациях, когда, например, нас просят ускорить компьютер, которому 20 лет. Пути тут два: специалист либо детально объясняет каждое свое действие при работе с техникой (чтобы клиент понял, что от его устройства «чудес ждать не нужно»), либо замеряет скорость компьютера до и после обращения, чтобы клиент видел результат, – но в идеале надо делать и то, и другое.

Если человек остается недоволен, значит, мы плохо сделали свою работу. Но таких ситуаций, как со старым компьютером, мало. Чаще проблемы конкретные и решаемые – программа не работает, вылезает синий экран, контакты пропали... Мы возвращаем деньги, если не справились с задачей, и в случае, если чего-то не доделали, готовы бесплатно взяться и доработать, чтобы не портить отношения с клиентом.

Умение прислушиваться к клиенту – важная часть корпоративной культуры. Обычно в стартапах корпоративная культура – это естественная история, в отличие от крупных компаний, где ее нужно насаждать и прививать. Если стартап правильно собран, то члены команды с самого начала являются единомышленниками. «Служба добрых дел» не стала исключением – по крайней мере, в случае со штатными сотрудниками.

А вот с внешними агентами все сложнее. Они, по сути, не являются частью компании. Можно лишь использовать определенные фильтры и параметры при их подборе и работе с ними. Например, с точки зрения этикета, того, как надо вести себя с клиентом: этих ребят никто не учил продавать услуги, оказывать сервис. Приходится их обучать, для этого мы проводим вебинары.

Внештатники порой не понимают, зачем «разжевывать» человеку информацию так, как мы от них этого требуем. Ничего, в итоге мы приходим к согласию, и все налаживается: сейчас у «СДД» много постоянных клиентов, которые с нами не только из-за качества услуг, но и из-за все того же приятного общения. Все наши специалисты знают их по именам. Эти клиенты покупают годовой безлимит и звонят по любому вопросу, даже самому незначительному, даже если могли бы справиться с проблемой самостоятельно. Просто они знают, что мы справимся быстрее, а как бонус – все сделаем душевно.

Важная часть тех, кто пользуется нашими услугами, – люди постарше. Молодые пользователи – поколение интровертов, которым проще самим «нагуглить» решение проблемы. Старшее же поколение склонно обращаться лично к специалистам, и для них особенно важно, чтобы каждое обращение дарило хорошее настроение.

«Сделать клиенту хорошо» всегда было нашей основной целью. За этим стоят не только навыки общения, но и такие вещи, как разработка IT-платформы, совершенствование сайта, процессов активации… Короче, рутинные технологические процессы, от которых голова идет кругом у всех членов команды. Но наши усилия были вознаграждены в этом апреле – «Служба добрых дел» получила премию CX WORLD AWARDS, войдя в топ лучших контакт-центров страны, и мы до сих пор в легком шоке.

Обычно после таких признаний спрашивают: «В чем секрет вашего успеха?». Смеюсь, конечно, но думаю, что конкурентное преимущество у «СДД» действительно есть. Это то, что мы не только решаем проблемы, но еще и консультируем клиентов в процессе. Знания рождают жажду новых знаний и помогают осознавать новые потребности. Например, ты можешь не понимать, что твое устройство тормозит, пока тебе об этом не скажут. Ты захочешь решить эту проблему и обратишься к специалистам – то есть к нам.

Еще на этапе создания компании я понял важную вещь, благодаря которой «Службе добрых дел» удалось стать по-настоящему «народным» сервисом. Людей, которые не знают, как сделать свою жизнь лучше с помощью гаджетов, гораздо больше, чем тех, кто испытывает конкретные сложности. Решать проблемы – это стандартная бизнес-модель. Но вот учить, как пользоваться всеми функциями смартфона, как лучше хранить фото, обмениваться информацией, повысить производительность, использовать сервисы, – это уже что-то новенькое. Мы не создаем потребность – по сути, она уже есть, – но доносим ее до людей. Гаджеты – это огромная часть нашей жизни, и, если мы поможем найти с ними общий язык, это сделает лучше каждый день. Например, люди часами зависают в смартфонах – представьте, как повысится качество их жизни, если использовать возможности этих гаджетов по максимуму!

