WebViewer - сервис удаленной поддержки пользователей

Сейчас уже никого не удивишь тем, что к любому компьютеру можно удалённо подключаться и запускать на нём программы, просматривать почту и делать любую другую работу. Для этого всего-то нужно установить небольшую бесплатную программу TeamViewer, AmmyyAdmin.

А что делать если нужно получить доступ только к экрану пользователя, когда он работает в вашем веб-сервисе/на сайте?

Всем привет, меня зовут Илья. Я хочу вам рассказать историю создания сервиса Web Viewer.

Идея

Идея лежала на поверхности, все больше компаний делают свои системы в виде веб-сервиса (CRM, BPM и т.д.). Работая в таких системах пользователь использует обычный веб-браузер. Как всегда, в сложных системах у пользователя могут возникнуть трудности и нужно срочно ему помочь. Конечно же есть службы поддержки и они придут на помощь, но бывает так, что без просмотра экрана пользователя сотрудник поддержки не может определить ошибку и подсказать как ее устранить. Пользователь должен сделать скриншот экран или фото и выслать в службу поддержки, а на это уходит время и для пользователю приходится делать лишние действия.

Как я уже писал в предыдущем посте, у меня есть знакомый – Евгений, который постоянно пишет какой-то код.

И вот мы решили сделать сервис для сотрудников поддержки, который бы помог получить доступ к экрану пользователя.

Реализация

Изучив существующие библиотеки решили делать облачное решение и пропускать трафик через свой сервис. Почему? Цель была сделать сервис, который будет работать в любом браузере. Вы не можете заставить пользователя заходить в ваш сервис используя только IE или Chrome.

Так получился сервис Web Viewer (https://1webviewer.com).

Для пользования сервисом достаточно добавить одну строчку кода (ссылку на наш скрипт) на страницах сайта, где необходимо использовать удаленный просмотр.

Конечному клиенту не надо ничего устанавливать - это является одним из ключевых достоинств сервиса Web Viewer.

Пользовательский сценарий в сервисе не отличается от использования других систем удаленного доступа. Пользователь сообщает сотруднику поддержки уникальный 6-ти значный код и сотрудник вводит его на специальной странице на сайте Web Viewer.

Прервать сессию может пользователь самостоятельно или же сотрудник поддержки.

Техническая реализация следующая:

- С периодичностью 1 раз в секунду происходит рендеринг всех элементов на странице веб-сервиса и данный скрин отправляется на сервер и отображается на экране сотруднику поддержки.

- На сервере хранится только последний снимок экрана, который удаляется при завершении сессии.

Такая реализация уступает в скорости WebRTC, но позволяет работать с любыми современными веб-браузерами.

Планы

В ближайшее время мы все же покажем второй вариант WV с использованием WebRTC.

Также в декабре планируем разместить информацию о проекте на producthunt и посмотреть как примут сервис разработчики.

Итог

Совсем забыл написать, сервис WebViewer бесплатный и с открытым кодом.

Пишите комментарии и пожелания, нам важно знать ваше мнение.

0
29 комментариев
Написать комментарий...
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Pokidov
Автор

Пользователь должен установить у себя TeamViewer, чтобы дать доступ даже на View Only, а тут ничего устанавливать не нужно.
И второе, в Web Viewer можно ограничить просмотр только теми страницами, на которых будет размещен код. Например, в сервисе есть экраны, где пользователь вводит данные своей банковской карты и можно данный экран не транслировать поддержке, просто не добавляя в него код, а TeamViewer будет показывать все.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Варгафтик

Известен ли Вам сервис me-talk? Онлайн-поддержка, с возможностью оператора видеть экран пользователя. Указателем можно показать ему нужную ссылку или место на сайте или взять на себя управление за пользователя, открыв ему нужную страницу сайта.

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Pokidov
Автор

Не слышал о таком. Это сервис комплексной поддержки пользователя на сайте, а наш предназначен только для просмотра. 
Мы специально не стали делать возможность управления за пользователя и оставили только просмотр.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Варгафтик

Тогда я не понял алгоритм работы вашего сервиса. Каким способом клиент должен сообщить поддержке, что ему нужна помощь? 

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Pokidov
Автор

WV -это сервис для поддержки, чтобы сотрудник в случае необходимости смог увидеть экран клиента.

А каким образом реализована связь с поддержкой нам не важно, может быть клиент пишет в чат, или на почту, или звонит на горячую линию.

Ответить
Развернуть ветку
vic buynoff

Это уже давно делается через Скайп

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Pokidov
Автор

Если говорить про скайп+ расшаривание экрана, то это примерно тоже что и использовать TeamViewer, нужно установить у клиента скайп.
 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Pokidov
Автор

Решение открытое. 
Также будет WebRTC и там трафик p-to-p

Ответить
Развернуть ветку
Иван Иванов

Мне кажется, или проблема выдуманная? В реальности сложно представить за последние 10 лет, чтобы данная функция реально бы была кому-то нужна. Да и пользователю так же придётся писать в поддержку, объяснять проблему и тратить время + ещё давать доступ не пойми кому. Все это решается единой базой знаний и активным чатом поддержки, по мне этот инструмент - лишний костыль. Пользователь так же не обучается самостоятельно и постоянно будет писать по любым проблемам. Вообще идеальный проект тот, где не требуется активный саппорт. Лень писать остальные доводы, надеюсь дополнят. Но в целом удачи!

