WebViewer - сервис удаленной поддержки пользователей
Сейчас уже никого не удивишь тем, что к любому компьютеру можно удалённо подключаться и запускать на нём программы, просматривать почту и делать любую другую работу. Для этого всего-то нужно установить небольшую бесплатную программу TeamViewer, AmmyyAdmin.
А что делать если нужно получить доступ только к экрану пользователя, когда он работает в вашем веб-сервисе/на сайте?
Всем привет, меня зовут Илья. Я хочу вам рассказать историю создания сервиса Web Viewer.
Идея
Идея лежала на поверхности, все больше компаний делают свои системы в виде веб-сервиса (CRM, BPM и т.д.). Работая в таких системах пользователь использует обычный веб-браузер. Как всегда, в сложных системах у пользователя могут возникнуть трудности и нужно срочно ему помочь. Конечно же есть службы поддержки и они придут на помощь, но бывает так, что без просмотра экрана пользователя сотрудник поддержки не может определить ошибку и подсказать как ее устранить. Пользователь должен сделать скриншот экран или фото и выслать в службу поддержки, а на это уходит время и для пользователю приходится делать лишние действия.
Как я уже писал в предыдущем посте, у меня есть знакомый – Евгений, который постоянно пишет какой-то код.
И вот мы решили сделать сервис для сотрудников поддержки, который бы помог получить доступ к экрану пользователя.
Реализация
Изучив существующие библиотеки решили делать облачное решение и пропускать трафик через свой сервис. Почему? Цель была сделать сервис, который будет работать в любом браузере. Вы не можете заставить пользователя заходить в ваш сервис используя только IE или Chrome.
Так получился сервис Web Viewer (https://1webviewer.com).
Для пользования сервисом достаточно добавить одну строчку кода (ссылку на наш скрипт) на страницах сайта, где необходимо использовать удаленный просмотр.
Конечному клиенту не надо ничего устанавливать - это является одним из ключевых достоинств сервиса Web Viewer.
Пользовательский сценарий в сервисе не отличается от использования других систем удаленного доступа. Пользователь сообщает сотруднику поддержки уникальный 6-ти значный код и сотрудник вводит его на специальной странице на сайте Web Viewer.
Прервать сессию может пользователь самостоятельно или же сотрудник поддержки.
Техническая реализация следующая:
- С периодичностью 1 раз в секунду происходит рендеринг всех элементов на странице веб-сервиса и данный скрин отправляется на сервер и отображается на экране сотруднику поддержки.
- На сервере хранится только последний снимок экрана, который удаляется при завершении сессии.
Такая реализация уступает в скорости WebRTC, но позволяет работать с любыми современными веб-браузерами.
Планы
В ближайшее время мы все же покажем второй вариант WV с использованием WebRTC.
Также в декабре планируем разместить информацию о проекте на producthunt и посмотреть как примут сервис разработчики.
Итог
Совсем забыл написать, сервис WebViewer бесплатный и с открытым кодом.
Пишите комментарии и пожелания, нам важно знать ваше мнение.
Комментарий недоступен
Пользователь должен установить у себя TeamViewer, чтобы дать доступ даже на View Only, а тут ничего устанавливать не нужно.
И второе, в Web Viewer можно ограничить просмотр только теми страницами, на которых будет размещен код. Например, в сервисе есть экраны, где пользователь вводит данные своей банковской карты и можно данный экран не транслировать поддержке, просто не добавляя в него код, а TeamViewer будет показывать все.
Известен ли Вам сервис me-talk? Онлайн-поддержка, с возможностью оператора видеть экран пользователя. Указателем можно показать ему нужную ссылку или место на сайте или взять на себя управление за пользователя, открыв ему нужную страницу сайта.
Не слышал о таком. Это сервис комплексной поддержки пользователя на сайте, а наш предназначен только для просмотра.
Мы специально не стали делать возможность управления за пользователя и оставили только просмотр.
Тогда я не понял алгоритм работы вашего сервиса. Каким способом клиент должен сообщить поддержке, что ему нужна помощь?
WV -это сервис для поддержки, чтобы сотрудник в случае необходимости смог увидеть экран клиента.
А каким образом реализована связь с поддержкой нам не важно, может быть клиент пишет в чат, или на почту, или звонит на горячую линию.
Это уже давно делается через Скайп
Если говорить про скайп+ расшаривание экрана, то это примерно тоже что и использовать TeamViewer, нужно установить у клиента скайп.
Комментарий недоступен
Решение открытое.
Также будет WebRTC и там трафик p-to-p
Мне кажется, или проблема выдуманная? В реальности сложно представить за последние 10 лет, чтобы данная функция реально бы была кому-то нужна. Да и пользователю так же придётся писать в поддержку, объяснять проблему и тратить время + ещё давать доступ не пойми кому. Все это решается единой базой знаний и активным чатом поддержки, по мне этот инструмент - лишний костыль. Пользователь так же не обучается самостоятельно и постоянно будет писать по любым проблемам. Вообще идеальный проект тот, где не требуется активный саппорт. Лень писать остальные доводы, надеюсь дополнят. Но в целом удачи!
