Что такое Yolka Mobile? И почему она Mobile?
Yolka Mobile – это пилотный проект этнических MVNO в разных странах Евросоюза и мира. А если проще, то это мобильная связь на базе большого оператора, обернутая в интерфейс, привычный для выходцев из разных стран с нотификациями, сайтом и личным кабинетом на родном языке.
Пилот запускается в Испании на уроженцев стран СНГ и Украины. Что это подразумевает? Интерфейс, нотификации и контент на разных языках.
Запускает этот проект компания, имеющая отношение к международному телекоммуникационному холдингу совместно с группой частных инвесторов и профессионалов из сферы Telecom и IT. Некоторые члены команды работали со start-up в рамках венчурного фонда и акселератора, поэтому они точно знают, как не надо делать. Именно поэтому было принято решение идти небольшими итерациями, проверяя гипотезы, а не бросаться в омут с головой.
Задача
В рамках пилота есть задача сделать оператора связи, взяв лучшее из того, что они видели. Все должно быть максимально понятно, удобно и прозрачно. Никаких скрытых платежей и дополнительной тарификации, как это есть у некоторых других операторов. Жесткое «нет» непродуманным интерфейсам, где даже гик ногу сломит.
Одной из задач была заключение договора с испанским оператором на базе которого будет работать MVNO. Важно, чтобы он предоставлял широкое покрытие и качественную связь. Таким оператором стал Vodafone. Благодаря успешным раундам переговоров Yolka получила возможность предоставлять своим абонентам доступные тарифы – дешевле, чем у самого Vodafone, перенос остатков и дарение гигабайт и регулярные промо с подарками в виде дополнительных гигабайт. Еще удалось добиться возможности выбора красивого номера абонентом, потому что другие операторы в Испании практически не предоставляют свободы выбора номера.
Членам команды нужно было придумать все «с нуля», начиная от названия, заканчивая тем, как это сделать и какие маркетинговые инструменты применять. А создать мобильного оператора это, извините, конечно, не мобильное приложение запилить.
Research
В Yolka Mobile работают «бывалые» маркетологи, и они знают, что нельзя сразу бросаться «пилить». Надо сначала провести cusdev. Для того, чтобы понять, а нужен ли твой продукт для начала хорошо бы «пощупать» свою аудиторию в хорошем смысле этого слова.
ЦА явно есть. Исходя из статистических данных в Испании проживает более 5 миллионов иностранцев. Пользуются ли они мобильной связью? Конечно, да. На дворе 2019 год.
Теперь оставалось узнать, что им не нравится. Конечно, в первую очередь, дорого. Мы избалованы дешевой связью, как и электричеством. Приезжая в Европу, сталкиваешься с тем, что связь дорогая и непонятная. Пакеты иногда очень странные. Например, 15 минут звонков на национальные номера и 5 Гб. Во-вторых, все уведомления на испанском. А многие, кто живут в Испании не учат язык, потому что им некогда или нет такой необходимости.
В-третьих, непонятно, как контролировать баланс и остатки. Плюс есть четкое фокусирование на контрактных тарифах (постпейд), в отличие от пост-СССР, где на масс-маркете балом правит препейд. Часто абоненты остаются без связи в самый неподходящий момент. Едешь ты по навигатору по проселочным дорогам. И вдруг все! Навигатор больше недоступен. И что делать, если ты не скачал offline карты?
В-четвертых, сложно и дорого купить дополнительные Гб, если они закончились. Пожалуй, это основные проблемы.
Для того, чтобы понять не только, какой продукт нужен пользователям, но и как его продвигать маркетологи изучили целевую аудиторию и составили ее портрет, разделив ее на условные подгруппы. Если интересно, то русские и украинцы, которые живут в Испании несколько отличаются от проживающих у себя на Родине.
