Feedo — сервис для быстрого сбора точной обратной связи от клиентов

Развивая свою локальную доставку пиццы, мне было важно как можно быстрее получать от клиентов отзывы, а не ждать когда они сами захотят его оставить на популярных ресурсах или картах.

Более того, если клиент будет разочарован моим сервисом или продуктом, я хочу первым узнать это, а не прочитать позже его негативный комментарий в сети. Именно поэтому мы реализовали небольшой сервис, которым мы хотим поделиться с другими.

Более года назад я открыл доставку пиццы, которая работала на небольшой район СНТ и недавно построенный ЖК. Взяв кредит и закупив оборудование, осенью я начал принимать первые заказы. Поначалу все шло хоть и с трудом, но, тем не менее, продажи покрывали арендную стоимость, зарплату и закупку продуктов. Я был уверен, что находился в периоде "раскачки" и вот еще чуть-чуть и люди распробуют мою пиццу, заказы польются рекой и пойдет хорошая прибыль. Однако вскоре все стало меняться не в лучшую для меня сторону.

К зиме продажи практически спали на нет, в январе было продано всего 50 пицц, а в феврале мне пришлось брать новый кредит, чтобы расплатиться с накопившимися долгами. Тогда я был абсолютно сбит с толку: "Что я делаю не так? Почему клиенты уходят? Почему реклама не работает?". Нужно было уже давно что-то менять, но я по наивности все надеялся на чудо.

Чуда не произошло...

Все это привело к тому, что я собрал базу клиентов, которые когда-либо покупали у меня пиццу и стал обзванивать их. К сожалению, самые первые клиенты уже и не помнили о моем существовании, кроме тех, кому " не повезло" с пиццей. Они напрямую сказали, что первый опыт со мной очень сильно разочаровал их, поэтому они больше и не пытались никогда заказать у меня. Я спросил, почему же они не оставили отзыв в наших соц сетях или картах, на что не смог получить внятного ответа.

Более поздние клиенты были больше довольны пиццей, но не настолько, чтобы рекламировать ее в соц сетях или среди знакомых. "Да, вкусная, хорошая, цена нормальная. Все устраивает" - отвечали они. Но сказать, почему больше не заказывают, так и не смогли.

Я понял, что мне нужно как можно быстрее начать получать обратную связь от них, и прорабатывать каждый отзыв. Первым делом я обратился к Формам от Google и создал опрос на 10+ вопросов о пицце: какую любят, какую чаще заказывают, где заказываю, что важно и так далее. Для большей привлекательности ссылки, я сократил ее в одном из популярных сервисов и разослал всем клиентам в базе.

Сейчас уже и не вспомню точное количество прошедших опрос, могу сказать, что их было не более 20% от всего количества, 70% из которых были клиенты, которые покупали пиццу в последние два месяца.

Хоть я и получил представления об их личных вкусовых предпочтениях, но никакой точной информации, что не так с моей пиццей, в ответах не было. А все очень просто: прошло уже много времени после заказа и впечатления успели замениться на другие события в жизни клиентов. Тогда я решил, что нужно получать от них отзыв в течение 24 часов после заказа.

Теперь я уже создавал разные формы в гугл и отсылал их клиенту в среднем через 6 часов после заказа. В целом количество отзывов повысилось, более половины заказавших проходили опрос. Мне нужно было понять, как не только повысить этот процент, но и вернуть клиента к повторной покупке.

Я решил устроить небольшой день открытых дверей для текущих клиентов из базы, где собирался напрямую спросить их, почему некоторые не проходят наши опросы, и что можно было улучшить.

На мероприятии присутствовало около 70 человек. В ходе неформального общения, мне удалось выяснить некоторые факты, которые помогли лучше построить дальнейшую работу по сбору отзывов.

Так, например, я выяснил, что большинство людей боятся переходить по непонятным ссылкам (если помните, я сокращал их через стронний сервис, чтобы сократить ссылку от гугл), к тому же смс я рассылал через стандартный номер мобильного оператора + 7 9**. Еще многих напрягало количество вопросов и они бросали проходить опрос после 4-5 вопросов. Остальные порой забывали или не хотели оставлять негативные комментарии, чтобы не выглядеть "плохими людьми".

Были еще другие моменты, которые я опредилил для себя и решил перестроить стратегию сбора отзывов. Во-первых, мне нужно было сократить количество вопросов, но так, чтобы получить максимум полезной информации.

Во-вторых, должны быть прозрачные ссылки. В-третьих, в зависимости от первого отзыва клиента формировать другие вопросы. В-четвертых, сделать так, чтобы клиент, даже недовольный, решил вернуться ко мне еще раз. При этом всем, мне должно было быть удобно работать с самими отзывами и иметь возможность прорабатывать их.

Поискав сторонние сервисы, я стал делать свой личный сайт для сбора комментариев.

На тот момент я делал сервис только для себя. В нем должна была быть внешняя страница с вопросами для клиентов и внутренняя часть для работы с отзывами. Я долго думал, как разделить все полученные отзывы для более удобной работы: позитивные, негативные, нейтральные и мусорные. К последним, я отношу спам и все другие, которые не относятся к работе. Более того, некоторые отзывы мне нужно было сохранять для работы и иметь быстрый доступ к ним.

