Подписка для питомца: как мы делаем приложение для владельцев домашних животных

«Лапка» — помощник в уходе за питомцами в вашем смартфоне. Это приложение помогает значительно повысить качество ухода за питомцем, получить помощь ветеринара, узнать массу полезной информации об особенностях ухода и сделать процесс максимально удобным и прозрачным для владельца. Вот как мы его придумали и развиваем.

Несколько лет назад мы столкнулись с интересным фактом — Россия является одной из лидирующих стран в мире по показателю проникновения домашних животных (собаки и кошки) в домохозяйства. В России, по различным оценкам, около 70 миллионов собак и кошек и десятки миллионов владельцев, значительная часть которых очень внимательно старается подходить к выбору животных и заботе о них.

Любой ответственный «Pet parent» тратит много времени на всё, что связано с его любимцем: поиск и верификацию информации, консультации с ветеринарами и другими специалистами, организацию совместного досуга, посещение пет-френдли мест, просмотр мемов, общение с другими владельцами.

Почти 99% этих потребностей можно закрыть при помощи приложения в телефоне. При этом, в силу высокой частотности природы запросов этим сервисом можно будет пользоваться регулярно, и если «растопить сердца» — оно сможет забрать на себя значительную часть времени владельца.

На российском рынке существует мало одновременно полезных и образовательных, а не просто развлекательных приложений про питомцев. Если не брать в расчет проекты ритейлеров или производителей кормов (Mars), остаются сервисы, связанные с играми, дрессировкой или онлайн-консультацией ветеринара.

Рынок товаров и услуг для домашних животных постоянно растет. А еще он лучше защищен от кризисов, так как люди часто относятся к своему питомцу как к члену семьи и в самую последнюю очередь будут сокращать свои расходы на него.

Мы — это Глеб, Настя, Кристина, Михаил, Максим и наш щенячий патруль.

У нас самих есть и питомцы, и опыт в построении хороших сервисов в таких компаниях, как Рокетбанк, Кухня на Районе и других. Этот опыт подтолкнул нас к тому, чтобы сделать удобный и простой сервис для владельцев питомцев. В этой статье хотим поделиться тем, что у нас получилось и куда мы планируем двигаться дальше.

Так как у всей команды есть питомцы, то изначальные боли мы определяли по себе. Чтобы подтвердить наши гипотезы, мы провели несколько custdev и по итогам выделили несколько направлений в продукте, которые потенциально помогут современному владельцу питомца:

• Не всегда можно оперативно получить ветеринарную помощь. Запись в хорошую ветклинику (да и какая именно хорошая?) иногда приходится ждать несколько дней, а для многих регионов ситуация осложняется еще и сложной географической доступностью.
• Мало проверенной и понятной информации. Тематические чаты, районные группы собачников, интернет – основной способ получить ответы на волнующие вопросы. Однако мнения могут кардинально расходиться даже внутри одного источника информации. Плюс джунгли из сео-оптимизированной воды и не факт, что в конце найдется ответ.
• Нет единого источника всех медицинских данных о питомце. На каждого хвостатого с течением жизни собирается история плановых визитов, экстренных процедур и рекомендаций от врачей. Эти документы и назначения раскиданы по папкам, почтам, галерее телефона и историям переписки.

Посмотрев на выделенные направления, мы попробовали собрать первую версию сервиса. На разработку ушло два месяца, приложение писали на кроссплатформенном решении, чтобы быстрей проверить наши гипотезы. Тестирование сервиса проводили на базе дружественной ветеринарной клиники. Фактически основной аудиторией приложения на этом этапе стали клиенты клиники. Так мы легко получили первые несколько сотен клиентов и проверили наши гипотезы.

В приложении на тот момент можно было:

• Проконсультироваться с ветеринаром клиники в чате;
• Поставить напоминания об обработках и грядущих вакцинациях, чтобы приложение вовремя прислало пуш;
• Почитать статьи в «Базе знаний», в которых мы постарались ответить на базовые вопросы о жизни с питомцем.

Помимо клиентского приложения, сделали свою админку, в которую подтягивалась история пациента, а в самих ветклиниках расклеили стикеры и таким образом собирали первых клиентов.