Конкуренты. Конечно, глупо было бы полагать, что их нет. в Испании огромное количество MVNO помимо 4-х основных операторов мобильной связи. Но давно прошли времена, когда можно было запускаться и “делать бизнес” при отсутствии конкуренции. Теперь мы все боремся за свое место под солнцем, точнее за свою ЦА, создавая продукт лучше, чем остальные и находя наиболее эффективные каналы привлечения пользователей.
Брендинг
Как корабль назовешь.. Нейминг – это сложно. Какое придумать название бренда, чтобы люди его запомнили и чтобы ассоциации были только позитивные?
Изначально было вариантов семь. В итоге осталось три, и было запущено голосование. Помимо Yolka были еще названия Znak и Nebo. Победителя вы знаете.
Почему было выбрано название Yolka?
Люди из стран бывшего СССР, проживающие в Испании (в Европе), в той или иной степени испытывают ностальгию. Название “Yolka” ассоциируется у них с домом.
Для большинства проживающих здесь, судя по опросам, важна связь с Родиной. Постепенно стираются негативные воспоминания и часто можно услышать фразу “А вот в России..”
Испанская культура не близка людям, которые переехали в возрасте после 16 лет. Именно поэтому бренд, который “бьет” в эмоциональную связь с Россией привлечет к себе внимание.
Ассоциации - Новый год, еловый лес, фильмы “Елка”, русская природа, детские праздники, певица Елка, Дед Мороз, Снегурочка, снежная зима.
Латинская транслитерация Yolka добавляет бренду современное звучание, ориентированное на Европу.
Похожий пример: Mari Vanna - ресторан Ginza Project в Лондоне и РФ (Спб).
Вывод: таким образом получается компиляция позитивных воспоминаний, отвечающих на потребность русских и украинцев в Испании (Европе) в связи с Родиной и модных европейских тенденций.
Подготовка к рекламной кампании
Что было важно? Конечно, лояльность к бренду. Клиенты должны доверять Yolka Mobile, потому что мобильная связь стала неотъемлемой частью нашей жизни. Ведь не все равно, в каком магазине покупать продукты, из которых мы готовим. Всегда есть шанс, что что-то пойдет не так. Именно поэтому одной из целей рекламной кампании стало знакомство клиентов с брендом и повышение их доверия к нему.
Вторая цель, которую преследуют практически все, кто запускает рекламу - это привлечение новых пользователей.
Команда маркетологов вошли разные специалисты - это и стратеги, которые продумывали общую концепцию и инструменты, которые будет использованы; и креативщики, которые создавали совместно с дизайнерами привлекательный и запоминающийся контент, и SMM-специалисты, и, конечно, таргетологи.
Продолжение следует...
Интересный проект... На рынке есть MVNO, выбравшие своей ЦА какую-либо национальную диаспору, но чтобы это была диаспора русскоязычная - таких примеров я не знаю. С нетерпением буду ждать продолжения.
Вот именно, на дворе 2019-й а e-sim у вас нет, как и у ближайших конкурентов. Но тарифы да, довольно интересны
ОЙ насмешили, мы ржали всей семьей над этим текстом. Реально вернули в ностальгию, когда быдло с понтами пытается в каждое предложение вставлять умные слова, мы такое 20 лет назад уже забыли. А тут руськие консервы приехали!
Это не первая попытка свежеприехавших дураков, без знания языка и понимания местных рынков, создать бизнес на воздухе. Ставлю на 2-3 года мучений и преждевременную смерть этих потуг.
Yolka Mobile - это проект международной компании, поэтому со знанием языка у многих сотрудников, особенно тех, кто здесь родились, проблем нет, так что не волнуйтесь за нас.
Первое впечатление от ваших услуг было приятное. Но в первый же месяц использования очень знакомо, по российски начислили плату за звонки на fijo номера, которые по тарифу бесплатные. Причём эти же номера у того же Diggi были бесплатные и тот же Diggi и Orange по умолчанию блокировали звонки на платные номера. В поддержке просто отписались и чуть-чуть уменьшили задолженность Это даже забавно.. Т.е. мы виноваты, но вы всё-таки хоть что-то оплатите...Пока провайдер демонстрирует такое отношение к клиентам, не могу советовать пользоваться его услугами - явная недобросовестная накрутка.