Решение оказалось достаточно простым. Я сам являюсь фанатом Trello и постоянно использую его в работе. Поэтому общая идея разделения информации по блокам на странице оказалась весьма кстати. На одной странице я разместил блоки полученных отзывов, а также позитивные комментарии и негативные; на следующей: сохраненные, нейтральные и мусорные, так как обращаюсь к ним реже.

После получения нового комментария, они все помещаются в блок Полученные. Далее я изучаю каждый из них, и после раскидываю по соответствующим блокам.

Также я добавил некоторые теги: номер комментария, важно и перезвонить. Это помогает для дальнейшей работы с ними.

Чтобы не забыть что-либо сделать, я добавил блок с заметками на главную страницу. Это помогает держать список дел постоянно перед глазами.

Однако давайте вернемся к тому, как теперь клиенты оставляют отзывы.

Весь процесс для клиента занимает не более 1-2 минут, и это удобно делать как с компьютера, так и с телефона. Более того, если клиент зашел на сайт с телефона, то он может оставить аудио отзыв! Это прекрасно подходит для людей, которые не особо любят писать, и даже в мессенджерах "переписываются" аудио сообщениями. К слову сказать, у нас такие сообщения составляют около 30% от общего числа.

Итак, клиент зашел на страницу, где ему предлагают оставить отзыв. Прежде всего, его попросят оценить продукт или услугу по 5-бальной шкале (звездный рейтинг).

В зависимости от выбора, ему предложат ответить на один динамический вопрос:

• Если поставил 5 баллов - "Что Вам понравилось больше всего?"

• Если поставил 3-4 - "Чего нам не хватило до оценки в 5 баллов?"

• Если поставил 1-2 - "Почему мы заслужили такой низкий балл?"

Из опыта опроса клиентов, я могу сказать, что эти вопросы помогут клиенту непредвзято написать только самую важную для нас информацию. Они не будут фантазировать и подбирать слова, они не будут злиться или как-то опираться на эмоции. Клиенты четко и по делу дадут Вам знать, что требуется улучшить.

После этого сервис попросит клиента ответить еще на два вопроса, которые можно менять в настройках.

По окончанию опроса сервис сформирует шестизначный промокод и предложит клиенту оставить свои контакты, чтобы закрепить его за ним. Во-первых, это помогает нам узнать, кто же из клиентов прошел опрос полностью, во-вторых, мотивирует его вернуться к нам еще раз.

Промокоды система формирует сама. Они не повторяются и являются уникальными для каждого клиента. В скором будущем это покажет, что они действительно эффективно делают свое дело. А что они дают? Это решаете уже вы сами в настройках. Вы можете предложить скидку 10% на повторную покупку в течение двух недель, или бесплатную услугу или еще чего. Это выбирается не из предложенных опций, а лично пишется Вами.

Когда ваш клиент подтвердит свои данные, ему покажут завершающее окно, где показываются ваши ссылки на соц сети или веб сайт.

При всем этом, независимо от того, где клиент прекратил проходить опрос, вы получите его комментарий, хоть и не полный, но его часть с ответом на самый важный вопрос.

Результатами построенного сервиса явилось то, что более 87% клиентов участвуют в опросе. Более половины из них используют промокод при дальнейших покупках.

Так я узнал, что клиентам не нравилось, что у нас мало пицц не выбор, что нет маленьких размеров, что моими конкурентами являются не сетевые заведения, а другие локальные, что из-за количества сыра было не "удобно есть", что у курьера иногда не хватало сдачи и много других нюансов.

С марта по июнь мы не только смогли восстановить количество клиентов, но выйти в стабильный плюс.

Дополнительным эффектом опросов оказалось то, что наше название пиццерии попадалось клиентам на глаза чаще остальных. Они просто стали ассоциировать локальную пиццу с нами.

Осенью, на одном из митапов, я рассказал, как мне удалось повысить продажи и сервис с помощью самописной системы и другие коллеги захотели опробовать ее на своем бизнесе.

Увидев положительные результаты экспериментов, я решил выделить сервис в самостоятельный продукт и предложить другим компаниям воспользоваться им.

Размышляя над тем, зачем использовать feedo в работе, я выделил 9 "если":

• Если снизился поток клиентов;
• Если у конкурентов дела идут лучше;
  
• Если хотите проверить работу администраторов;
  
• Если хотите повысить процент повторных визитов;
  
• Если хотите узнать реальные мысли клиентов;
  
• Если хотите знать, можно ли повысить цену;
  
• Если нет времени собирать или ждать отзывы;
  
• Если хотите держать руку на пульсе бизнеса;
  
• Если горите своим делом;
  

В данный момент продукт предоставляется по месячной подписке. Чуть позже, когда будут введены дополнительные функции для работы с постоянными клиентами, появятся другие, более продолжительные тарифные планы - на 3, 6 и 12 месяцев.

Сейчас я вижу feedo не только как простой и удобный сервис для сбора отзывов, но и как полноценный сервис работы с текущими клиентами и их возвращением к новой покупке. Зная настроения и пожелания клиентов, сайт сможет предложить активную стратегию по работе с ними. Нет, это будут не карты лояльности и бонусы, которые можно накапливать, а скорее система "ведения" клиента по услугам и продуктам компании.

Я хочу применить опыт с предыдущей работы проектным менеджером, где коммуникация с клиентом являлась столпом успешного завершения работы.

В конце, хотел бы поблагодарить вас за прочтение столь длинной истории моего проекта и также оставить свой комментарий или предложение.

Ссылка на проект Feedo.ru для всех, кто хочет попробовать сервис для своего бизнеса.