Именно поэтому наша «фишка» – дистанционная помощь – это мощный инструмент для того, чтобы сделать мир лучше, а клиентов – счастливее. С мастером «СДД» можно связаться по любому цифровому вопросу хоть на Дальнем Востоке, днем или ночью – неважно. Он подключается к устройству с помощью специальной программы и делает все «от первого лица». Благодаря практически нулевым издержкам, удаленное обслуживание для нас экономически выгодно, хотя стоит гораздо дешевле выездного.

Но тут, кстати, мы столкнулись с барьерами у пользователей, над чем сейчас активно работаем. Во-первых, люди не привыкли к дистанционной компьютерной помощи (это вопрос времени). Во-вторых, они боятся показаться некомпетентными перед мастером, не поняв чего-то по телефону (о правильном общении с клиентами я уже говорил). В-третьих, они опасаются за сохранность данных (а уж за это мы отвечаем головой – срабатывает наш ESETовский бэкграунд).

В случае с выездной помощью главным барьером является цена – за выезды не все готовы платить. К тому же не во всех городах есть наши агенты, и поэтому мы пока сосредоточились в этом плане только на городах-миллионниках (но верим, что все впереди). А еще с выездами у нас было много разных странных ситуаций. Например, мастера не пустили в дом без пропуска, и ему пришлось работать в подъезде клиента… Но это частности, и даже в таких условиях наши специалисты умудряются справляться с задачей. Когда работаешь со стартапом, приходится прививать всем своим сотрудникам гибкость, умение подстраиваться под ситуацию… и чувство юмора.

Важно, чтобы сервис был на связи 24/7, и для этого нужно больше агентов. У нас есть отдельная программа рекрутинга, которая помогает проводить обучение, сертификацию, контроль качества работы. Мы работаем и с инвалидами: дистанционный формат для них очень удобен, и работают они наравне со всеми. Главное – чтобы специалист был профессионалом.

Сейчас у «СДД» два главных направления поиска удаленных работников – жители восточной части страны и англоговорящие айтишники. Последние особенно нужны, потому что мы запускаем англоязычный сервис, который будет обслуживать клиентов за рубежом. Рынок там более развит, как и культура потребления дистанционных услуг. Европейцы и американцы охотнее платят за подписку, для них это привычный формат взаимодействия с компаниями. Наша страна тоже к этому идет, это видно хотя бы по тому, что прибыль «Службы добрых дел» растет: на сегодняшний день продано более 70 000 продуктов, в прошлом году выручка составила около 100 млн рублей. В 2019 планируем выйти на 400 млн, но пока что получили только 70 млн. Это нормально, так как играет роль сезонность: пик покупок новых гаджетов – а это причина большинства проблем клиентов – приходится на конец лета-начало осени.

Если уж говорить о планах, то самый важный – вот такой: спустя лет пять нам хочется видеть себя компанией, чьи услуги стали важной частью стиля жизни людей. Мы хотим помогать на разных языках в любой точке мира, где есть интернет, сохранив то, что отличает нас от конкурентов, – гибкость и человеческое отношение к клиентам.

К слову, некоторые из них настолько к нам привыкают, что начинают требовать чего-то, что не входит в их план подписки. Например, обслуживания дополнительного устройства. В ответ на наш отказ они ссылаются на название сервиса и упрекают в том, что мы ему не соответствуем, раз не хотим заниматься благотворительностью.

Кстати, была такая история – смеемся до сих пор. Звонит пожилая женщина: городские службы перенесли ее автобусную остановку в другое место, и теперь ей тяжело добираться туда. О нас она услышала от подруги и запомнила только название: мы «Служба добрых дел», а значит, нам можно пожаловаться на тяготы жизни. Наш специалист очень грамотно себя повел, предложив этой женщине установить мобильные карты, которые бы подсказали более короткий маршрут до остановки. Она отказалась, но зато была очень рада контакту управляющей компании – наш мастер оперативно нашел его в интернете. Мы считаем, что даже в таких мелочах надо идти навстречу людям – все они являются нашими потенциальными клиентами. Та женщина могла сохранить наш номер и советовать нас своим знакомым – почему нет?

Наверное, впереди нас ждет еще много таких курьезов, но, несмотря ни на что, свое название мы ни за что не поменяем – оно говорящее 😊

www.sddhelp.ru