После общения с техподдержкой всё исправили. Месяц использования SIM вместе с fibra - полёт нормальный. Хотя я рекомендую иногда проверять свою детализацию, раз такие проколы всё-таки случаются. Также всем советую ознакомиться с правилами тарификации СПЕЦИАЛЬНЫХ номеров в Испании (многие колцентры компаний имеют именно такие и вы заплатите за звонок в их службы поддержки)
...
Читал эту статью перед тем, как попытаться воспользоваться услугами Yolka Mobile. Отвратительное впечатление.
- Дозвониться в службу поддержки можно с пятого раза, если выбираешь английский или русский. Если выбираешь испанский, оператор вполне свободно говорит по-русски, но при этом говорит, что не говорит по-русски и пытается перевести звонок на носителя языка
- После оплаты прислали грозное сообщение, что по моему адресу возможно только подключение HFC, то есть не оптика! Прямо так с восклицательным знаком. Мне эта аббревиатура ни о чем не говорит, почитал в сети, вроде как обычное подключение. Спросил ёлкину поддержку, основной посыл оператора был «ничего обещать не можем». Задал простой вопрос: мне этого подключения хватит для работы в интернете, ютуба и звонков по зуму? Ответ был неопределенный. Ну ладно, перекрестился и согласился:)))) как оказалось, зря.
- Провайдер для понаехавших присылает техников, которые говорят только и исключительно на испанском...
- Пришёл техник, зачем-то обстучал белую стену, оставив грязные отпечатки пальцев. Что он там выстукивал, я так и не понял. Затем поговорил с собственником квартиры, которого я набрал, чтобы тот помог с коммуникацией. После чего встал на балкон как статуя в ожидании непонятно чего. Ок, звоню в Ёлку за помощью. Те поговорили с техником и он развернулся и ушёл. Оператор сказала, что якобы нельзя использовать уже имеющийся канал для кабеля и нужно сверлить стены и прокладывать кабель. Поговорил с собственником квартиры, тот говорит, что кое-кто просто не хочет работать и я ему охотно верю. Если что, собственник архитектор и канал для кабеля был специально предусмотрен с учетом всех требований, чтобы подключить интернет без проблем. Со стороны Елки не было ни малейшей попытки как-то прояснить ситуацию клиенту и найти решение. Неприятно поражён.
- Зато уведомление о возврате денег пришло моментально :) типа, идите отсюда и деньги свои заберите😆😆😆 так и поступил)
Приносим свои извинения за неудобства. Мы используем испанский аутсорс для установки домашнего интернета. Это позволяет нам производить установку по всей Испании. К сожалению, здесь не исключить человеческий фактор.
По поводу типа подключения - мы отправляем письмо до оплаты, в котором объясняем, что гибридное подключение влияет на скорость выгрузки в сеть (ограничено 100 Мбит/секунду). Если у наших абонентов возникают вопросы, мы объясняем подробнее.
В быстром возврате средств при неоказании услуги не видим ничего оскорбительного😉
Вы не поняли суть комментария:)) 1. Вы продаёте клиенту уверенность в вашем сервисе или сомнения в нем? Общение с оператором и тон коммуникации по емейл оставили впечатление, что второе.
2. Я разозлился, что техник испачкал стену, но мне все равно нужен был интернет и, поскольку я не говорю по-испански, я прям на 100% ваша ЦА. Но ваша служба поддержки даже не попыталась удержать клиента, который уже был ваш :)) Поэтому позабавило, что вы быстренько вернули деньги, типа, клиенты нам не нужны. К счастью, вы не единственный оператор для понаехавших, сервис на английском и гуманные цены я всё-таки нашёл.