Братишка, бери что угодно и ко мне!

C самого начала придётся оговориться: Superbro — это бывший Dostavista.Market. В августе мы провели ребрендинг: сделали название короче, цвета ярче, а дизайн современнее. Еще одна задача, которую мы решали: сделать так, чтобы нас не путали с Dostavista в магазинах мобильных приложений. Вообще, старушка была не против, но мы сами устали сводить пользователей с ума, да и продвижение не так хорошо давалось. А заодно мы хотели поменять стратегию коммуникации и ясно дать понять пользователям: мы созданы для того, чтобы ходить в магазин за вас.

Чтобы появился спрос на услугу, нужно обеспечить предложение — это основы. Нам нужны были магазины-партнёры. Сначала мы сфокусировались на подключении крупных торговых сетей, но быстро поняли, что список будет довольно коротким. В то же время, наша миссия — быстрая доставка из ближайших магазинов. Но далеко не все наши клиенты живут рядом с гипермаркетами.

В общем, мы решили нацелиться на нишевые магазины, типа ИП Иванов, который вяжет смешные шапки, или ИП Петров, который продаёт украшения ручной работы. В Москве есть тысячи небольших хипстерских брендов с неплохой аудиторией. Мы можем помочь вырастить эту аудиторию, если дадим им нашу витрину и обеспечим быструю доставку.

Стучаться к каждому такому Иванову — неэффективно. В итоге мы предложили нашим пользователям самим написать, что и где купить. Мы добавили универсальную категорию товаров, назвали её «Что угодно» и вынесли на главную страницу сайта. По клику на эту категорию, открывалась простейшая форма заказа в виде поля для ввода текста.

Нам было интересно понять, имеет ли такое большое значение картинка товара; какой бренд выберет пользователь, если не показывать ему вообще ни одного; что случится, если не ставить вообще никаких ограничений, кроме общего веса корзины, которую курьер сможет унести. В конце концов, хотелось выяснить, как будут вести себя пользователи, оставшиеся наедине с текстом; пользователи, которые могут написать вообще что угодно.

Мы запустили этот функционал пару недель назад, поэтому пока данных мало. Зато мы уже точно знаем, что зря боялись шквала заказов на алкоголь и сигареты. Их просто не было. А вот интересных кейсов, которыми можно поделиться, уже хватает. У нас даже появилось несколько любимчиков.

Например, один мужчина постоянно заказывает шаурму из одного и того же места. Одна девушка регулярно просит привезти косметику из сетевых магазинов, она всегда дает очень четкие описания: на какой полке искать, как выглядит упаковка, какой у товара артикул. Несмотря на такие подробные описания, она все равно просит курьера советоваться с продавцом-консультантом. Видимо, перестраховывается на случай, если курьер совсем не умеет в косметику.

Кроме того, выяснилось, что некоторым постоянным клиентам просто лень выбирать товары на сайте. Теперь они пишут, в какой магазин сходить, сколько денег взять с собой и просят курьера позвонить уже из него. Когда звонит курьер, они смотрят на полки его глазами и говорят, что купить.

Есть и те, кто вставляет в эту текстовую форму названия, скопированные из магазинных каталогов — это заметно по четкой структуре описания товара, и иногда по скопированным артикулам.

Есть ребята, которые просят забрать заказ из пункта выдачи интернет-магазина. Это почти всегда обходится дешевле и быстрее, чем заказывать штатную курьерскую доставку этого же магазина. Мы проверяли.

Некоторые заказывают довольно редкие штуки: дорогой чай, который не купишь в обычном магазине или табак для кальяна. Нашлись люди, которые просто дают курьерам поручения. Иногда нужно просто куда-нибудь сходить, что-то сделать и сообщить о результате — как таковая доставка в таких заказах вообще отсутствует.

Светлана Тюльбашева, руководитель Superbro