Мы быстро поняли, что люди воспринимают нас просто как сервис для записи в конкретную ветклинику в Москве. Это мешало проверять текущие и будущие гипотезы и ограничивало в потенциальном масштабировании. В этот момент мы приняли решение переформатировать продукт полностью в онлайн-сервис, без привязки к конкретному поставщику услуг.

Мы сформулировали новое видение продукта, а именно: сервис, который стал бы главной точкой входа на телефоне владельца, по всем вопросам, связанным с жизнью хвостатика.

В первую очередь нам нужно было решить вопрос с консультациями ветеринаров. Для этого мы нашли и отобрали лучших практикующих ветеринаров из ведущих московских клиник и предложили им поработать в нашем чате. Имея хороший опыт работы с поддержкой из прошлой жизни, мы обучили врачей объяснять сложное простым языком, проявлять больше эмпатии к клиенту и читать предыдущий диалог, если его ведут несколько врачей. Гайды и вычитки тикетов в чатах сильно помогли, но во многом нам повезло с самими врачами, которых мы нашли. Им нравится продукт и они готовы вовлекаться.

Параллельно с построением ветеринарной поддержки мы вернулись к нашим изначальным гипотезам и решили добавить несколько важных функций:

• Архив документов — отдельная галерея в приложении, куда можно добавить фото или pdf со всем анализами, выписками, рекомендациями, чеками. А еще паспорт питомца и родословную.
• Таймлайн питомца — это наглядная визуализация история жизни питомца. Пока в ней были только будущие напоминания и документы из архива. Можно было быстро отмотать на несколько месяцев назад и посмотреть, что именно назначал питомцу врач.
• База опасных продуктов — серьезно, не понимаем, почему никто не сделал это раньше. Дали пользователю одно текстовое поле, в котором можно ввести название еды, ингредиента или растения, и возможность узнать, насколько это опасно для питомца. Это намного проще и быстрей, чем читать тонну сео-воды в поиске.

Мы вспомнили про еще одну собственную боль и добавили карту с кафе и парками, куда пускают с питомцами любого размера. Вышло сильно сложней, чем думали, потому что каждое место нужно было проверить — куда-то сходить или хотя бы позвонить. Сначала были только точки в Москве, но дальше мы расширили географию до 11 крупных городов России. Получилось это во многом благодаря нашим пользователям (спасибо, вы лучшие), которые присылают на почту подборки мест из своих городов.

В таком виде мы выложили обновленное приложение в сторы и начали аккуратно подливать трафик, мониторя фидбек пользователей и попутно исправляя баги.

Видя, как пользователи начали загружать много разных данных и документов в приложение, мы поняли, что это отличная возможность для построения ML-сервисов по анализу и разбору документов и данных. Иными словами, имея массу структурированных и очищенных медицинских данных — результаты анализов, снимки, назначения — мы сможем генерить качественные инсайты о том, как не допустить чего-то плохого. Разбирая огромное количество фотографий животных, мы сможем точнее верифицировать породы, особенности и возможно какие-то важные нюансы — то есть, значительно повысить качество ухода и лояльность и сформировать желание делиться еще большим количеством данных и тем самым постоянно и непрерывно улучшаться 🙂

Мы решили начать наши эксперименты в ML с функций, которые напрямую будут влиять на онбординг — поэтому первым шагом мы добавили модель, которая помогла нам сильно улучшить конверсию добавления профиля питомца у новых клиентов — определение породы по фото. Мы сами обучили эту модель на десятках тысяч фотографий, получив точность около 90% на ста самых популярных породах, и встроили ее в процесс онбоарда нового пользователя. Гипотеза подтвердилась, конверсия в добавление профиля выросла с ~50% до 82%. Для нас это важный показатель, ведь пока не добавлен питомец, пользователь с высокой долей вероятности отвалится.

Казалось, что основные баги мы победили, и функций достаточно для полноценного продвижения. Так как приложение было бесплатным, то главное для нас — новые пользователи.

Активно лить трафик мы стали в конце 2021 года, использовали все доступные на тот момент инструменты: таргетированная реклама и контент-маркетинг. Мы начали активно расти и постепенно увеличивать бюджет на продвижение. Сильно помогала бесплатность приложения, и в итоге зарегистрированный пользователь с заполненной анкетой питомца нам обходился примерно в 22 рубля. Но.