быть может слегка не в кассу, но будь проблема "выдуманной" TeamViewer не оценили бы в 5 млрд.
Подобного рода оценки не имеют никакого отношения к проблемам. Какие проблемы решает Фейсбук? Проблемы отсутствия котиков и мимимишек? Да бросьте.
А, ну ясно, не стоило делать TeamViewer.
Напишите основателю, пусть удолит.
фейсбук решает проблему быстрого доступа к дешевому эндорфину
Причем тут TeamViewer?
Тимвивер - офисное средство администрирования. Эникейщик на удаленке, админы на аутсорсе, мелкие филиалы по всей стране - вот сфера тимвивера, а данный сервис нацелен на взаимодействие со сторонним потребителем.
С одной стороны - вроде как классный проект. Отдельный респект вам за то что опенсорс.
все больше компаний делают свои системы в виде веб-сервиса (CRM, BPM и т.д.). Работая в таких системах пользователь использует обычный веб-браузер.Но с другой стороны - все же непонятна ЦА.
Тут речь вроде о пользователях-сотрудниках компании, которые должны получать поддержку от админов компании - если админ не может подойти, то у них все равно уже стоит TeamViewer.
Но по всему тексту дальше возникает четкое ощущение того что пользователь софта и его разработчик не являются сотрудниками одной организации.
И в этом случае сервис конечно может помочь, но есть один нюанс - если производитель софта для понимания ошибки требует с пользователя каких-то действий (скриншота, или тем более скриншера) - этот производитель софта очень быстро вымрет...
Действительно запутал. Клиентом может быть как сотрудник который работает в crm и у него на экране появляется ошибка на английском и он не знает, что делать. Звонит в саппорт и пытается прочитать надпись не зная английского. Таких ситуаций много.
Вторая категория клиентов -внешние клиенты. Например у вас сервис пр выдаче кредитов, страховок или других платных услуг. Клиент видит ошибку в сервисе и не может завершить процесс оформления заявки и звонит в поддержку.
Может быть кто-то скажет, что такие ситуации единичны, но к сожалению это не так.
Ну я ответил на эти кейсы - в первом случае - с большой вероятностью уже итак стоит TeamViewer, и в любом случае - немногие фирмы захотят прогонять локальный корп трафик через внешний сервис. Да и внутренний софт у многих на локальном домене, кстати ваш сервис работает с локальными доменами?
Во втором случае - если клиент не может завершить заявку, он завершает ее на сайте конкурента. Если возникла ошибка в процессе оформления кредита/страховки, то мне в течении пары минут должен перезвонить оператор с извинениями за ошибку и оформить заявку по телефону. Если же компания не в состоянии сделать такую простую вещь - как я могу им доверить страхование своего имущества?
P.S. Надеюсь что я не прав, и у вас все получится )
В случае с локальным трафиком можно сервис развернуть на оборудовании клиента. Это не проблема.
Это понятно, но будет ли это для стандартного администратора проще чем поставить TeamViewer?
Посмотрим. Спасибо за комментарии.
Не понимаю как вообще можно доверять сторонней компании управление твоими данными. Я про Teamviewer. После того китайского взлома 2016 года использование подобного сервиса является попросту опасным
Тема актуальная, опишу реальный сценарий где бы даный сервис выручил и как выкручиваюсь я сейчас. Есть интернет магазины, и иногда покупатели тупят и кладут в корзины большее количество товара чем есть в наличие, сайт им об этом кричит и предупреждает, но они не видят или не читают сообщения, и они начинают писать в онлайн консультант. И тут я для себя нашел лишь одно решение, чат RedHelper, пока только он один показывает страницу сайта как есть, другие чаты показывают сайт как будто клиент не вошел под своим логином и паролем, тоесть приватную корзину не показывают и клиенту Тыкнуть на косяк не получится.
Простите, но если интернет магазин позволяет положить в корзину больше товаров, чем есть в наличии - то это не пользователи тупят, это ваши разработчики тупят.
Для оптовых магазинов с очень быстро меняющимися остатками к сожалению пока нового ничего не придумал.
А что тут придумывать то - реализовать тот сценарий, к которому вы их в итоге приводите в онлайн консультанте. Либо автоматом класть в корзину доступный максимум, либо посмотреть, почему же у вас такое нечитаемое предупреждение о превышение лимита товаров. В конце концов всегда можно сделать чат-бота, что бы ваш онлайн-консультант первым сообщением предупреждал о превышении лимита товаров по позициям.
Комментарий недоступен
Помощь точно нужна. Можешь свои контакты выслать на [email protected] или в fb напишу тебе