{"id":13643,"url":"\/distributions\/13643\/click?bit=1&hash=a8215ceddd252b2083ce5ad9aec744ff1eefa9bc3de1c4cbfdb18016cc439e99","title":"\u0412\u044b\u0431\u0435\u0440\u0438\u0442\u0435\u0441\u044c \u0438\u0437 \u043b\u043e\u0432\u0443\u0448\u043a\u0438 \u00ab\u043c\u043d\u043e\u0433\u043e\u0440\u0443\u043a\u043e\u0433\u043e \u0428\u0438\u0432\u044b\u00bb","buttonText":"\u041a\u0430\u043a?","imageUuid":"6f999284-e19c-51a5-b74d-c3d432185ecb","isPaidAndBannersEnabled":false}
Виктор Геронимус

Приятный в общении, человечный… бот!

Боты стали неотъемлемой частью маркетинга. Помните первых ботов, которых неопытные пользователи воспринимали за реальных людей? Им давали имена и задавали вопросы, ответы на которые сильно удивляли.

Со временем посетители сайтов поняли, что все эти консультанты «Светланы» и «Анастасии» – просто роботы и теперь их странности воспринимают, как норму. Но должно ли быть так?

Исследование 2021 года показало, что клиенты, которые не имели опыта общения с текстовыми ботами, относятся к ним без симпатии. Однако их мнение меняется, если бот помогает решить задачу. Согласно той же статистике, чат-боты справляются с 66% поставленных задач, не привлекая к работе оператора.

Люди положительно относятся к ботам, которые общаются максимально непринужденно. Хорошо, если в дополнении к этому у него есть имя и фото, а чувство юмора – вообще отдельная история. Поэтому тенденция к очеловечиванию ботов лишь набирает обороты.

Как же сделать маленького помощника максимально «человечным»?

✒Разговорный язык.

«Введенный вами пароль неверен. Повторите попытку» - обезличенная сухая фраза не способствует открытому общению и взаимной симпатии.

«Упс, кажется ошибочка вышла. Проверьте, пожалуйста, еще раз» – так намного лучше.

«Извиняюсь. В офисе кто-то громко разговаривал, поэтому я не понял ваш вопрос» - тоже отлично.

✒Эмодзи.

Мы не мыслим общение в мессенджерах без эмодзи, гифок, смайлов. С их помощью можно «оживить» ботов, придать текстовым скриптам эмоциональную выразительность.

✒Задача бота – общение и помощь клиенту.

Он не должен пытаться донести какие-то глобальные идеи или великие мысли. Бот призван общаться.

Как?

✏Просто;

✏Лаконично;

✏Остроумно.

✔А еще – максимально человечно.

✒Главное - соблюсти меру.

Не стоит слишком активно использовать смайлы и сленг. «Спс» и «лол» способны отпугнуть часть клиентов.

✒Помните о ЦА.

Например, человек, заказывающий бургеры более восприимчив к юмору. А человеку, пытающемуся решить вопрос мошеннического взлома банковской карты уже не до смеха.

✒Не усложняйте намеренно.

Чем проще и понятней формулировка, тем полезней и человечней общение с ботом. Канцеляризмы, избыточная формальность, как и избыточная фамильярность не решат проблему очеловечивания.

По прогнозам Tractica к 2025 году объем мирового рынка чат-ботов вырастет до $15,7 млрд.

Добавлю, что команда Финкомтех активно и весьма успешно разрабатывает и использует чат-ботов в работе над своими и клиентскими проектами.

А вы уже встречали идеального бота?

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null