В статье на примере компании «Балтика» расскажем, как создавалось мобильное приложение «Мини-CRM» для контроля качества и условий продажи продукции и какие задачи оно позволяет решить.
Чтобы быть успешным в цифровую эпоху, бизнесу необходимо внедрять инновационные решения. Хорошо, когда все — от крупных корпораций до малого бизнеса — это понимают. Так, компания «Балтика» в свое время пришла к необходимости разработки и внедрения мобильного приложения «Мини-CRM».
Раньше качество продукции и условия обслуживания покупателей в торговых точках проверялись только вручную специалистами служб продаж и аудита. Но база была несоизмерима с общим числом сотрудников компании. К тому же из-за большого объема работы служба продаж могла упустить различные отклонения. А обращения приходили по разным каналам, включая электронную почту, звонки, сообщения в WhatsApp. Это не позволяло оценить масштабы проблем. Так пришла идея создания специального приложения. За его разработку взялась компания «Монолит-Инфо».
Это мобильное приложение на платформах Android и IOS, предназначенное для контроля качества продукции в торговых точках. Оно устанавливается на всех корпоративных смартфонах и планшетах, чтобы каждый сотрудник компании мог внести свой вклад в улучшение обслуживания клиентов. Надо отметить, что функционал мобильного приложения дополняет основное CRM-решение компании. То есть «Мини-CRM» — это не замена, а дополнение к существующим механизмам контроля качества.
Итак, четыре основные задачи, которые были поставлены при разработке приложения:
1) вовлечь всех сотрудников компании в улучшение процесса продаж продукции конечному потребителю;
2) оперативно получать информацию о том, в каких точках продаж продукции нет на полках или где она не соответствует качеству;
3) проводить постоянный мониторинг использования торгового оборудования компании;
4) создать «единое окно» для сбора обращений сотрудников.
Как это работает
Сотрудник «Балтики» приходит в торговую точку, в которой представлены напитки компании, и видит, что ее качество или условия продажи неоптимальны. Перечень таких проблем может быть широк: продается пиво с истекшим сроком годности или с поврежденной упаковкой, в наличии нет определенных сортов, в холодильнике «Балтики» стоит продукция конкурентов, цены отличаются от оптимальных и многое другое. Сотрудник запускает приложение, автоматически определяющее ближайшие магазины и бары, создает обращение, в котором описывает обнаруженные нарушения, и прикладывает к нему фото. Запрос поступает работнику, который отвечает за конкретную точку и устраняет нарушения. Автор обращения может отслеживать его статус или напрямую связаться с исполнителем.
Список торговых точек на карте и история обращений
Сотрудники могут не только сообщать о проблемах в торговых точках, но и предлагать, как улучшить работу с конкретными магазинами, кафе, ресторанами, а также добавлять в систему новые торговые объекты. Практика показала, что использование приложения позволило лучше понимать процессы, происходящие в точках продаж, на месте выявлять проблемы и оперативно решать их.
От идеи до разработки
Компания «Балтика» стала первопроходцем во внедрении приложения «Мини-CRM». До этого на рынке ничего похожего не было. Летом 2012 года начался этап согласования требований к проекту. Собирались мнения сотрудников различных служб и филиалов, анализировался накопленный опыт работы схожих по функционалу систем. Первая версия, которая работала на платформе Android, была реализована в июне 2013 года. Тогда же приложение массово устанавливалось на всех мобильных устройствах сотрудников компании «Балтика». В марте 2014-го вышла версия, поддерживающая гаджеты на платформе iOS.
После внедрения приложения отдельно был добавлен в мобильную программу очень востребованный блок «Качество продукции». Если сотрудник обнаружит продукт с браком или поврежденной упаковкой в магазине, то он может внести данные в «Мини-CRM. Эта информация сразу поступает не только в службу продаж, но и в лабораторию для исследования образцов всей партии.
В 2018 году было проведено масштабное обновление системы, которое существенно увеличило эффективность ее использования.
А в 2019-м был добавлен блок H&S (Health & Safety), позволяющий сотрудникам незамедлительно отправлять обращения, пожелания, сообщать об инцидентах, связанных с безопасностью и охраной труда.
Функции и возможности «Мини-CRM»
· На карте мобильного устройства отображаются все ближайшие торговые точки.
· На форме с информацией о торговой точке указаны контакты торгового представителя и супервизора, а также история обращений. Если владелец мобильного устройства заметил какие-либо проблемы с представленностью продукции в торговой точке, он может немедленно сообщить об этом.
· Супервизоры и их руководители ежедневно получают по почте отчет о незакрытых обращениях по торговым точкам на своей территории.
· Торговые представители получают обращения непосредственно на свои мобильные устройства в качестве задач в торговых точках.
· После исправления проблемы торговый представитель устанавливает у сообщения статус «Выполнено» и прикладывает фото в качестве подтверждения.
Пример создания обращения по поводу брака этикетки
Немного фактов и статистики
· Опыт «Балтики» был успешно растиражирован в Восточной Европе — регионе, к которому, помимо России, относятся Азербайджан, Белоруссия, Казахстан и Украина.
· За 2018 год приложение «Мини-CRM» использовали около 1800 сотрудников Carlsberg Group в регионе.
· Через CRM было получено более 38 тысяч отзывов, связанных с работой компании.
· 89 % обращений были обработаны в кратчайший срок.
Успех системы в простоте идеи, которая лежит в ее основе. У всех заинтересованных сотрудников компании есть возможность контролировать качество продукции непосредственно в магазинах. Отдел продаж получает существенную помощь, ведь в «Балтике» трудятся более 9000 человек по всей стране. Статистика приложения показывает, что интерес и вовлеченность сотрудников остаются на высоком уровне даже спустя несколько лет после запуска программы.