В феврале 2022 хорошо показавшие себя рекламные инструменты запрещенных организаций стали недоступны. Стратегию продвижения пришлось быстро перестраивать — мы увеличили число тестов во Вконтакте, сделали интеграцию в подкаст для собачников и активно работали с блогерами.

Перестраивать пришлось и контентную стратегию. Владельцы животных паниковали, делали запасы импортных кормов, оформляли документы, изучали правила вывоза животных и с вопросами приходили к нам. Привычных обращений к ветеринарам о собачьем поносе в то время стало объективно меньше, чем вопросов об очередности чипирования и прививок. Так мы собрали гайды по разным странам, нарисовали карточки с выбором переносок, прозванивали службы аэропортов и колл-центры авиакомпаний. В чате отвечали уже не только ветеринары, но и команда маркетологов.

Несмотря на изменения в инструментах, мы продолжили расти и набирать аудиторию. К этому моменту у нас было порядка 17 000 зарегистрированных пользователей и чуть больше питомцев.

Наши пользователи охотно давали обратную связь про приложение и часто это были позитивные отзывы, но наравне с этим мы видели растущий негатив владельцев Android. На этой платформе приложение работало через раз. Посмотрев на роадмап проекта, мы поняли, что настал тот момент, когда нам придется переписать прототип и сделать стабильный продукт. Поэтому осенью 2022 мы взяли несколько месяцев и полностью переписали приложение, в этот раз так же на кроссплатформенном решении, но куда более стабильном. Вообще мы много времени потратили на изучение возможных опций, но остановились на Flutter как основной платформе для наших мобильных приложений — он идеально ложился в желаемую скорость разработки и наш уникальный дизайн, который мы не хотели адаптировать отдельно под каждую платформу.

Кроме того, мы готовили новые функции — дневник для быстрого и удобного трекинга питания, новую версию напоминаний с гибкой настройкой, камеру со смешными звуками для классных фото питомца и новый красивый раздел с Базой знаний, куда к тому моменту мы написал уже порядка 600 статей.

Мы не хотели полностью закрывать приложение за пейвол, поэтому выбрали только часть сервисов внутри — чат с врачом, архив документов, дневник питания и гибкие напоминания. Остальные функции остались бесплатными.

Мы долго спорили по поводу стоимости подписки. Сложно было найти вариант, комфортный пользователю и подходящий нашему юниту. Мы сделали эксперимент прямо внутри приложения: провели сегментацию тестовой выборки в несколько тысяч пользователей и выделили несколько сегментов с похожей структурой, которым предложили разные варианты стоимости — от 129 руб до 279 рублей. Если пользователь соглашался на подписку, то в рамках эксперимента мы давали ему бесплатный доступ на 6 месяцев. А дальше смотрели, кто как на что реагирует, получая оптимальную (на наш взгляд) стоимость подписки в 229 рублей, что дешевле набора пакетов для уборки за собакой.

В июне 2023 мы полноценно запустили подписку на всех клиентов. На входе мы даем бесплатной период познакомиться с приложением, который можно увеличить промокодом. Пользователи хорошо отнеслись к подписке и сейчас мы наблюдаем конверсию в районе 20%.

Сегодня Лапка — это уже почти 40 тысяч зарегистрированных профилей домашних животных, десятки тысяч пользователей, тысячи запросов, фото, видео и напоминаний. Это комьюнити небезразличных, эмпатичных людей которые постоянно нас поддерживают и помогают, постоянно предлагают и генерят. Мы в самом начале пути и видим фантастические возможности — ведь обработав огромные медицинские данные, мы сможем качественно улучшить и персонализировать уход и продлить жизнь, создавая качественный, профессиональный контент — мы удерживаем пользователей и образовываем их, развивая развлекательные и социальные сервисы — мы создаем условную соревновательность между владельцами и это мотивирует их быть лучше других.

Мы продолжаем обучать собственные модели, собирать данные, создавать новые качественные сервисы, искать небезразличных и эмпатичных владельцев домашних животных, а также всех, кому было бы интересно нам как-то помочь (деньгами желательно).