Ответить
Развернуть ветку
Виталий Кислицын

быть может слегка не в кассу, но будь проблема "выдуманной" TeamViewer не оценили бы в 5 млрд.

Ответить
Развернуть ветку
vic buynoff

Подобного рода оценки не имеют никакого отношения к проблемам. Какие проблемы решает Фейсбук? Проблемы отсутствия котиков и мимимишек? Да бросьте.

Ответить
Развернуть ветку
Anton Kuzmichev

А, ну ясно, не стоило делать TeamViewer.
Напишите основателю, пусть удолит.

Ответить
Развернуть ветку
Maxim Syabro

фейсбук решает проблему быстрого доступа к дешевому эндорфину

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Агеев

Причем тут TeamViewer?
Тимвивер - офисное средство администрирования. Эникейщик на удаленке, админы на аутсорсе, мелкие филиалы по всей стране - вот сфера тимвивера, а данный сервис нацелен на взаимодействие со сторонним потребителем.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Агеев

С одной стороны - вроде как классный проект. Отдельный респект вам за то что опенсорс.
Но с другой стороны - все же непонятна ЦА.

 все больше компаний делают свои системы в виде веб-сервиса (CRM, BPM и т.д.). Работая в таких системах пользователь использует обычный веб-браузер.

Тут речь вроде о пользователях-сотрудниках компании, которые должны получать поддержку от админов компании - если админ не может подойти, то у них все равно уже стоит TeamViewer.

Но по всему тексту дальше возникает четкое ощущение того что пользователь софта и его разработчик не являются сотрудниками одной организации.
И в этом случае сервис конечно может помочь, но есть один нюанс - если производитель софта для понимания ошибки требует с пользователя каких-то действий (скриншота, или тем более скриншера) - этот производитель софта очень быстро вымрет...

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Pokidov
Автор

Действительно запутал. Клиентом может быть как сотрудник который работает в crm и у него на экране появляется ошибка на английском и он не знает, что делать. Звонит в саппорт и пытается прочитать надпись не зная английского. Таких ситуаций много.
Вторая категория клиентов -внешние клиенты. Например у вас сервис пр выдаче кредитов, страховок или других платных услуг. Клиент видит ошибку в сервисе и не может завершить процесс оформления заявки и звонит в поддержку.

Может быть кто-то скажет, что такие ситуации единичны, но к сожалению это не так.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Агеев

Ну я ответил на эти кейсы - в первом случае - с большой вероятностью уже итак стоит TeamViewer, и в любом случае - немногие фирмы захотят прогонять локальный корп трафик через внешний сервис. Да и внутренний софт у многих на локальном домене, кстати ваш сервис работает с локальными доменами?
Во втором случае - если клиент не может завершить заявку, он завершает ее на сайте конкурента. Если возникла ошибка в процессе оформления кредита/страховки, то мне в течении пары минут должен перезвонить оператор с извинениями за ошибку и оформить заявку по телефону. Если же компания не в состоянии сделать такую простую вещь - как я могу им доверить страхование своего имущества?
P.S. Надеюсь что я не прав, и у вас все получится )

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Pokidov
Автор

В случае с локальным трафиком можно сервис развернуть на оборудовании клиента. Это не проблема.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Агеев

Это понятно, но будет ли это для стандартного администратора проще чем поставить TeamViewer?

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Pokidov
Автор

Посмотрим. Спасибо за комментарии.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Семенов

Не понимаю как вообще можно доверять сторонней компании управление твоими данными. Я про Teamviewer. После того китайского взлома 2016 года использование подобного сервиса является попросту опасным

Ответить
Развернуть ветку
Irvin Goodspeed

Тема актуальная, опишу реальный сценарий где бы даный сервис выручил и как выкручиваюсь я сейчас. Есть интернет магазины, и иногда покупатели тупят и кладут в корзины большее количество товара чем есть в наличие, сайт им об этом кричит и предупреждает, но они не видят или не читают сообщения, и они начинают писать в онлайн консультант. И тут я для себя нашел лишь одно решение, чат RedHelper, пока только он один показывает страницу сайта как есть, другие чаты показывают сайт как будто клиент не вошел под своим логином и паролем, тоесть приватную корзину не показывают и клиенту Тыкнуть на косяк не получится. 

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Агеев

Простите, но если интернет магазин позволяет положить в корзину больше товаров, чем есть в наличии - то это не пользователи тупят, это ваши разработчики тупят.

Ответить
Развернуть ветку
Irvin Goodspeed

Для оптовых магазинов с очень быстро меняющимися остатками к сожалению пока нового ничего не придумал.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Агеев

А что тут придумывать то - реализовать тот сценарий, к которому вы их в итоге приводите в онлайн консультанте. Либо автоматом класть в корзину доступный максимум, либо посмотреть, почему же у вас такое нечитаемое предупреждение о превышение лимита товаров. В конце концов всегда можно сделать чат-бота, что бы ваш онлайн-консультант первым сообщением предупреждал о превышении лимита товаров по позициям.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Pokidov
Автор

Помощь точно нужна. Можешь свои контакты выслать на [email protected] или в fb напишу тебе

Ответить
Развернуть ветку
26 комментариев
Раскрывать всегда